正版新书]危机管理案例集.戴鑫,游昌乔9787030695000

第1章危机管理概述1

1.1危机1

1.1.1定义1

1.1.2辨析4

1.2危机分类5

1.3危机管理7

1.3.1定义7

1.3.2辨析8

1.4危机管理相关理论9

1.5本书的案例概况和使用方法14

第2章危机管理策略16

2.1危机管理整体策略16

2.1.1危机管理三角矩阵16

2.1.2企业应急过程模型17

2.1.3危机学习障碍模型18

2.1.4危机管理五阶段模型19

2.2危机前的防范策略20

2.2.1消除责任扩散效应20

2.2.2避免蝴蝶效应21

2.3危机期的处理策略22

2.3.1基于利益相关者理论的危机应对策略22

2.3.2基于组织合法性理论的危机应对策略23

2.3.3基于形象修复理论的新闻发言人选择策略24

2.3.4基于情境危机沟通理论的危机应对策略25

2.3.5基于调节聚焦理论的危机应对策略27

2.4危机后的学习策略28

第3章市场环境危机管理案例29

3.1中联重科：遭迪拜金融危机而调整战略29

3.2尚德电力：因市场巨变导致破产31

3.3HZ热电厂：遭遇政策调控处破产边缘32

3.4QS科技：受“棱镜门”冲击销售下滑34

3.5SW公司：因次贷危机面临转型35

第4章管理决策危机管理案例37

4.1汉工场：遭受供应商联合抵制37

4.2千里马：被撤销京津冀代理权38

4.3诺基亚与爱立信：遇芯片短缺危机39

4.4KD公司：成本误判面临项目亏损41

4.5HJ公司：销售预判失误致供货不足43

4.6MZ酒店：高层变更产生利益冲突44

4.7AT公司：急推变革阻碍业务发展45

4.8XY公司：管理层争端致公司解散46

4.9WP公司：店铺过度扩张遭受亏损47

4.10BH公司：投资失误致使资金短缺49

4.11YJ研究院：销售误判致资金难回笼50

第5章品牌形象危机管理案例52

5.1X公司：因虐童事件致声誉受损52

5.2农夫山泉：产品标准引发舆论53

5.3DX集团：因“黑心油”事件遭受各界抵制56

5.4ZR公司：房间暗藏摄像头损形象57

5.5D平台：泄露隐私遭整改58

5.6B公司：竞价推广遭强烈声讨59

5.7SJZG网站：因“版权门”遭停业整改62

5.8B公司：BJH事件遭受质疑63

5.9T公司：封杀X平台引争议64

5.10T视频：推送乌龙引公众不满65

5.11康泰克：药物副作用危及品牌声誉65

5.12星巴克：辟谣咖啡致癌挽回信任67

5.13M网站：数据造假引发舆论68

5.14XHS平台：遭到应用商城下架69

5.15TX公司与QH公司：竞争致双方损失惨重70

5.16WG公司：送样不合格受客户质疑72

5.17YM公司：食品造假陷入破产边缘73

5.18SH公司：房屋质量引发业主纠纷74

5.19ZX公司：钻石调包重创品牌形象75

5.20F汽车：刹车门事件危及品牌形象76

5.21APP公司：被曝毁林致项目停滞78

5.22ZXX软件：侵犯用户隐私被抵制80

第6章生产制造危机管理案例81

6.1BGY公司：工地坍塌引爆舆论81

6.2WF公司：突遇火灾影响产品交付82

6.3ZN公司：工厂失火引发舆论质疑83

6.4XD公司：妥善处理火灾挽回信任84

6.5LS公司：员工患禽流感引各方重视86

6.6YE集团：违规报关接受海关处理87

6.7CK公司：工地发现炸弹顺势宣传88

6.8GX公司：应对客户压力完成交付89

6.9SZ供电局：失压停电引发不满90

第7章产品服务危机管理案例92

7.1X公司：冰箱质量引发舆论92

7.2A公司：空调不合格遭举报94

7.3P平台：涉黄涉暴遭到查处95

7.4SZ集团：常德事件致巨额损失96

7.5圣元公司：奶粉致性早熟引关注98

7.6微软公司：黑屏事件引维权争议99

7.7苹果公司：售后双标致声誉受损100

7.8SX公司：手机爆炸损害品牌形象102

7.9RIM公司：手机宕机事故致客户流失104

7.10TXX公司：手机故障致大量召回105

7.11DL公司：手机充电问题受到用户投诉106

7.12KX公司：电池故障引来客户质疑107

7.13SC公司：芯片缺陷险致交付延期109

7.14WS公司：擦窗宝掉落遭客户投诉110

7.15DX公司：设备故障致使产出不足111

7.16HF公司：产品质量问题险失客户112

7.17GF公司：产品阀门泄露导致返修113

7.18QX公司：品质失控险失供应资格114

7.19NS公司：设备故障遭大客户投诉116

7.20AK公司：轮胎爆炸险失客户信任117

7.21RL公司：产品事故引发客户投诉118

7.22YN公司：服务模式导致客户不满119

7.23CY公司：车身密封开裂遭车主投诉120

第8章营销推广危机管理案例122

8.1多美公司：开拓海外市场应对竞争122

8.2东风公司：因政策升级使销售业绩下滑124

8.3华肽科技：产品积压引发财务危机125

8.4F公司：营销失误导致巨额损失127

8.5KW公司：摇号售鞋引发公众质疑129

8.6ZJ公司：及时调整应对产能过剩130

第9章媒体公关危机管理案例131

9.1YHD网站：卖身传言损企业声誉131

9.2J集团：配方安全性受质疑132

9.3H公司：后厨卫生引发舆论133

9.4E平台：餐厅资质受到公众质疑136

9.5D奶粉：违规推广接受调查137

9.6W餐饮：因卫生乱象停业整顿138

9.7XMZ公司：贿赂丑闻致形象受损139

9.8长虹公司：被诈骗传言致大幅损失141

9.9L公司：接连负面新闻引发关注143

9.10G公司：监督员事件引负面舆论144

9.11湖北奥迪：价格垄断遭行政处罚145

9.12盒马鲜生：招聘疑似地域歧视引争议146

9.13WJ公司：汽车起火被顾客起诉147

9.14DB公司：产品成分安全性存疑149

9.15SL公司：出租车减配引发质疑150

9.16S公司：因瘦肉精陷信誉危机152

9.17H公司：产品安全性引发质疑155

9.18奔驰公司：新车漏油遭女车主维权157

9.19罗氏公司：谣言式推销遭受指责158

9.20X集团：门店卫生遭责令整改159

9.21DDSFC：乐清女孩遇害案160

9.22WJL煤矿项目：透水事故受政府调查162

9.23WR公司：汽车“烧机油”遭到投诉163

9.24RF公司：汽车燃烧引来媒体关注164

9.25CM银行：招聘违规引社会舆论165

9.26YW电站：被误报核泄漏引关注168

第10章人力资源危机管理案例170

10.1百事公司：战略结盟致员工罢工170

10.2顺丰速运：快递员被打引关注172

10.3NE公司：管理层离职影响运作173

10.4ZD公司：家族经营致高管辞职174

10.5HC公司：核心成员离职遭损失175

10.6AR公司：收购谈判致劳资纠纷177

10.7SD公司：补偿不落实导致罢工178

10.8DM公司：裁员谣言损员工信心179

10.9HM公司：劳务短缺致经济损失180

10.10BS公司：员工罢工致人力空缺181

10.11DL公司：拒付医疗费产生矛盾182

10.12TD公司：高管出走致经营瘫痪183

10.13LD公司：高管离职致资金短缺184

第11章财务金融危机管理案例186

11.1X集团：被质疑财务造假引发调查186

11.2HSRY公司：资金链断裂申请停牌187

11.3LC公司：遇政策调控引资金短缺危机189

11.4HN公司：资金违规使用遭重组191

11.5JS公司：资金链断裂引讨债风波192

11.6XY公司：投资失误引发财务危机193

11.7LL公司：财务困难引信任危机195

第12章法律规制危机管理案例198

12.1HTC公司：专利纠纷致销售业绩下滑198

12.2TZ公司：盗取商业机密被调查199

12.3PC会计师事务所：违规披露被同业并购201

第13章合作伙伴危机管理案例203

13.1KA公司：代工厂停产导致交付困难203

13.2YC公司：货物滞港险失合作204

13.3DG公司：涨价诉求遭消极应对205

13.4WD公司：因诺基亚公司衰落致停产206

第14章全书总结与启示208

14.1全书总结208

14.2启示之一：危机八大特征及诱因209

14.3启示之二：危机管理九种策略211

14.4启示之三：CEOCAP危机管理体系213

参考文献219

本书按照危机的不同类型进行分类，对危机发生的活动内容和过程做出描述，内容客观、真实且具有代表性。案例均按照三部分进行编写，部分为危机发生背景/企业背景、第二部分为危机经过及处理、第三部分为危机后续，本书具有较强的学术价值和实践启示。

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