正版新书]摸过顾客的脚才能卖对鞋(009)久保田美智子978750606

前言 给予顾客“三项满足”
第1章 欢迎来到我的卖场
有多少名顾客就有多少本“待客指南”
对鞋子了解甚少的我们
工作难度最大的卖场
寻找理想的鞋
“共鸣”——接待顾客的第一步
感谢您的光临
不怂恿，不奉承，只说该说的话
跪式服务才是待客之道
不能一开口就问顾客的尺码
以自己的脚为标准，了解鞋的信息
指导性销售是待客的基础
一动一静——两种接待顾客的方式
第2章 从迎来到送往
边扫除边思考：这双鞋适合什么样的顾客
认真观察，了解顾客喜好
根据手的情况，推测脚的大小
开口说话的时机和站立的位置
分三次与顾客打招呼的原因
抓住顾客心理的接近谈话术
通过与顾客产生共鸣来了解顾客的需求
售鞋顾问如何为顾客测量
从测量用纸读取脚的信息
去库房取鞋时
试穿时的七个要点
镜子会说出顾客的心声
一定要将鞋子的缺点告诉顾客
送别是新的开始
第3章 不同场合的待客能力
注重款式的顾客
并不打算购物的顾客和年轻的顾客
店方不想接待的顾客
越忙的时候越要周到
接待团体顾客有诀窍
接待拥有纤细美足的顾客要从赞美开始
从经验中学到的足部护理知识
医生束手无策，店员游刃有余
顾客教给我待客的本质
接待老年顾客
使用调节用品的情况
不仅是店员，更是先踏入社会的“前辈”
帮助顾客挑选搭配礼服的鞋
进口鞋不合脚怎么办
在喜事、法事场合穿的鞋应该如何选择
第4章 我眼中的专业人士
只有获得顾客的认可，才能称得上是专家
与顾客交流的乐趣胜过销售商品
店员工作开心，顾客购物舒心
调动自己的积极性
职场交流
粗鲁的店员招来粗鲁的顾客
对自己负责
对待投诉，最初的处理方式是关键
“黑名单”里的顾客
第5章 以理想的卖场为目标
什么样的卖场容易招揽顾客
吸引顾客眼球的展品
日本独特的店面装修方式
从女性的视角考虑
不断变化的销售体系
大甩卖时出售的鞋
采购的视角
陪同顾客购买衣服和饰品
后记 选择销售工作的“三个喜欢”

1965年进入西武百货商店。1973年被分配到池袋店女鞋卖场，其卓越的接待顾客能力备受好评，担任销售专家以及管理职位。1985年成为日本首位女性售鞋顾问（FHA认定），后又取得售鞋学士学位、足部护理高级资格（德国的足部护理资格）；开设百货商店第一家足部护理室；2003年退休后，以“店员工作开心，顾客购物愉快”为理念，积极开展鞋类卖场的店员培训和演讲。

有多少名顾客就有多少本“待客指南”每天都会有形形色色的顾客来到女鞋卖场。她们有的想买休闲时穿的鞋，有的想买上班穿的鞋，有的想买参
加晚会穿的鞋，或者正式场合穿的鞋、红白喜事穿的鞋、
应聘穿的鞋等等，目的各不相同。
我1973年被分配到西武百货商店的女鞋卖场，直到2003年退休为止，加上指导后辈的时间，在这30年左右的时间里，我都在卖鞋。
虽然我是在百货商店的女鞋卖场工作，但我认为，无论是百货商店，还是大型购物中心的专卖店，或者是街上的小鞋店，在卖鞋这一点上，没有本质的区别。顾客来买鞋，店员负责接待，从众多商品中选择适合顾客的鞋卖给顾客，这种过程与方式在哪里都是相通的。
然而，实际情况中有的卖场卖得好、有的卖场卖得不好；有的店员有很多回头客，有的店员却没有回头客。
比较一下其中的差异，原因就在于店员接待顾客的方式。接待顾客方式的好坏、是否准确恰当以及是否细致周到，决定了店员能否被顾客接受。
即使是同一个卖场，由于顾客的需求不同，所选购的商品也不同。尤其是鞋这种商品，不合适顾客的脚就卖不出去。每个人的脚型不同，适合的鞋子也不同，所
以待客的方式也不可能相同。
其实接待顾客并没有固定的方法。所谓的“待客指南”都是店员经过自我思考而形成的。我也在卖场工作的过程中，每天从顾客身上学到不少东西，形成了自己的“待客指南”。因为接待的顾客数字庞大，接待每位顾客的方式各不相同，所以我认为，有多少名顾客就有多少本“待客指南”。
对鞋子了解甚少的我们虽然每天都穿鞋，但是我们究竟对鞋了解多少呢?应该说大多数人对鞋还不够了解吧!“刚穿的时候有点疼，过段时间皮子撑开就好了”，“买稍大点的鞋脚就不疼了”，“傍晚的时候脚有些浮肿，这个时候买鞋最好”，这些说法现在还很流行。
直到现在，人们还认为穿新鞋脚疼是理所当然的，有的店员甚至会说：“出门带着创可贴吧，习惯了就好了。”出现这样的情况，最大的原因就是日本的鞋业历史比较短吧。欧美人几百年前就有了穿鞋的习惯，而日本人却是二战后才开始正常穿鞋的，至今不过半个世纪的时间而已。不仅如此，欧美人除了洗澡和睡觉之外，整天都是穿着鞋的。而日本人正相反，在家有脱鞋的习惯，在外面即使脚疼也会想着“坚持到家就好了”，所以对鞋的意识相对淡薄。在这一点上，欧美人则不同。对欧美人来说，鞋合不合脚是件大事，所以他们选鞋的时候非常认真，往往会花费时间反复挑选才购买。
能做到这一点，正是因为欧美人自身对鞋比较了解。
在欧美家庭，由祖父母到父母，再到子孙，鞋的正确穿法和选法，以一种自然的形式代代相传。因此，即使不用店员讲解，自己也能找到合适的鞋。
曾经有人跟我说过这样一件事。在意大利的一家鞋店，顾客对店员说：“请给我找一下这款鞋的某某尺码。”他听到后非常惊讶：怎么在欧洲也是直接说尺码
的吗?我觉得这和日本还是有区别的。欧美人因为对鞋十
分了解，所以才会直接对店员说尺码。
我本人在卖场也有过切身体验。面对一位法国顾客，当我用接待日本人的方式去接待她时，她说：“法国是一个在鞋方面具有悠久历史的国家，我在那里出生
并且长大，所以非常了解鞋子的穿法和选法，我自己能够
判断尺码是否合脚，你只需告诉我颜色和款式如何就可以了。”那个时候，我再次意识到欧美人对鞋子的了解水平之高。
工作难度最大的卖场从日用品到奢侈品，商场里有各种各样的卖场。
其中可以被称为“工作难度最大的卖场”恐怕要数鞋类卖场了吧。因为这个卖场发生鞋子不合脚或脚疼等问题的可能性很大。
顺便说一句，我在百货商场工作的时候，女鞋卖场、
化妆品卖场和内衣卖场被称为“三核卖场”。这三个卖场都以女性顾客为主，是当时的核心卖场。商场要求
这三个卖场，无论是在营业额还是在服务水平方面，都不能输给其他卖场。即使是现在，鞋类卖场仍然因为卖鞋难和必须提高营业额这两点而被称为责任重大的卖场。
既然被分配到这样的卖场，为了避免发生纠纷，我认为各位店员应该努力学习有关鞋的正确知识。如果店员成为专业人士，掌握了鞋和脚的相关知识，就不会向顾客推荐容易弄伤脚或者让脚疼的鞋子，问题自然就会减少。
话说回来，大家知道“售鞋顾问”这个词吗?所谓“售鞋顾问”，是指能够根据不同顾客的脚的情况，帮助顾客选择具有不同目的和功能的鞋，这样的店员就被称为“售鞋顾问”。自1985年“日本鞋综合研究会”(现称“脚与鞋健康协议会”)主办的第1期64名售鞋顾问诞生以来，至今已有大约2600名售鞋顾问，活跃在全日本的百货商场和专卖店。我也是第1期的售鞋顾问之一。当时，参加者只有我一名女性，所以我就成了日本第一位“女性售鞋顾问”。
如今，几乎所有的百货商店都有售鞋顾问了。甚至有些地方把售鞋顾问的认定证书或者有售鞋顾问姓名及照片的招牌挂在显著位置，售鞋顾问已经成为鞋类卖场不可或缺的存在。
不光是售鞋顾问，每一名店员都必须认识到自己就是“鞋与脚的医生”。
寻找理想的鞋无论身处什么卖场，根据顾客的需求和愿望，提供合适的商品，就是我们店员的工作。而在鞋类卖场，最
重要的就是为顾客挑选合脚的鞋。但是，如果是成品鞋的话，想做到这点非常困难，如果一定要买完全合脚的鞋的话，只能特别订购适合自己的楦子，让厂家根据楦子做鞋，也就是通常所说的“订制”。
那么，为什么没有完全合脚的鞋呢?P7-11

女鞋卖场可能是百货商场中工作难度最大的卖场，因为这个卖场发生鞋子不合脚或者脚疼的几率非常大。我们每个人，每天都在穿鞋，但是我们对鞋子的了解到底有多少呢？“刚穿的时候有点疼，穿穿就好了”，”买稍大的鞋子脚就不疼了”……有很多人甚至认为，穿新鞋脚疼是理所应当的。日本自1985年创建了“鞋与脚健康协议会”，而本文作者久保田美智子女士就是该组织培养出的日本第一位女性售鞋顾问。售鞋顾问不是简单的鞋子销售人员，而是“鞋与脚的医生”。作者(久保田美智子)将自己36年的鞋子销售经验在《摸过顾客的脚才能卖对鞋(图解服务的细节)》中倾囊而出：鞋子卖场应该实行跪式服务、通过顾客的手，了解顾客的脚、鞋子卖场要准备全身镜、三种脚型适合不同的鞋型、观察顾客的7个要点……作为国内针对鞋子卖场销售的第一本书，《摸过顾客的脚才能卖对鞋(图解服务的细节)》绝对能给鞋子销售人员，乃至任何产品的销售人员震撼性的教育和启示。灵活加以运用，一定能带给顾客空前的满意服务，大大提高卖场的销售额。