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  • 正版新书]向银行学服务董国顺//徐延军//田启涛9787516404102
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    • 作者: 董国顺//徐延军//田启涛著 | 董国顺//徐延军//田启涛编 | 董国顺//徐延军//田启涛译 | 董国顺//徐延军//田启涛绘
    • 出版社: 企业管理出版社
    • 出版时间:2013-06-01
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    • 作者: 董国顺//徐延军//田启涛著| 董国顺//徐延军//田启涛编| 董国顺//徐延军//田启涛译| 董国顺//徐延军//田启涛绘
    • 出版社:企业管理出版社
    • 出版时间:2013-06-01
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 印刷时间:2013-06-01
    • 字数:256千字
    • 页数:260
    • 开本:16开
    • ISBN:9787516404102
    • 版权提供:企业管理出版社
    • 作者:董国顺//徐延军//田启涛
    • 著:董国顺//徐延军//田启涛
    • 装帧:暂无
    • 印次:1
    • 定价:86
    • ISBN:9787516404102
    • 出版社:企业管理
    • 开本:16开
    • 印刷时间:2013-06-01
    • 语种:暂无
    • 出版时间:2013-06-01
    • 页数:260
    • 外部编号:党庄189097
    • 版次:1
    • 成品尺寸:暂无

    布局篇 疾风方能知劲草,竞争召唤新服务
    第一章 银行窗口服务观察——争议与成效并存
    第一节 公众眼中的银行服务:表现糟VS期望高
    第二节 银行服务改善的努力:一路探索求进步
    第三节 银行服务探索得与失:进步路上问题多
    第四节 银行服务制胜的时代:文明优质效益好
    塑形篇 礼仪之始正衣冠,服务之初塑形象
    第二章 服务设施管理与维护——细微之处彰显服务内涵
    第一节 模块化设计与布局:为网点转型铺好路
    第二节 硬件设施配备要点:利其器方可善其事
    第三节 硬件设施维护误区:细节问题影响成败
    第四节 服务设施管理技巧:分工到人,查漏补缺
    第三章 服务人员礼仪规范——职业形象展示服务风采
    第一节 服务礼仪:人无礼则不生,事无礼则不成
    第二节 仪容仪表:人靠衣装,佛靠金装
    第三节 仪态礼仪:一颦一笑传真情,举手投足表心声
    第四节 沟通礼仪:良言入耳三冬暖,恶语伤人六月寒
    第五节 日常礼仪:称呼、介绍和握手,名片、电话有讲究
    树人篇 以人为本强基础,固本培元优服务
    第四章 塑造服务心态和意识——卓越服务的源头活水
    第一节 心态的强大力量:物随心转,境由心生
    第二节 负面心态的弊端:服务得失在乎一心
    第三节 正确的职业认知:职业决定生活方式
    第四节 服务心态的塑造:积极心态可以培养
    第五章 练就卓越服务技能——工欲善其事,必先利其器
    第一节 服务技能的基础:职业素质决定服务绩效
    第二节 培养服务的技能:让技能成为职业习惯
    第三节 把握服务的本质:为客户提供解决方案
    第四节 服务技能的目标:打造特色个人品牌
    第六章 岗位服务职责管理——各司其职,各尽其责
    第一节 窗口服务岗位划分:明确分工,各司其职,加强协作
    第二节 大堂经理服务职能:贴近标准,统筹协调,兼顾灵活
    第三节 柜员服务核心职责:主动热情,遵循流程,注重高效
    第四节 其他岗位工作人员服务规范及注意事项
    管理篇 善弈者谋其势,不善弈者谋其子
    第七章 窗口服务营销转型——服务是基础,营销是关键
    第一节 银行网点转型方向:从处理中心到零售商店
    第二节 客户分流遵循要点:积极引导,教育先行
    第三节 窗口服务转型目标:服务营销有机融合
    第八章 阶梯式服务提高服务绩效一客户是终极资源
    第一节 客户关系管理:既是管理理念,更是管理工具
    第二节 关键客户管理:维护客户关系,挖掘相关需求
    第三节 普通客户管理:提高服务效率,培养优质客户
    第九章 做好全面质量管理——统筹规划,系统管理
    第一节 服务蓝图构建:系统思考,管理服务
    第二节 服务规范导入:优化习惯,培养意识
    第三节 服务效果强化:落实监督,强化教育
    第十章 银行窗口服务探索——眺望山那边的那座山
    第一节 银行窗口服务管理:开对门,走对路
    第二节 银行窗口服务提升:从规范到优质
    第三节 窗口服务管理探讨: “客户总是对的”vs“服务有边界”

    田启涛河南君友商务咨询有限公司高级研究员、银行及通信行业窗口服务培训师,河南财经政法大学工商管理学院讲师。从业七年来,一直专注于服务营销、窗口服务管理、营销调研、整合营销传播等方面的实践探索和理论研究。发表文章二十余篇,参编或副主编著作四部。 徐延军河南君友商务咨询有限公司董事长,高级经济师,1991年涉入调研领域。十余年聚焦金融、通信行业,专注于服务质量提升和客户关系管理,长期为银行提供服务质量提升和满意度研究服务,开创了独特而高效的“金融服务闭环式管理咨询体系”。 董国顺河南省银行业协会自律部主任。1979年河南银校毕业后参加银行工作,先后在人民银行、城市信用联社、省信合办、农村信用联社等单位任职。从事金融理论研究多年,曾经在不同媒体发表多种研究成果。

    董国顺、徐延军、田启涛编著的《向银行学服务》一书,从社会大众和银行内部管理两种视角论述银行窗口服务的现状、面临的问题和未来的发展方向。把银行窗口单位知行合一的服务践行提炼整合,概括浓缩为银行业极致纯粹的文化内涵,确实颇具意义。从内容结构方面看,书中包括了银行服务发展历程回顾、银行服务现状及面临的挑战、银行服务硬件展示、服务工作人员职业素养及服务技能、服务质量管理以及银行服务面向未来的探讨等,内容设计立足银行服务的实践,又从营销和管理的理论高度进行深入浅出地探讨。

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