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正版新书]成功客户服务10步骤(美)卡明 张燕青9787113113643
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引言
本书概况
10步概览
[步]明确服务动机和任务
你的职业选择
重新审视你的技能
明确你的价值
创建一个任务表述
发掘你的潜能
综述
[第2步]为你所在组织定义什么是良好的服务
明确客户需要的是什么
建立客户忠诚度
明白口碑的重要性
回顾领导行为
综述
[第3步]形成良好的关系
探究互惠的概念
展示互惠主义以提升服务质量
提供有价值的东西
跟踪服务
领导者的角色
综述
[第4步]建立可持续的信任关系
建立一种联系
倾听,以表现你对满足客户要求的重视
提出适当的问题
在公司內部产生信任
将信任作为公司的价值观
综述
[第5步]使用吸引法则
理解吸引法則
保持积极
避免消极的回应
审视你的肢体语言
在电话中使用积极的问候
保持电子邮件简短并切中要点
综述
[第6步]积极地解决问题
研究问题产生的根源
明确“问题”
遵循解决问题的模型
倾听抱怨
客户感谢
使用完美的服务方程
综述
[第7步]优雅地从错误中恢复
道歉
解决问题
综述
[第8步]互换顾客和你的角色
性格类型
站在客户的角度作出回应
不同的智力类型和学习方式
综述
[第9步]当事情变得复杂时保持头脑冷静
是什么触及你的底线
识别愤怒的阶段
与难以沟通的人相处
谈判的过程
综述
[0步]成为自己最好的客户
你是最重要的客户
照顾好你自己
欣赏美好的事物
切行利他主义
后记
附录A 营造和支持一种顾客服务文化
附录B 享受这一旅程:工具和工作单的综述
作者:(美国)玛克辛·卡明(Maxine Kamin) 译者:张燕青
玛克辛·卡明(MaxineKamin),作者认为尊敬和感谢客户是商业成功的关键.她长期担任世界500强企业、大学、政府、商业组织和其他机构的顾问,作为TOUCH咨询公司的创始人和董事长,她致力于将客服推广工作做到很好。她曾在多所重点大学授课,曾在美国运通公司担任组织评估总监。
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