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  • 正版新书]危机公关(英)凯特·哈特莉9787515832753
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    • 作者: (英)凯特·哈特莉著 | (英)凯特·哈特莉编 | (英)凯特·哈特莉译 | (英)凯特·哈特莉绘
    • 出版社: 中华工商联合出版社
    • 出版时间:2022-03-01
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    • 作者: (英)凯特·哈特莉著| (英)凯特·哈特莉编| (英)凯特·哈特莉译| (英)凯特·哈特莉绘
    • 出版社:中华工商联合出版社
    • 出版时间:2022-03-01
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 字数:200000
    • 页数:236
    • 开本:16开
    • ISBN:9787515832753
    • 版权提供:中华工商联合出版社
    • 作者:(英)凯特·哈特莉
    • 著:(英)凯特·哈特莉
    • 装帧:平装
    • 印次:1
    • 定价:68
    • ISBN:9787515832753
    • 出版社:中华工商联合出版社
    • 开本:16开
    • 印刷时间:暂无
    • 语种:暂无
    • 出版时间:2022-03-01
    • 页数:236
    • 外部编号:党庄B154748
    • 版次:1
    • 成品尺寸:暂无

    前言

    第一部分 理解消费者行为为何改变

    第一章 屋漏偏逢连夜雨:为什么曾经喜爱的品牌会跌落神坛

    从热爱到背叛一个品牌

    情绪主权

    由爱到恨

    从愤怒到采取行动的催化剂是什么?

    是什么引起消费者负面行为

    仇恨者和“喷子”

    有时候,消费者不是讨厌一个品牌,而是讨厌背后的人

    大卫和歌利亚:社交媒体是新的弹弓

    第二章 虚假新闻蔓延引发的信任危机

    虚假新闻的蔓延

    人们为什么分享虚假新闻

    媒体信任危机

    虚假新闻与危机中的品牌

    第三章 应该相信谁?意见的兴起与传统媒体的没落

    意见与信任危机

    意见营销、意见广告、意见关系还是品牌倡导?

    意见的潜在问题

    什么是真正的影响力?

    与意见合作

    避免让你的意见变成危机

    媒体与信任

    第四章 群起而攻之!不同以往的应对负面舆论与坏消息的方式、社交媒体的角色

    内容的爆发与病毒传播

    冤冤相报

    具有积极意义的公愤

    公愤的循环

    第五章 不愿延迟满足,要与讯息同步:管理消费者想要得到及时消息的心理预期

    人们愿意获得即时满足的天性

    延迟满足过程中信任的重要性

    “刷新”,社交媒体让人们停不下

    又快又好地给予回复

    不要为了速度而牺牲真相

    第六章 理解和应对网络暴力

    什么是网络暴力,网暴行为的动机以及应对方式

    网暴的动机是什么?

    网暴中的竞赛心理

    当网暴变成集体行为

    第七章 消费者意识觉醒:品牌透明化的复杂性与压力

    消费者意识觉醒的时代

    错误的方式

    成为仇恨言论赞助者的危害

    第二部分 消费者行为的改变在危机管理与应对中的角色

    第八章 新挑战:理解消费者行为的改变给危机管理策略带来的影响

    影响一:信息过载

    影响二:价值观改变

    影响三:做正确的事并让外界了解

    影响四:品牌处理危机的速度改变了

    影响五:澄清与核实真相的迫切需要

    第九章 在一场危机中,什么是可以接受的?如何区分照常经营和危机管理

    什么是危机?

    什么是问题,而不是危机?

    如何知道你是否处在危机中?

    如何在正常经营与危机管理中找到平衡?

    在危机中取得成功是什么样子的?

    何时可以恢复正常经营?

    第十章 社交媒体的九头蛇:保持透明以及危机中抑制信息传播的原则

    媒体自由报道、隐私权以及不错禁令

    删除已发布内容的棘手问题

    小心你的对手

    意图很关键

    处理虚假内容

    处理社群平台和社交媒体中的辱骂内容

    处理他人平台和社交媒体中的辱骂内容

    你的终目标是透明化

    第十一章 危机实例:从5大品牌中学习危机处理的方式

    联合航空公司3411次航班事件

    优步与卸载优步事件

    TalkTalk网络攻击事件

    富国银行欺诈与举报人事件

    劳埃德银行的信息技术系统乱局事件

    危机中的规律

    第十二章 讲述真相的重要性以及其在危机和信誉管理中的角色

    谎言与欺骗:好与坏

    人们为什么撒谎?

    揭发谎言

    讲述真相

    第十三章 抵抗攻击:团队沟通中韧性的重要性

    向军队学习韧性

    共同价值观的重要性

    复原计划

    第三部分 构建危机公关的战略与应对方式

    第十四章 大脑对危机的反应以及训练团队处理危机

    大脑对危机的反应——战斗或逃跑

    准备好团队

    第十五章 领导力在危机中的作用,以及危机团队的准备

    设定战略意图

    根据战略意图行事

    在危机中做决定

    学会应付压力

    倾听、同理心和行动

    危机会强化领导力的价值观

    第十六章 危机中表现人性化和同理心:何时有用?何时徒劳?

    什么是同理心?

    培养同理心

    表达同情并通过行动体现同理心

    做一个人

    接受不完美并道歉

    第十七章 首先要做什么?在危机中正确处理优先事项

    首要之务便是不可伤害

    关键的个小时

    了解事实

    随事态发展不断更新事实

    评估危机的严重性

    定义或再确定危机的战略意图

    暂停,思考

    启动通信响应

    采取行动

    记住你的员工

    检查计划的所有营销活动

    根据公司价值观行事

    第十八章 利用影响者和拥护者来缓解危机:斯科特·古特里的访谈

    在危机情况下,品牌如何与影响者合作?

    危机中,影响者何时有用,何时又会成为阻碍?

    品牌在危机情况下应如何通过其影响者进行沟通?在危机情况下,品牌应该只利用已有联系的影响者,还是让新影响者也发挥作用?

    作为危机计划的一部分,是否应让品牌影响者了解公司危机的重要性

    在危机情况下,品牌能否并且是否应该尝试控制影响者的言论?有什么后果吗?

    在危机期间以及危机之后,作为恢复计划的一部分,品牌如何通过与影响者合作来建立信任?

    危机期间,通过影响者和品牌拥护者进行沟通的方式是否有区别?

    第十九章 科技在危机管理中的作用:利用预测分析、社交倾听、搜索数据和洞察力

    预测危机

    危机期间:了解公众的反应

    第二十章 准备、执行和分析危机应对措施的实用步骤

    1.危机前:规划

    2.前驱阶段

    3.全危机阶段:损失控制

    4.恢复阶段




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