正版新书]第7种服务(3位客服人的成长故事)/许乃威管理丛书系列

推荐序一 从故事中憧憬未来，在实践中提炼精要
推荐序二 7种服务和营销的力量
作者简介
PART 1 第1种服务力量：投诉处理的倾听力
潜望幸福，不写忧伤
第1种服务力量的工具
PART 2 第2种服务力量：客户营销的识别力
人生的第一个大单
第2种服务力量的工具
PART 3第3种服务力量：技能养成的辅导力
我的好运气
第3种服务力量的工具
PART 4 第4种服务力量：业务落地的转化力
臣妾我做不到
第4种服务力量的工具
PART 5 第5种服务力量：新人管理的凝聚力
新人都去哪了
第5种服务力量的工具
PART 6 第6种服务力量：员工管理的信任力
情法交融，合力共进
第6种服务力量的工具
PART 7 第7种服务力量：追求完美的坚持力
追求完美，坚持不懈
后记 我的“第7种服务”

钟贵萍，呼叫中心运营管理专家，才博（中国）学习管理机构项目顾问及首席讲师，呼叫中国网顾问专家。多年大型国有通信企业的销售、客户服务及相关管理工作经历，港资企业的客户服务、销售的运营管理经验。对客户服务、投诉处理、销售及相关的管理有着丰富的实战经验和深刻的理解。近年来专注呼叫中心运营管理、电话销售、投诉处理领域的咨询和培训，累积了丰富的内训经验，擅长启发式教学，主持和参与过众多的呼叫中心项目培训和顾问咨询，对银行业、电信业呼叫中心有深刻的研究，深受广大学员和客户管理人员的好评。 王巍，呼叫中心运营管理专家，呼叫中心行动学习的倡导者与执行者人物之一，才博（中国）学习管理机构项目顾问及首席讲师，呼叫中国网顾问专家。 王巍老师从事呼叫中心运营管理工作10余年，曾多年任职于国际金融机构电销中心，担任负责，有丰富的实战运营管理经验。王巍老师长期致力于呼叫中心的一线技能理念创新及呼叫中心运营管理有效应用的培训，擅长咨询与培训的项目包括：呼叫中心的问题诊断，呼叫中心班组绩效体系，呼叫中心新员工成长与人员留存，电销中心件均提升与绩效改善。 陈知一，北京大学毕业，工商管理（国际）硕士（MBA）；呼叫中心行业最具潜力的新生代讲师，才博（中国）学习管理机构项目顾问及首席讲师，呼叫中国网顾问专家。 根植于呼叫中心管理八年，对于投诉管理、班长管理、人员管理、科学排班等都具有丰富的实战经验，对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业，实际解决了多家大中小型呼叫中心实际运营过程中碰到的各种难题，提高了呼叫中心运营效率，且对于客户满意度的提升带来了显著的效果。

2.新人：崭露头角“王先生，这个业务真的是您自己订制的，因为手机就在您自己手上，如果您自己不发送指令，我们公司系统内也不会有您的注册信息的。”“你说我订，我就订了？你告诉我，在什么时候订的？”“根据我们的系统查询，您是在今年1月1日10点30分21秒通过您的手机发送shxts到96134订制了我们的一个生活小贴士业务。”“我没有订制！”“手机在您的手中，如果您没有订，我们也不可能代您订制。”“你这是什么意思，认为我在说谎？”“我没有这个意思，那您看这个时间段您的家人或朋友有没有拿您的手机订制？”“没有，不可能，我手机设置有密码，再说我家里人也从来不动我的手机，你给我退费，我没有要求
你赔偿就不错了。”“我们可以帮您退订业务，但是已经发生的服务费用，我们没有办法给您退还。”“你们就是骗子、强盗，你们这种行为，无异于入室抢钱！”“先生请注意您的言辞，我们的电话是有录音的。”“还敢威胁我？你一个死丫头，人还没有长大，还敢威胁我！有录音，你们最好都录上！我怕你们呀
，我还要上法院告你们这个骗子公司！”“这是您的权利，我们阻止不了。”“你工号多少，我要投诉你。”“我的工号是2046号，你要投诉就投诉好了。”……故事发生在一个乍暖还寒的春天，故事的主角是美琳，发生的场地是客服中心，那年我和美琳同在一
家公司做客服工作。我们所在的公司是一家通信增值
服务公司，主要给手机客户提供增值服务业务。在当时通信行业发展过快、相关规定还不十分健全的情况下，客户订制增值业务的流程相对比较随意，而公司提供的服务也不尽完善，导致一到月底客户交话费的时候，就会产生很多的投诉。多数客户一打进电话就咆哮、谩骂，而且来电量巨大，平均每天每个人要接160～220通的电话。而至少有三分之一的客户来电是投诉资费的，有的不仅要求退费，还要求赔偿。
在月底的一个夜班上，美琳已经持续接了两个小时的电话，中间一分钟都没有间隔，而且大部分都是投诉电话，由于情绪没有控制住，和客户顶撞起来。
人不走运时，祸事总是结伴而来。没想到，一向工作严苛、面无表情的刘主管当天晚上值班，更不幸的是，他恰巧在即时监控系统里听到了这通录音。接下来，悲剧正式上演了。
“你怎么能这么跟客户说话呢？”“我就是按照公司规定走的，这个业务本来就是他自己订制的，他自己想抵赖，还想全部退费。”“规定是死的，人是活的。退费规定主要针对那些可以被我们说服的客户，如果说服不了客户，我们有要求你按照这个规定强制执行吗？客户是上帝，客户是我们的衣食父母，如果没有他们，公司拿什么给你们发工资？！”“又不是我先顶撞他的，是他先咒骂我们公司的。我也是为了维护公司的尊严。”“维护公司的尊严固然没有错，那也得讲究方式方法呀，得有技巧呀，和客户顶撞，就这一条你就违背了客服工作最基本的服务准则。”“那他还骂我呢，我们做客服的也有尊严，我们也是人呀！”“如果这点委屈你都受不了，那你还是早点回去吧，先问问你自己服务工作有没有做好，再说尊严的事情。这次投诉处理行为，你违反了投诉处理行为‘八不准’原则中的第五条：使用语言地雷、粗鲁无礼
，服务态度出现致命错误。本月质检成绩中的服务态
度一项计0分且记过一次。”严厉的刘主管说完头也
不回地走掉了。
我和美琳的工位就间隔一间，转身侧目，我看见
晶莹的泪珠从美琳大大的眼睛里，顺着长长的睫毛滑落下来。
我知道美琳原本可以不用来北京承受这一切的苦难。美琳出生于一个殷实的家庭，父亲在市政府任职，母亲是市妇幼保健院的医生，这样的家庭让她从小就得到了较好的物质条件，再加上自身资质出众，让她一直都是周围人们羡慕的对象。这样幸福的生活一
直持续到美琳大学毕业，父亲就像一切善于为儿女打算的中国家长一样，已经为她安排好了工作，银行、
法院二选一，都是同龄人羡慕的工作。美琳并没有像以往一样顺从父母的安排，只有我知道，这一切都源于一个男孩。大学期间与美琳相恋的男友，在毕业之后就千里迢迢北上追梦，为了追寻爱情，美琳也打算离开温暖的家乡北上。经过和父母的一番争论之后，她最终在父亲的叹息和母亲的哭泣声中踏上了北上的列车。作为死党的我，也随着美琳追逐爱情的步伐来到了北京。
趁电话量少一些的时候，我赶紧置忙CRM系统，走到了美琳身边安慰她：“别伤心啦，反正咱们也不是第一次挨骂，也不是只有咱们挨骂。”“唉，我真的不想干了，总是这么受夹板气，被客户骂，被主管骂，真的是受够了。”美琳恼怒道。
“这不咱们才刚刚开始吗？以后适应了，找到工作方法就好啦。你看我们多么不容易呀，当初从80多人的面试中突围出来，又经过两轮的复试才得到这份工作，我们不能当逃兵，不能被别人看扁呐。”“你是怎么做的呢？面对那些歇斯底里的投诉客户，当他们爆粗口的时候，我真的感觉很火大，很生
气。”“我也没有什么好的办法，我就是选择性地不听，不往心里去，当他们说很难听话的时候，我全当没有听见。”“真的管用吗？我怎么感觉真的很难不动气呀。
”“我感觉还好，不难呀，我都可以做得到呀。”有些事情好像不能说破，一说破好像就变得不灵了，比如你吹牛说自己从来不感冒，很可能第二天感
冒就会光顾你。
“你们一个烂公司，坑人的公司，你们都是一群骗子，干的都是一些见不得人的勾当，个个装得都跟
孙子似的！”“你说谁是孙子呢？先生请注意您的用词。”“我说的就是你，怎么了？！”……接下来发生的事情，如同在美琳身上发生的一模一样，我们俩当月都被扣了绩效工资。发到手上的那点可怜的工资，让我们在北京的日子过得很拮据，每次路过时装店，看着那些心仪的衣服，我们都只能默默地流着口水离开。
我暗自发誓，一定不能再这样下去。我不能一直这样每天任凭客户责骂，不能老是拿着连温饱都很难维持的工资，我只有当上班长，做上主管，才能逃脱这样的命运。
冷静下来，我慢慢地发现所有打电话投诉的客户大致会经过四个环节：谩骂宣泄—要求退订业务—要
求退费—提出赔偿。
按照公司的规定，如果客户要求退订业务没有问题，我们可以协助退订，但是如果提出退费和要求赔偿，我们在不引起客户越级投诉或到工信部上告的前提下，尽量做到不退、少退，努力不赔。所以如果我能挨过第一个环节，让客户自然地走到第二个环节，止步于第三个环节，尽量不来到第四个环节，事情就好办了。
找到了方法，目标清晰了，接下来的事情似乎变得简单了一些，当听到客户责骂的时候，我就基本不说话，也不插话，他爱怎么骂就怎么骂，我会在实在承受不住的时候放下耳麦，让大脑暂停接受谩骂信息。当然为了避免客户认为我在怠慢他，或没有在听，在必要的时候我会调整出最好的声音状态应和一下客户：“嗯，这样呀。”“是的，我理解您的心情。”等过了2～3分钟，客户情绪宣泄差不多的时候，我就会说：“先生/女士，如果您认为这个业务对您确实没有帮助的话，我现在协助帮您退订，您看可以吗？只要退订了，下个月就不会再产生包月费用了。
”多数情况下，客户听到不收费，基本就会同意我的建议。于是我果断行事，立即退订，为了表示对客户的关怀，我会实时提醒客户，如果以后手机上再收到类似的推广短信，一律不要回复，这样就不会被扣费。这样一来，多数客户都会安静平和地挂断电话。
但是仍然有一部分好斗的客户会不依不饶地来到投诉环节的第三步，要求退费。这时候我会说：“按照公司的规定，由客户自己订制的业务，是不能退费的，但是我看您也是我们公司的老客户，公司本着真
诚服务、客户为尊的原则，最多也只能退您一个月的包月费用。”事实证明，我总结的这句金句相当管用。这样两个月下来，我的退费率在全员当中是排名最
低的，我很顺利地在第三个月坐上了班长的位置。
虽说当上了班长，自己再也不需要每天在一线奋战了，可是不同的压力随之而来，我担负着全班20个人退费率的降低和一次投诉解决率提升的任务。我把自己总结的“客户投诉四步走”在班前会分享给了大家。面对疑难投诉或投诉专业户的时候，我就定期组织分享会，大家一起头脑风暴、广集金言，并且让优秀的投诉处理高手分享他们处理投诉的经典案例。
人生有时候很奇怪，不顺的时候喝口凉水都会塞牙，顺利的时候好像怎么样都会很顺利。在接下来的日子里，我带领的小组接到的客户投诉量与其他小组相比少了许多，而且投诉退费或赔偿的客户在我们“英勇小卫士”面前就像纸老虎一样，一击就破。整个团队的氛围也变得好起来。两个季度下来，我们小组成了“服务明星小组”。
P5-9

2014年，呼叫中心行业权威专家许乃威老师再度出手，率团队成员陈知一、王巍、钟贵萍经过一年多的呕心沥血，整理、汇总了几年来在课程与项目运作过程中获得的优秀知识点、实用的工具与方法，并于2014年年年底重磅推出行业管理工具书——《第7种服务：3位客服人的成长故事》。 该书紧紧围绕客服、营销两大领域，总结工具，汇总方法，再次为呼叫中心行业提供实用的管理方法与工具，定能为行业管理人员提供更有效的指导！