正版新书]丽思卡尔顿酒店的不传之秘 超越服务的瞬间(日)高野登9

课 服务，从认真回应顾客开始

丽思卡尔顿的工作之道——在感谢声中成长

1.1成为顾客进人梦乡前的美好回忆

1.2主动关心顾客是一切互动的开始

1.3不对顾客说不

1.4故意请顾客帮忙也是种悦客服务

1.5过分坚持公司立场无法使顾客感动

第2课 服务，要创造感动的瞬间

丽思卡尔顿为何能够创造“超越服务的瞬间”

2.1发挥团队默契，创造优质服务

2.2提醒彼此，时时心怀感激

……

第3课 服务，是相信放诸四海皆准的信条

第4课 服务，是以热情作为原动力

第5课 服务，是一门科学

第6课 服务，是从面试就开始的人才传承

第7课 服务，要靠学习才不会消耗

第8课 服务，是洞察顾客未说出口的需求

第9课 服务，要像爵士乐即兴演奏

0课 服务，是向顾客学习

后记 朝下一个梦想的舞台迈进

一九八三年诞生于美国亚特兰大的丽思卡尔顿酒店公司（TheRitz-CarltonHotelCompany）,在不到二十年的短短时间内，改写了世界酒店版图。
丽思卡尔顿，美国商业或休闲杂志举办的优良餐旅业排行榜上的熟面孔，而且总是名列前茅；也是新加坡、上海、香港等亚洲地区餐旅从业人员最向往的工作环境与最理想的雇主。大阪丽思卡尔顿自一九九七年开业以来，也经常获得《日经商业杂志》等日本国内外各大杂志的好评。
丽思卡尔顿的终极目标，不是经营一家有声有色的餐旅企业，而是要让丽思卡尔顿成为新生活形态的代名词。
例如，大阪丽思卡尔顿，就是标榜豪华享受的生活品牌。里头有小巧精致的大厅、由门卫开启的手动式大门、隐藏式电梯、温馨的客房气氛、令人赞不绝口的美食……宛如精心设计而成的舞会现场。
会场上有五百位绅士、淑女——酒店服务员，以各种贴心服务款待舞会主角——莅临酒店的嘉宾；舞台，是以住宿设施呈现的酒店。这样的比喻，是为了说明：丽思卡尔顿不以酒店服务自限，处处以“悦客服务(Hospitality)”为念。
悦客服务，是一种令人感到贴心、亲切且诚挚的招待。丽思卡尔顿致力提供的，不是豪华的设备或超越一般水平的服务技术，而是“真诚的款待”。这也是丽思卡尔顿荣获顾客一致赞赏的原因。
我在二十五岁以前就只身前往美国，积极到纽约、洛杉矶、旧金山等地的大小酒店积累服务经验，并在因缘际会下进入丽思卡尔顿酒店工作。过去在其他酒店的工作经验虽然也有让我学到服务工作的精髓，但丽思卡尔顿的服务理念给了我完全不同的启发。
其中最让我惊讶的，就是把员工一并视为“顾客”的经营理念。
记得某次，我一踏入波士顿丽思卡尔顿的员工餐厅，入口处的服务员立刻扬起亲切的笑脸欢迎我说:“欢迎光临餐厅。”后来我才知道，丽思卡尔顿视员工为“内部顾客”，待员工如顾客，希望雇主与员工彼此了解，从心底尊重彼此。
？怎样才能感动顾客？
？怎样的职场环境，能让员工充满自信、乐于工作?？怎样的团队合作，能预测并满足顾客未说出口的心愿?无论建筑再豪华、服务技巧再高明，如果酒店本身缺乏服务热诚，如果服务热诚不能深入每一项服务细节，酒店终究只是提供食宿的场所。唯有透过员工传递服务热诚，让顾客感受到酒店款待顾客的“心意”与“精神”，酒店才能从单纯提食宿的场所，升华成酒店品牌。
丽思卡尔顿的所有员工，随身携带记载了企业“信条”的卡片。卡片里，字字句句都是丽思卡尔顿企业理念与经营哲学的精髓。
也因此，款待宾客理想的实现——超越服务的瞬间，即全体员工对于“信条”的实践。
希望本书能带领读者超越商业服务的窠臼，让读者能从人际互动中发现服务新概念!

1、未来的各行各业，都是服务业。想要成功，你一定要选修“服务”这堂课！
此次我们引进丽思卡尔顿酒店原日本分社社长高野登写的“丽思卡尔顿酒店的不传之秘”3本书，《超越服务的瞬间》《纽带诞生的瞬间》《抓住人心的服务实践手册》，这三本书分别于2005年、2008年、2010年在日本出版，一步一步地从不同角度深入揭示了丽思卡尔顿的高质量服务和沟通是如何做到的，告诉读者，丽思卡尔顿酒店式的服务与沟通每个人都能做到。
日语版作为畅销书和长销书在日本热卖，本书在日本累计55次印刷销量达30多万册，3本书累计发行40万册以上，在日本堪称是酒店管理的经典畅销书。
除服务行业之外，还被企业、医院、学校、政府机构等作为教材广泛阅读，被誉为“服务行业的圣经”。目前，高野先生以分享丽思卡尔顿的成功经验为中心，作为“服务精神的传道士”，多次受邀举办企业再造、人才培养、企业内部培训等方面的讲座。

2、“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于靠前的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是靠前企业的当务之急。为此，在经济管理领域有名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：“通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的陈列》《为何顾客会在店里生气》《接近餐饮店》《接近商品陈列115例》《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》《如何让顾客的不满产生利润》《新川服务圣经》《让顾客爱上店铺2——三宅一生》《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》《繁荣店的问卷调查术》《菜鸟餐饮店30天繁荣记》《很勾引顾客的招牌》《会切西红柿就能做餐饮》《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》《店铺防盗》《中小企业自媒体集客术》《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》《餐饮店投诉应对术》《大数据时代的社区小店》《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《女装经营圣经》《医师接诊艺术》《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《不错导购成交术》《帝国酒店——恰到好处的服务》《餐饮店长如何带队伍》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营策略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》《很好销售员做单训练》《店长手绘POP引流术》《不懂大数据，怎么做餐饮？》《零售店长就该这么干》《生鲜超市工作手册蔬果篇》《生鲜超市工作手册肉禽篇》《生鲜超市工作手册水产篇》《生鲜超市工作手册日配篇》《生鲜超市工作手册副食调料篇》《生鲜超市工作手册POP篇》《日本新干线7分钟清扫奇迹》《像顾客一样思考》《好服务是设计出来的》《让头回客成为回头客》《餐饮连锁这样做》《养老院长的12堂管理辅导课》《大数据时代的医疗革命》《如何战胜竞争店》《这样打造品质卖场》《店长促销烦恼急救箱》《餐饮店爆品打造与集客法则》《赚钱美发店的经营学问》《新零售全渠道战略》《良医有道 : 成为好医生的100个指路牌》《口腔诊所经营88法则》《来自2万名店长的餐饮投诉应对术》《超市经营数据分析、管理指南》《超市管理者现场工作指南》《超市投诉现场应对指南》《超市现场陈列与展示指南》《向日本超市店长学习合法经营之道》《让食品网店销售额增加10倍的技巧》《让顾客不请自来！卖场打造84法则》《有趣就畅销！商品陈列99法则》《成为区域旺店步——竞争店调查》《餐饮店如何打造获利菜单》《日本家具家居零售巨头NITORI的成功五原则》《咖啡店卖的并不是咖啡》《革新餐饮业态:胡椒厨房创始人的突破之道》《餐饮店简单改换门面，就能增加新顾客》《让POP会讲故事，商品就能卖得好》《经营自有品牌》《卖场数据化经营》《超市店长工作术》《习惯购买的力量》《7-ELEVEn的订货力》《与零售巨头亚马逊共生》《下一代零售连锁的7个经营思路》《唤起感动 : 丽思卡尔顿酒店“不可思议”的服务》《7-ELEVEn物流秘籍》《价格坚挺，精品超市的经营秘诀》《超市转型：做顾客的饮食生活规划师》《连锁店商品开发》《顾客爱吃才畅销》《便利店差异化经营——罗森》《餐饮营销1：创造回头客的35个开关》《餐饮营销2：让顾客口口相传的35个开关》《餐饮营销3：让顾客感动的小餐饮店“纪念日营销”》《餐饮营销4：打造顾客支持型餐饮店7步骤》《餐饮营销5：让餐饮店坐满女顾客的色彩营销》《餐饮创业实战1：来，开家小小餐饮店》《餐饮创业实战2：小投资、低风险开店开业教科书》《餐饮创业实战3：人气旺店是这样做成的！》《餐饮创业实战4：三个菜品就能打造一家旺店》《餐饮创业实战5：做好“外卖”更赚钱》《餐饮创业实战6：喜气的店客常来，快乐的人福必至》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：超越服务的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：纽带诞生的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：抓住人心的服务实践手册》，深受读者喜爱。