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  • 正版新书]酒店前厅客房服务与管理仇学琴 邓芳 吴宏业 杨红波 等
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    • 作者: 仇学琴 邓芳 吴宏业 杨红波 等著 | 仇学琴 邓芳 吴宏业 杨红波 等编 | 仇学琴 邓芳 吴宏业 杨红波 等译 | 仇学琴 邓芳 吴宏业 杨红波 等绘
    • 出版社: 机械工业出版社
    • 出版时间:2019-02-01
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    • 作者: 仇学琴 邓芳 吴宏业 杨红波 等著| 仇学琴 邓芳 吴宏业 杨红波 等编| 仇学琴 邓芳 吴宏业 杨红波 等译| 仇学琴 邓芳 吴宏业 杨红波 等绘
    • 出版社:机械工业出版社
    • 出版时间:2019-02-01
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 印刷时间:2018-10-01
    • 字数:557千字
    • 页数:363
    • 开本:16开
    • ISBN:9787111614388
    • 版权提供:机械工业出版社
  • 作者: 仇学琴 邓芳 吴宏业 杨红波 等
  • 著: 仇学琴 邓芳 吴宏业 杨红波 等
  • 装帧: 平装
  • 印次: 1
  • 定价: 54.8
  • ISBN: 9787111614388
  • 出版社: 机械工业出版社
  • 开本: 16开
  • 印刷时间: 2018-10-01
  • 语种: 中文
  • 出版时间: 2019-02-01
  • 页数: 363
  • 外部编号: 五三A22229
  • 版次: 1
  • 成品尺寸: 暂无
  • 前 言
    第 1 章 前厅部概述 · 1
    学习目标·1
    1.1 前厅部的概念与组织机构 2
    1.2 前厅部的地位和职能 ··5
    1.3 前厅部人员的素质与职责 8
    本章概要··15
    单元训练··16
    建议阅读··17
    第 2 章 前厅和客房的布局与装饰·· 18
    学习目标··18
    2.1 前厅布局与装饰艺术 20
    2.2 客房布局与装饰艺术 28
    本章概要··40
    单元训练··40
    建议阅读··42
    第 3 章 前厅预订服务与管理 43
    学习目标··43
    3.1 预订概述··43
    3.2 客房预订程序 50
    3.3 预订管理··60
    本章概要··63
    单元训练··63
    建议阅读··64
    第 4 章 前厅接待、离店服务与管理 · 65
    学习目标··65
    4.1 接待概述··66
    4.2 客人停留期间的总台服务 ·79
    4.3 总台收银服务 84
    4.4 夜间稽核管理 96
    本章概要··97
    单元训练··98
    建议阅读··99VI
    第 5 章 前厅日常服务与管理··100
    学习目标 ·· 100
    5.1 礼宾服务 ·· 101
    5.2 问询与留言服务 ·· 123
    5.3 总机服务 ·· 128
    5.4 商务中心服务 135
    本章概要 ·· 141
    单元训练 ·· 141
    建议阅读 ·· 143
    第 6 章 前厅部宾客关系管理··144
    学习目标 ·· 144
    6.1 宾客关系管理相关理论 ·· 145
    6.2 酒店宾客关系管理的内涵 · 147
    6.3 酒店宾客关系管理系统的构建 148
    6.4 大堂副理及宾客关系主任 · 149
    6.5 宾客投诉的处理 ·· 152
    6.6 良好宾客关系的建立 159
    6.7 客史档案的建立与管理 ·· 163
    6.8 VIP 客人的接待 168
    本章概要 ·· 171
    单元训练 ·· 172
    建议阅读 ·· 173
    第 7 章 前厅部综合管理 174
    学习目标 ·· 174
    7.1 前厅部服务质量管理 175
    7.2 前厅报表分析 188
    7.3 前厅部安全管理 ·· 192
    本章概要 ·· 199
    单元训练 ·· 199
    建议阅读 ·· 200
    第 8 章 客房部概述 ·201
    学习目标 ·· 201
    8.1 客房部相关概念、地位与作用 201
    8.2 客房部组织架构和职能 ·· 204
    8.3 客房部人员岗位职责与素质要求·· 208
    本章概要 ·· 217
    单元训练 ·· 218
    建议阅读 ·· 219
    第 9 章 客房清洁服务 220
    学习目标220
    9.1 客房清洁设备 221
    9.2 客房清洁保养 228
    本章概要·· 257
    单元训练·· 257
    建议阅读·· 259
    第 10 章 公共区域保养与清洁管理· 260
    学习目标260
    10.1 公共区域清洁卫生的范围及特点 ·· 260
    10.2 公共区域清洁设备 ·· 263
    10.3 公共区域清洁保养 ·· 265
    本章概要·· 274
    单元训练·· 275
    建议阅读·· 276
    第 11 章 客房部设备用品及安全管理 277
    学习目标277
    11.1 客房部设备用品管理 · 278
    11.2 客房部布件管理 281
    11.3 客房部安全隐患及防范 288
    11.4 客房部突发事件处理 · 298
    本章概要·· 305
    单元训练·· 305
    建议阅读·· 306
    第 12 章 客房部日常服务 307
    学习目标307
    12.1 会议服务 308
    12.2 客人居住期间服务 ·· 316
    本章概要·· 320
    单元训练·· 320
    建议阅读·· 321
    第 13 章 前厅客房部人力资源开发与管理·· 322
    学习目标322
    13.1 前厅客房部人力资源开发与管理概述· 322
    13.2 前厅客房部人力资源规划 ·· 324
    13.3 前厅客房部工作分析与工作设计 ·· 326
    13.4 前厅客房部员工招聘与配置 · 328
    13.5 前厅客房部员工培训 · 332VIII
    本章概要 ·· 337
    单元训练 ·· 338
    建议阅读 ·· 339
    第 14 章 前厅客房常用英语·340
    14.1 Front Office Service and Management 340
    14.2 Housekeeping Department Service and Management · 345
    Exercises 350
    Recommended Books · 351
    附录352
    参考文献··361

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