正版新书]用户的本质:数字化时代的精准运营法则史蒂文·范·贝莱

前 言

第一部分 关系变革

第一章 未来的用户关系
● 技术改变用户与公司之间的关系
● 更短的接受创新曲线
● 用户爱上新技术比原来快了很多
● 科技扮演着人类的第六感
● 出类拔萃的公司依然错过良机
● 新的市场？还是新的用户关系？
● 用户关系没有永远的赢家
● 影响全人类的五大公司
● 界面是未来用户关系的基础
● 数字化成为一种商品
● 人性化的变革是数字化变革的结果
● 个性化变革是数字化变革的结果
● 双重变革

第二部分 数字化变革

第二章 数字化至上＝用户至上
● 技术进步拉高用户期望
● 电子商务的成功始于极端用户导向
● 最重要的是用户体验，而不是媒体报道
● 成功的“数字化至上”关系，首先是“用户至上” 关系
● “用户至上”模型
第三章 精准生态系统
● MyMagic+ 的魔力
● 用户对有缺陷的体验采取零容忍态度
● 用户是中心，内部组织不是
● 数字化的用户关系是线上与线下的混合物
● 远方的灯塔——beacon 技术
● 从用户至上策略到数字化的生态系统
第四章 从自助服务到精准服务
● 自助服务的兴起
● 用更低的成本获得更高的用户满意度
● 购买前、购买中和购买后的自助服务
● 传感器彻底改变了未来公司与用户的关系
● 在问题产生前解决问题
● 向着精准服务进发

第五章 从“大数据”到“大相关”
● 《全民公敌》
● 一切都能生成数据
● 用大数据做成大生意
● 大相关
● 可预测的用户
● 更精准的市场决策
● 利用大数据主动帮助用户
● 利用小数据提供个性化内容
● 每家公司都是信息公司
● 数据的阴暗面
● 隐私受到侵犯的现实
● 信任是用户体验的基础
● 系统性的数字化变革

第三部分 人性化变革

第六章 当技术人性化
● 从科幻到科学
● 第二个机器时代
● 沃森比人更聪明
● 机器逐渐取代人类
● 创造人类品质的计算机
● 数字正在成为人类
● 奇点：2015—2032—2045
● “别让那个人靠近我，我需要机器人给我做手术！”
● 仍有大量简单的工作是计算机做不来的
● 技术 + 人：1+1=3
● 克鲁拉克定律
● 对于用户，情感比理性更有影响力
● 数字化界面与人性化接触的博弈
第七章 真心营销
● 我们放弃了 20 亿美元
● 打动用户的内心，而不是盯着他们的钱包
● 用户，员工和社会的现代化领导
● 没有快乐的员工就没有快乐的用户
● 用户喜欢积极的企业
● 积极的社会贡献必不可少
● 每个公司都能思考如何造福数十亿人
● 新技术带来新诚信关系
第八章 人性化接触
● 让用户体验到员工的创造性和幽默感
● 让企业和品牌变得更有“人味儿”
● 用户还是更喜欢和人打交道
● 让用户获得触手可得的人性化支持
● 向数字化系统中加入人性化交互
● 人的三种独特品质：创造力、同理心、激情
● 让你的员工出彩
● 人性化接触 = 情感联系
第九章 群体经济
● 回到起点
● 民众的力量
● 群体经济正以难以置信的速度发展壮大
● 提供服务比销售产品更重要
● 群体经济是一个机遇
● 让用户成为产品的一部分
● 人与人之间的联系，是用户关系中的终极要素
● 人性化的变革：最重要的成分
● 当数字化成为人性化
● 用户的本质是人性化

致 谢

史蒂文·范·贝莱格姆，优选用户关系和精准化运营先驱，比利时弗拉瑞克商学院客座教授，从事用户关系和数字化运营研究超过20年。为了推动欧洲企业实现运营升级，他参与创立了多家服务于不同规模、不同市场的精准运营咨询机构，并通过图书和演讲等方式，使更多人理解用户的本质，实现精准运营。为表彰他的贡献，比利时将《用户的本质》评为“年度营销和运营书籍”。

人与人之间的联系，是用户关系中的终极要素将具有共同兴趣的人连接在一起可以创造令人愉快的氛围。如果你知道一家聚集了一群好玩儿的人的咖啡馆，那它一定是你喜欢的咖啡馆，也是很多人喜欢的咖啡馆。如果咖啡馆老板有创造力、有同理心、有激情，那么他很可能把他的咖啡馆变成一个金矿。这些都是你创造完美用户关系所需要的元素。你可以通过人与人之间的互动创造一种关系，然而用户与公司关系中的互动方式在逐渐减少，且这种趋势还会持续下去。但是倘若公司能够增加用户与用户之间的互动方式，那么这样也能以一种有效和高效的方式提升整个用户关系中的人性化程度。哈佛教授丹尼尔·吉尔伯特将他对幸福的研究汇总在一本名为《绊上了幸福》（StumblingonHappiness）的畅销书中。他的最重要的结论是：长久的幸福与购物无关，也不取决于你设定了一条新的人生道路，而是取决于你与他人的社会性接触。如果公司能做到协调人与人之间的关系，那么会给用户关系注入一种浓烈的新型情感。
众包与众筹两种方式都能以一种集约的方式将用户与公司联系起来。用户通过有组织的帮助或经济上的支持为公司做出有意义的贡献。这种形式的投入对于加强情感关系非常重要。众服与众商通过让顾客彼此互助或进行交易活动为消费者带来额外的价值。用户之间牢固的纽带可以生成用户与平台之间的牢固的纽带，这种纽带使得用户之间的互动成为可能。推特与脸谱网没有自己的内容，但是仍然在许多人的生活中占据着很重要的位置。最后一步，我们需要想象究竟用户采取什么样的最佳方式才能为彼此创造价值，这一步将引领你在未来建立起最好的用户关系。
人变得更加数字化了，现在是把数字化变成人的时候了。
人性化的变革：最重要的成分将人加入到用户关系数字化中非常重要。在前几章里，我对人性的这一部分元素做过一番描述。将这些元素加入到客户关系中，便可以将公司带入“当数字化变成人性化”的境界。
下列元素构成人性化用户关系的变革的核心部分：？科幻已经成为科学现实：计算机和技术越来越带有人的特点。我们正在经历第二次工业革命，这场革命已经超越了人类的智力极限。出于这个原因，许多工作已经自动化。
？技术的人性化一面正在变得越来越强大。未来用户关系中的许多人性化部分将由计算机和网络虚拟助手来执行。但是在未来的几十年里，计算机人性化的能力依然有限，还无法完全取代人。
？目前，人仍然可以是技术的补充，甚至最好的数据分析也需要人的创造才能变得有效。
？尽管我们期待未来技术卓越，但是人依然在用户关系中发挥着重要作用。人们之间互动的核心目标就是在用户关系中注入情感。
？数字化界面具有时尚、操作性强的优良特性，效率与极端用户导向实现了完美的融合。人性化情愫设置因其增加了情感因素而使客户导向得到了加强。
？真心营销有助于与市场建立情感纽带。真心营销的本质特征就是对用户、对员工以及对整个社会要态度积极，目标远大。
？成功地执行真心营销策略一半要仰赖公司领导人的个性，另一半则取决于员工的素质。真心营销就是高层管理者的个性与为他们工作的人的态度的结合。
？即使数字化渠道运行完美，73%的用户仍然希望跟与他们打交道的公司的工作人员接洽。在这种情况下，当出现问题时，人可以起到安全网的作用。在这些情形中，人与人之间的互动要重要得多。
？在用户关系中，人与人之间的接触在减少，所以这类接触便成为这一关系中的稀缺元素。计算机不能表达情感，但人可以做到理智与情感并重。在现代用户关系中，稀缺的人力资源一定会在计算机鞭长莫及的领域大放异彩：建立情感联系才是重中之重。 ？生成积极情感所必需的元素有创造力、同理心和激情。这三个禀赋为人所独有，它们可以为用户创造重要的附加值。
？群体经济飞速发展，用户通过合作来创造附加值。这种经济将对当今许多传统的商业模式造成破坏。各个公司必须深思熟虑，筹划如何才能利用好这种新的群体经济态势，让自己的用户关系变得更加人性化。
？众包、众筹、众服和众商为公司必须使用的、体现群体经济理念的4种方法，这4种方法可以创造更有激情、更具人情味的用户关系。鉴于人与人之间的交互数量在下降，公司为用户之间的合作创造便利条件就显得尤其重要。