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正版新书]民航服务与沟通王亚莉9787300277660
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基础篇
章 民航服务与沟通概述
节 民航服务
第二节 民航服务沟通
第二章 民航服务常用的沟通方式
节 口头沟通
第二节 电话沟通
第三节 书面沟通
第四节 网络沟通
方法篇
第三章 亲和旅客
节 亲和力概述
第二节 塑造良好形象
第三节 见面礼仪
第四节 同步沟通
第四章 了解旅客
节 了解旅客需求
第二节 调研
第三节 询问
第四节 倾听
第五章 有效表述
节 有效表述概述
第二节 有效表述的过程
第六章 冲突化解
节 冲突化解概述
第二节 冲突化解的方法
实务篇
第七章 特殊旅客的沟通
节 重要旅客的沟通技巧
第二节 儿童旅客的沟通技巧
第三节 孕妇旅客的沟通技巧
第四节 病残旅客的沟通技巧
第五节 老年旅客的沟通技巧
第八章 服务现场的沟通技巧
节 地面服务现场的沟通技巧
第二节 客舱服务的沟通技巧
第三节 不正常航班的沟通技巧
参考文献
王亚莉,海口经济学院旅游与民航管理学院,讲师。主要承担民航运输专业的课程教学,讲授课程有民航服务与沟通、民航服务心理学校、民航礼仪等,熟悉职业院校民航教学,具有较丰富的教学经验。多次组织学生参与全国或省市民航服务专业技能大赛,并取得较好的成绩。多次参与省市级、以及行业科研教研课题,发表论文十余篇。
本教材分为三大部分:基础篇、方法篇和实务篇。教材强调理论知识向能力的转化以及学习成果的迁移和应用,设有学习内容、学习目标、案例导入等栏目,还有理论内容和课后实训以及必要的课外拓展内容(小贴士),力求解决知识传授与能力培养脱节的问题。
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