正版新书]互联网时代的大客户销售(美)约翰.霍兰德 (美)蒂姆.扬9

引言
销售已进入互联网时代
让销售流程成为你的竞争优势
与客户保持一致
采购行为是可以预测的
第一部分 现在，客户说了算
第01章 采购与销售，古怪的一对
大客户眼中的销售人员
谁能掌握控制权
大客户究竟是如何购买的
卖家难辞其咎
[小结]
第02章 互联网带来的采购革命
搜索，一切尽在掌握
社交网络，让采购掌握了主动权
确定自己的需求
客户如何回应陌生拜访
紧跟客户的采购周期
[小结]
第二部分 B2B采购周期的五大阶段
第03章 第一阶段：觉察销售机会
营销与销售的整合
透视客户的大脑
关注就是一切
强行推销，还是耐心培养
激发觉察需求
想客户之所想
[小结]
第04章 第二阶段：用细节赢得调研之战
前互联网时代的调研方式
互联网时代的调研方式
见招拆招，销售新方法
定位自己，获胜调研阶段
[小结]
第05章 第三阶段：确立采购偏好
采购活动以人为本
影响客户的采购偏好
销售机会怎么变成了没机会
找到自己的定位
[小结]
第06章 第四阶段：让客户放心
时限与重要性
再次确认相关调研
再次确认推动因素
项目资金抢夺战
销售计划，让客户放心
[小结]
第07章 第五阶段：打消顾虑，拿到最好的价格
B2B采购决策
人类的采购行为
注定失败的销售方案
[小结]
第三部分 建立辅助采购式销售文化
第08章 传统销售VS新式采购
别再训练学舌鹦鹉
割裂的供应商
就这么办吧
[小结]
第09章 营销应该这样做
何至于此？
新瓶装旧酒
颠覆性产品
成立销售部门
客户体验管理(CEH)
全新营销方式的基础
[小结]
第10章 建立销售管理
你在管理什么
传球失手
管理销售人员的行为
从销售预备思路出发
配合专家级客户的步调
销售漏斗的管理流程
[小结]
第11章 打造卓越客户体验
拿什么来打造奇迹时刻
员工不高兴=客户不高兴
B2B与B2C
五个步骤，打造奇迹时刻文化
B2B客户权利宪章
[小结]
第12章 让销售流程助你成功
互联网时代的销售环境
公司高层的支持
搭建CEH体系
让社交网络成为采购的一部分
利用CRH体系
让客户提意见
[小结]
译者后记

蒂姆·扬，世界顶级销售培训公司销售系统开发与培训公司首席执行官，曾任哈特-汉克斯营销服务公司总裁。 约翰·霍兰德，美国销售权威，“以客户为中心”销售理论创始人，世界顶级销售培训公司——销售系统开发与培训公司联合创始人，曾任职于IBM。他的文章常常登载于美国权威销售杂志。

大客户眼中的销售人员客户与销售人员的关系涉及方方面面。只有极少数销售人员显示出非凡的诚意与能力。客户重视他们的意见，视他们为值得尊重的顾问。
在这种情况下，客户的体验非常突出，主要是因为客户感觉到在此过程中购买才是重点，而非销售。不幸的是，大多数买卖关系仍因循守旧，客户只觉得销售人员在拼命卖产品给他。在他们看来，销售人员就像俗话说的，“如果你只有一把锤子，那么你看任何东西都像钉子。”客户不得不忍受跟这样急于成交的销售人员打交道。
典型的买卖关系是怎样的？从销售组织中大量应用的军事术语可见一斑：赢、输、战役、一线……某些销售组织会参考《孙子兵法》制定销售策略。销售会议中充斥着陈词滥调，毫不遮掩对客户的敌意。
这意味着：客户不仅可以被算计，而且他们应该被算计！这些话你是否耳熟：◆当客户说不，销售就开始了。
◆客户异议即销售良机。
◆永不言败是胜者，中途退出是输家。
◆只管今天卖出去，别怕日后不满意。
◆销售的ABC：始终尝试去成交。
拜这些态度方法所赐，在过去几十年中，买卖关系，说好听一点是剑拔弩张，说难听一点是刀兵相向。与一般看法相反，我们认为销
售人员并不该承担全部责任。也许是为了报复过去受到的“欺负”，客户有时候也在算计销售人员。比如，明知这家公司根本没有机会胜出，仍然请销售人员来招标会投标，让他们不得不为此投入大量的时间与组织资源。其实，客户已经内定了供应商，邀请别家参加投标的唯一
目的是占取谈判有利位置。其他销售人员若问，他们却说：“这是公开
招标，谁能提供最佳解决方案谁就会胜出。只要你来参与，我们未来还有很多需求找你呢。我们早就听说你们公司很不错，这次你们一定要来投标啊。”客户说谎骗销售，心安理得并不内疚。风水轮流转，销
售人员终于自食其果了。
这些年来，在B2B交易中，客户已经控制了销售周期的起始环节
和末尾环节。客户决定是否要见销售人员，是否要接他的电话。客户发起招标会，只有受邀供应商才能投标。钱在客户手里，他们决定要
不要买。决定在购买周期的末尾环节跟哪家供应商成交。
可能是因为讨厌这样受制于人，销售人员在采购周期的这两个环节的所作所为，让人觉得咄咄逼人、死皮赖脸。他们不屈不挠，突破重重障碍(前台、无人回复的语音留言……)，用尽浑身解数争取初次拜访。在客户看来，这些做法不像是在寻找潜在客户，更像是在围捕猎物。此外，销售人员声誉不佳，还因为他们在销售周期的末尾环节，为了让客户掏出钱来，什么话都敢说，什么招都敢用，比如运用施加压力等成交技巧。
谁能掌握控制权尽管在目标和动机上存在着冲突，买卖双方还是有能达成共识的地方。不论你请谈判桌哪一边的人描述销售到底是什么，他们都会用一样的词汇，而他们的描述都包括冲突或对立的因素：◆劝导
◆说服◆处理或消除反对意见
◆把控◆讨价还价我们不知道这样的定义从何而来，但是除非其中一方或双方都改变自己的看法和行为，不然买卖双方的关系一时半会儿恐怕改变不了。
我们将在下文提供一个不同的销售定义，它可以成为缓和买卖双方紧张关系的第一步，但现在，我们希望你同意一点：双方之间的三八线清楚地画在那里。客户认为销售是要他们接受产品，而不是替他们考虑或者为他们解决问题。结果显而易见，客户不喜欢被推销，因此宁愿不与新销售人员交谈。不过客户在考虑采购复杂产品时还是不得不向销售人员询问一些信息，直到最近，情况才有所改变。
其原因是，互联网出现之前，B2B交易中的销售方垄断了信息。
如果买家想了解最新的产品信息和行业发展趋势，他们就不得不安排会见销售人员。如果一家公司里有多位成员感兴趣，就可以安排一场销售演示，这样大家都能了解正在市场上销售的产品。销售人员认为客户邀请他们上门拜访或做演示都是天经地义的，却不知他们从中获得了一个巨大的优势。销售人员可以在销售周期的最初阶段参与其中，这时，客户还是白纸一张，销售人员说啥是啥，可以影响客户定义自己需求的过程。能干的销售人员会在此时给出对自己产品有利的偏向，这就给较晚人局的竞争对手增加了难度。
无论是销售人员、木匠、律师还是顾问，如果你要对他们进行评级，都会符合一个规律：大约10％属于出色，80％之多处于中等水平，还有10％的不称职。可为什么由来已久的对销售人员的负面印象居然如此普遍？也许源头是之前在。B2C交易中的消极经验，那时候人们还没有拔高到公司的层面，参与B2B采购决策。
请回顾一下你跟销售人员打交道最不愉快的那些事。有些人实在太糟糕，以至于人们本来想买也不买了，就因为销售人员粗鲁无礼到简直欠揍。你看，销售人员会对客户产生多么强烈的影响啊。你跟十
个销售人员打交道，也许九个还行或者还不错，可人性就是这样——你印象最深的却是最差的那个。自古以来，人们普遍对做销售的评价不佳，这就是主要原因。
P12-15

这是一个客户掌握了主动权和控制权的时代，看采购周期的五大阶段如何成就你的持久竞争力。 在互联网时代，规求无度的销售必然失败，操纵他人的销售必然失败，自行其是的销售必然失。 如何第一时间觉察客户的需求并及时响应？如何确保采购项目组多位决策者最终一致通过？如何消除客户的顾虑，拿到最好的成交价格？如何在对手林立的竞争中，与客户建立长期而稳固的关系？如何依托社会化媒体，让客户口碑带来迅猛提升的销售额？ 约翰·霍兰德与蒂姆·扬合著的《互联网时代的大客户销售》为您解答。 营销及销售行为专家孙路弘倾情推荐，一本让全球SPIN销售大师尼尔·雷克汉姆推崇备至、自愧不如的书。