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  • 正版新书]民航服务与沟通王亚莉9787300277660
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    • 作者: 王亚莉著 | 王亚莉编 | 王亚莉译 | 王亚莉绘
    • 出版社: 中国人民大学出版社
    • 出版时间:2020-04-01
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    • 作者: 王亚莉著| 王亚莉编| 王亚莉译| 王亚莉绘
    • 出版社:中国人民大学出版社
    • 出版时间:2020-04-01
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 字数:232000
    • 页数:180
    • 开本:16开
    • ISBN:9787300277660
    • 版权提供:中国人民大学出版社
    • 作者:王亚莉
    • 著:王亚莉
    • 装帧:平装
    • 印次:1
    • 定价:32
    • ISBN:9787300277660
    • 出版社:中国人民大学出版社
    • 开本:16开
    • 印刷时间:暂无
    • 语种:中文
    • 出版时间:2020-04-01
    • 页数:180
    • 外部编号:党庄B46803
    • 版次:1
    • 成品尺寸:暂无

    基础篇

    章 民航服务与沟通概述

    节 民航服务

    第二节 民航服务沟通

    第二章 民航服务常用的沟通方式

    节 口头沟通

    第二节 电话沟通

    第三节 书面沟通

    第四节 网络沟通

    方法篇

    第三章 亲和旅客

    节 亲和力概述

    第二节 塑造良好形象

    第三节 见面礼仪

    第四节 同步沟通

    第四章 了解旅客

    节 了解旅客需求

    第二节 调研

    第三节 询问

    第四节 倾听

    第五章 有效表述

    节 有效表述概述

    第二节 有效表述的过程

    第六章 冲突化解

    节 冲突化解概述

    第二节 冲突化解的方法

    实务篇

    第七章 特殊旅客的沟通

    节 重要旅客的沟通技巧

    第二节 儿童旅客的沟通技巧

    第三节 孕妇旅客的沟通技巧

    第四节 病残旅客的沟通技巧

    第五节 老年旅客的沟通技巧

    第八章 服务现场的沟通技巧

    节 地面服务现场的沟通技巧

    第二节 客舱服务的沟通技巧

    第三节 不正常航班的沟通技巧

    参考文献


    王亚莉,海口经济学院旅游与民航管理学院,讲师。主要承担民航运输专业的课程教学,讲授课程有民航服务与沟通、民航服务心理学校、民航礼仪等,熟悉职业院校民航教学,具有较丰富的教学经验。多次组织学生参与全国或省市民航服务专业技能大赛,并取得较好的成绩。多次参与省市级、以及行业科研教研课题,发表论文十余篇。



    本教材分为三大部分:基础篇、方法篇和实务篇。教材强调理论知识向能力的转化以及学习成果的迁移和应用,设有学习内容、学习目标、案例导入等栏目,还有理论内容和课后实训以及必要的课外拓展内容(小贴士),力求解决知识传授与能力培养脱节的问题。


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