正版新书]客户服务导论与呼叫中心实务(第4版)赵溪97873023373

第一篇　基础篇
第1章　客户管理概论 2
1.1　客户管理的产生与发展 2
1.2　客户管理的对象、内容和程序 9
1.3　客户管理的原则、策略和作用 14
第2章　客户定位与客户识别 18
2.1　客户定位 18
2.2　客户识别 23
2.3　核心客户管理 30
第3章　客户管理的目标 36
3.1　建立客户联络 36
3.2　发展客户关系 41
3.3　营造客户体验 47
3.4　赢得客户忠诚 51
3.5　经营客户价值 56
第4章　客户价值营销 61
4.1　市场营销概述 61
4.2　市场营销策略体系 70
4.3　客户价值营销 75
第5章　客户服务理念 81
5.1　客户服务的概念 81
5.2　打造优质客户服务的三个方面 85
5.3　实施客户满意战略 90
第6章　客户服务技巧 96
6.1　客户关系的维护 96
6.2　客户情绪管理 104
6.3　优质客户服务的特征及技巧 108
6.4　客户服务的基本准则 110
6.5　不同类型客户的应对策略 111
第7章　客户互动渠道管理 114
7.1　企业与客户之间的互动渠道 114
7.2　主要客户互动渠道解析 116
7.3　呼叫中心是实现渠道组合的重要载体 121
7.4　呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用 124
第8章　客户沟通与客户服务礼仪 128
8.1　客户沟通 128
8.2　客户服务礼仪 134
8.3　电话服务的礼仪 136
第9章　客户服务心理及调适 149
9.1　客户信息服务人员基本心理状态分析 149
9.2　客户心理与性格类型分析 150
9.3　客户信息服务人员的压力缓解与心理调适 155
9.4　客户信息服务人员积极心态的培养 159
第二篇　运营篇
第10章　呼叫中心概述 164
10.1　呼叫中心的概念 164
10.2　呼叫中心的产生和发展 170
10.3　呼叫中心的关键技术及其应用 182
第11章　呼叫中心座席员常规操作流程 191
11.1　呼叫中心组织结构 191
11.2　呼叫中心座席员的职责 195
11.3　呼叫中心座席员日常行为规范 196
11.4　呼入电话处理流程 200
11.5　呼出电话处理流程 203
11.6　运营流程 205
11.7　安全控制流程 206
11.8　突发事件控制流程 209
第12章　呼入电话服务技巧 212
12.1　呼入电话中的步骤及服务技巧 212
12.2　呼入电话中的语言交流方法 215
12.3　客户投诉的有效处理 226
12.4　呼入电话的谈判技巧 234
第13章　呼出电话服务技巧及电话营销 241
13.1　呼出电话概述 241
13.2　何谓营销 241
13.3　电话营销概述 246
13.4　成功电话营销的要素 250
13.5　专业电话营销员的职业素养 251
13.6　电话营销的目标设定与管理 255
13.7　电话营销的优劣势对比 257
13.8　电话营销中的脚本设计 258
13.9　有效进行电话营销的步骤和方法 259
13.10　电话营销中的异议处理 263
13.11　电话营销的速效贴士 264
第14章　呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理 266
14.1　关键绩效指标KPI的含义 266
14.2　KPI关键绩效考核的特点 266
14.3　KPI关键绩效考核总原则 267
14.4　客服人员绩效评估标准 269
14.5　团队绩效评估标准 271
14.6　运营绩效评估标准 278
14.7　审核关键绩效指标 283
14.8　KPI考核的实施与监控 283
第15章　呼叫中心的系统建设 285
15.1　呼叫中心关键技术及其应用 285
15.2　呼叫中心关键技术模块 286
15.3　呼叫中心技术的应用 297
15.4　呼叫中心的技术发展 298
15.5　呼叫中心系统建设方法论 301
第三篇　管理篇
第16章　呼叫中心管理概论 314
16.1　呼叫中心目标及定位 314
16.2　呼叫中心运营管理策略 315
16.3　呼叫中心的工作流程管理 319
16.4　呼叫中心的服务规则制定 323
第17章　呼叫中心人力资源管理 335
17.1　人力资源管理部门的目标 335
17.2　人力资源计划 336
17.3　人员的招聘 339
17.4　员工培训及发展 342
第18章　呼叫中心现场管理 353
18.1　现场管理内容与目的 353
18.2　现场环境管理 355
18.3　现场工作人员管理 362
18.4　现场指标监控管理 372
18.5　现场危机管理 375
第19章　呼叫中心质量管理 379
19.1　质量的定义 379
19.2　质量管理的目标 379
19.3　质量管理的基本原则 379
19.4　服务质量提供的原则 380
19.5　优秀的服务质量管理模型 381
19.6　服务质量度量标准 383
19.7　座席员的服务质量管理方案 387
19.8　质检员的服务质量管理方案 388
19.9　监听标准和技巧 389
19.10　呼叫中心基准指标 396
19.11　客户满意度调查 398
附录A　客服短号码对于企业的作用 403
附录B　热线号码 407

赵溪，客户世界机构（CCMWorldGroup）创办人及总裁，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准发起人及其旗下认证机构主席；中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长；中国呼叫中心协会CNCCA的创办人以及亚太呼叫中心联盟APCCAL的发起人；ContactCenterWorld全球最佳呼叫中心评选“国际评审”。 毕业于南京航空航天大学，在本校有长达6年的教学及基础理论研究经历，长期致力于我国呼叫中心和客户管理领域的研究发展工作。2010年10月，在维也纳举办的第十三届世界呼叫中心大会（CallCenterConvention）上，赵溪先生荣获唯一的“年度特别大奖”；作为全球产业的终身成就，其本人入选“呼叫中心名人堂”（HallofFame）。

赵溪编著的《客户服务导论与呼叫中心实务》根据《中国呼叫中心产业能力建设管理规范》的要求编写，是国家发改委以及工业和信息化部呼叫中心从业人员技能鉴定与考核的指定用书。 作为“客户世界管理—运营—技能基准系列”的重要组成部分，供业界管理及服务人员自学和企业内训使用。这里的“客户信息服务人员”包括呼叫中心呼入/呼出业务座席员、电话营销员、营业厅服务员、大客户专员、信息整合及处理人员、热线接听人员等。 本书可供各大专院校选作相关专业教材使用，还可供从事客户关系管理及呼叫中心相关工作的人员参考。