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正版新书]金融服务营销(第2版)吉利恩·道兹·法夸尔97875049743
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第一章营销与金融服务概述
什么是金融服务
金融服务业
营销理念
服务营销
服务营销的内容
金融服务
技术发展
企业社会责任
后信贷危机
案例学习:互助协会万岁
第二章金融服务的环境
金融服务环境概览
政治/监管环境
—监管机构
—欧洲
—巴塞尔协议
—经济环境
—欧元区
—自然环境
—循环经济与绿色行为
—可持续性
社会文化环境
技术环境
利益相关者环境
—竞争者
—经纪人与中介
—供应商
—雇员
—管理者
—战略伙伴
——客户
——月殳东
案例学习:中国金融服务监管——以信用卡为例
第三章金融服务的消费者
金融服务的消费
—消费决策
—决策单元
金融服务的多元消费视角
消费者的风险认知
消费者参与度
消费者满意与不满意
消费者忠诚
—消费者更换服务商和黏性
—消费者惯性
商业消费者
案例学习:消费者对个人金融服务和养老金的态度——来自瑞典的案例
第四章金融服务市场细分与目标市场
什么是市场细分
消费者细分
—自然细分
—行为细分
—动态细分
—网络用户细分
—细分实践
商业市场细分
细分的组织
—组织结构
—细分核验
目标市场
定位
案例学习:瑞士零售银行的市场细分
第五章金融服务营销的信息化
市场研究
组织学习
客户关系管理
客户价值
—客户资金量/钱包大小
—客户资金消费份额/钱包份额
—交叉销售和向上销售
—客户流失
—客户惯性
—客户满意度与资金消费份额(钱包份额)
客户忠诚计划
信息的组织
营销研究和信息管理中的伦理
案例学习:外籍人员
第六章金融服务业中的关系营销
关系营销
—开发核心关系要素
—关系的私交化
—提供附加服务强化核心收益
—加强员工对客户的责任意识
利益相关者的关系
商业关系
跨文化关系
关系的结果
—客户满意
—信任与承诺
—关系的效益
内部营销
关系的生命周期
数字环境下的关系特征
—管理商业客户
—与消费者建立和保持联系
案例学习:爱尔兰零售银行的客户关系管理
第七章建立和维护金融服务品牌
什么是品牌
—金融服务的品牌化
—品牌开发
—品牌扩展
品牌的维护
—公司品牌与标识
—产品品牌
—自有商标
—联合品牌
—品牌重建
利益相关者
—品牌社区
—依客户视角定品牌
—品牌的责任
依利益相关者整体视角定位品牌
数字环境下的品牌
全球化环境中的品牌
—品牌资产
案例学习:阿尔法(Alfa)银行集团的品牌重建
……
第八章价值创造——金融服务产品
第九章金融服务的定价与价值
吉莉恩·道兹·法夸尔博士(JiUian Dawes Farquhar)是英国贝德福特大学(University of Bedfordshire,UK)战略营销学教授,研究生导师,讲授战略营销与研究方法,同时也在从事金融服务营销领域的研究工作。法夸尔博士是《靠前银行营销》(International Journal of Bank Marketing)杂志的总编。该杂志刊登优选金融服务营销领域的文章。法夸尔博士的主要研究兴趣是在"客户忠诚"和"品牌"这两个领域。
亚瑟·梅丹博士(Arthur Meidan)是英国谢菲尔德大学管理学(Sheffield University Management School,UK)的荣誉教授。他在该校从事教学和咨询工作,笔耕不辍长达25年有余。梅丹教授发表出版专著十余部,发表期刊文章70多篇,其中包括1996年由麦米兰出版集团(Macmillan,1996)出版发行的《金融服务营销》靠前版(该书已有中文译本)。
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