正版新书]人际关系与沟通技巧吕丽辉著9787115562180

第 一单元 有价值的无形资产—人际关系 1
情景还原....................................................................  2
专题一  初识人际关系........................................................2
一、人际关系的重要性................................................................2
二、人际关系的心理构成.............................................................3
三、人际关系的三维理论.............................................................4
四、影响人际关系的主要因素......................................................5
五、处理人际关系的基本原则......................................................6
专题二  人际关系建立与发展的过程.......................................7
一、定向阶段..............................................................................7
二、情感探索阶段.......................................................................7
三、感情交流阶段.......................................................................8
四、稳定交往阶段.......................................................................8
专题三  人际关系中的个人形象管理......................................  8
一、个人形象的重要性................................................................8
二、个人形象四大要素................................................................8
三、个人形象的管理.................................................................  11
回顾·思考·讨论·应用................................................11
第二单元  构建和谐人际关系的关键—沟通  13
情景还原..................................................................  14
专题一  沟通的内涵.........................................................  14
一、沟通的重要性和特点..........................................................  14
二、沟通的基本要素.................................................................  15
三、有效沟通的条件.................................................................  17
四、沟通的原则........................................................................  17
专题二  沟通的类型.........................................................  19
一、正式沟通与非正式沟通......................................................  19
二、语言沟通与非语言沟通.......................................................20
三、单向沟通与双向沟通...........................................................22
四、纵向沟通、横向沟通与斜向沟通.........................................23
五、跨文化沟通.........................................................................24
专题三  沟通的3 个层次....................................................26
一、沟而不通............................................................................26
二、沟而能通............................................................................27
三、不沟而通...........................................................................  28
回顾·思考·讨论·应用...............................................  29
第三单元  从逻辑思考到语言输出—语言沟通  31
情景还原..................................................................  32
专题一  口头沟通............................................................32
一、口头沟通的优缺点..............................................................32
二、口头沟通的基本原则...........................................................33
三、口头沟通的技巧..................................................................33
专题二  书面沟通............................................................37
一、书面沟通的优缺点..............................................................37
二、书面沟通的基本原则..........................................................  38
三、商务文书写作....................................................................  39
专题三  网络沟通............................................................42
一、网络沟通的优缺点..............................................................42
二、使用聊天软件沟通的技巧...................................................  43
三、使用电子邮件沟通的技巧...................................................  46
回顾·思考·讨论·应用...............................................  47
第四单元  和说话一样高效的沟通方式—非语言沟通  49
情景还原..................................................................  50
专题一  初识非语言沟通...................................................50
一、非语言沟通的内涵.............................................................  50
二、非语言沟通的特点.............................................................  50
三、非语言沟通的作用.............................................................  51
专题二  副语言...............................................................  51
一、重音...................................................................................52
二、语调...................................................................................52
三、语音停顿............................................................................52
四、语速...................................................................................52
五、类语言...............................................................................53
专题三  身体语言............................................................53
一、外在形象............................................................................53
二、肢体动作...........................................................................  55
三、面部表情...........................................................................  59
专题四  外在环境语言......................................................  61
一、空间距离...........................................................................  61
二、时间的控制.........................................................................62
回顾·思考·讨论·应用...............................................  63
第五单元  有效沟通才是竞争力—沟通技能  65
情景还原..................................................................  66
专题一  有效传递信息......................................................66
一、明确信息接收对象.............................................................  66
二、确定信息的内容.................................................................  66
三、选择合适的信息传递方式...................................................  67
四、选择恰当的信息传递时机...................................................  67
专题二  有效倾听............................................................67
一、倾听的重要性....................................................................  67
二、倾听的法则........................................................................  69
三、倾听的7  个层次..................................................................72
专题三  有效回应............................................................73
一、有效回应的基本原则...........................................................73
二、有效回应的方式.................................................................  74
三、有效回应的技巧.................................................................  76
回顾·思考·讨论·应用...............................................  79
第六单元  用非暴力沟通建立和谐关系—化解
人际冲突  81
情景还原..................................................................  82
专题一  初识人际冲突......................................................82
一、人际冲突的特性.................................................................  83
二、影响人际冲突处理的因素...................................................  83
三、处理人际冲突的基本原则...................................................  84
专题二  处理人际冲突的常见方式........................................86
一、逃避..................................................................................  86
二、退让..................................................................................  87
三、折中..................................................................................  87
四、强制..................................................................................  87
五、合作..................................................................................  87
专题三  有效化解人际冲突................................................88
一、确认自己的问题和需求......................................................  88
二、与对方建立沟通约定..........................................................  88
三、说明自己的问题和需求......................................................  89
四、提供解决方案....................................................................  90
回顾·思考·讨论·应用...............................................  91
第七单元  获得职场认可的第 一步—求职沟通  93
情景还原..................................................................  94
专题一  做好面试前的准备................................................94
一、了解目标公司....................................................................  94
二、撰写求职信、个人简历......................................................  95
三、树立自我形象....................................................................  97
专题二  面试过程中的沟通技巧...........................................99
一、应对面试的基本原则..........................................................  99
二、面试中语言表达的技巧....................................................  100
三、面试中自我介绍的技巧....................................................  101
四、面试中倾听的技巧...........................................................  104
五、面试中应答的技巧...........................................................  104
专题三  面试结束后应注意的问题......................................  106
一、适时告辞、及时退出........................................................  106
二、不要过早询问面试结果....................................................  107
三、面试成功、做出回复........................................................  108
回顾·思考·讨论·应用..............................................109
第八单元  职场中的平行沟通—与同事沟通  111
情景还原.................................................................112
专题一  初识同事关系....................................................  112
一、同事关系的重要性...........................................................  112
二、4  种不同类型的同事.........................................................  113
三、影响同事关系的因素........................................................  114
专题二  与同事相处的原则与技巧......................................  115
一、与同事相处的基本原则....................................................  115
二、与同事相处的技巧...........................................................  117
三、与4  种不同类型同事的相处方法.......................................  120
专题三  与同事沟通的策略..............................................  122
一、与同事沟通的基本原则....................................................  122
二、与同事沟通的技巧...........................................................  123
回顾·思考·讨论·应用..............................................126
第九单元  职场中的上行沟通—与上司沟通  129
情景还原.................................................................130
专题一  与上司建立和谐关系............................................  130
一、全面了解上司..................................................................  130
二、与上司相处的基本原则....................................................  131
三、与上司相处的技巧...........................................................  133
专题二  向上司汇报工作.................................................  134
一、向上司汇报工作的基本原则.............................................  134
二、撰写书面汇报的技巧........................................................  136
三、做好口头汇报的技巧........................................................  138
专题三  向上司请示工作.................................................  141
一、换位思考，请示更高效....................................................  141
二、结论先行，观点更明了....................................................  142
三、策划题目，请示更精准....................................................  144
专题四  与上司谈升职加薪..............................................  145
一、与上司谈升职加薪的技巧.................................................  145
二、用积极的心态面对谈升职加薪的结果...............................  148
回顾·思考·讨论·应用.............................................  149
第十单元  职场中的下行沟通—与下属沟通  151
情景还原.................................................................152
专题一  与下属相处的“3A”原则.....................................  152
一、接受他人.........................................................................  152
二、赞同他人.........................................................................  153
三、赏识他人.........................................................................  154
专题二  向下属委派任务.................................................  154
一、委派任务的基本原则........................................................  154
二、有效委派任务的基本步骤.................................................  156
三、委派任务的态度...............................................................  158
专题三  表扬下属..........................................................  160
一、表扬下属的基本原则........................................................  160
二、选择得当的表扬方式........................................................  161
专题四  批评下属..........................................................  162
一、批评下属的基本原则........................................................  162
二、使用铺垫句式进行批评....................................................  163
三、批评方式要因人而异........................................................  164
回顾·思考·讨论·应用..............................................165
第十一单元  职场中的群体沟通—会议沟通  167
情景还原.................................................................168
专题一  初识会议沟通....................................................  168
一、会议沟通的特点...............................................................  168
二、会议沟通的类型...............................................................  169
三、会议沟通的作用...............................................................  169
四、高效会议沟通的要素........................................................  170
专题二  会议的准备与组织..............................................  172
一、设定会议目标..................................................................  172
二、拟定会议议题..................................................................  172
三、确定与会人员..................................................................  173
四、确定会议时间..................................................................  174
五、选择会议地点..................................................................  175
六、有序安排会议议程...........................................................  177
专题三  成功推进会议的策略............................................  179
一、选择合适的会议互动模式.................................................  180
二、营造积极的会议氛围........................................................  181
三、会议主持的控场技巧........................................................  182
四、选择达成决策的方式........................................................  184
五、应对会议上的突发情况....................................................  185
回顾·思考·讨论·应用..............................................186
第十二单元  建立与维护良好的客户关系—
与客户沟通  189
情景还原.................................................................190
专题一  初识客户沟通....................................................  190
一、客户沟通的内容和作用....................................................  190
二、客户沟通的途径...............................................................  191
三、主客双方的沟通风格........................................................  192
专题二  客户沟通的策略.................................................  194
一、换位思考，以诚相待........................................................  194
二、结合客户特点进行针对性沟通..........................................  194
三、应对客户的异议...............................................................  195
四、妥善处理客户投诉...........................................................  197
专题三  直播场景下的客户沟通.........................................  199
一、直播的特点......................................................................  199
二、提升直播话术感染力的技巧.............................................  200
三、做好直播互动的技巧........................................................  201
回顾·思考·讨论·应用.............................................  202

吕丽辉，女，杭州电子科技大学管理学院副教授。为本科生、研究生、留学生（全英文）开设公共关系、商务礼仪、社会热点事件与媒体管理等多门课程，多次学评教全院；主持校教改课题4项，开设新生研讨课1项，教学模式改革课程1项，思政课程1项。主持完成省级课题3项；独立、作者发表论文30余篇，其中CSSCI 7篇，非常不错期刊《新华文摘》全文转载1篇；主编著作为国家出版基金项目及“十二五”国家重点出版物出版规划项目研究成果；获浙江省高校科研成果奖二等奖1项；副省级领导批示1份。

1. 内容场景新，选择了包括直播、新媒体、短视频、电话会议等在内的适应当下互联网环境的沟通场景，对人际关系的处理进行解析，符合学生的认知与兴趣爱好。
2. 配套名师主讲慕课，对重点内容进行解析和拓展。
3. 强化课程思政教育，专门设置思政板块，附思政内容音频讲解。
4. 双色印刷，版式精美。
5. 提供丰富的教学资源，如PPT、教学大纲、教案、拓展案例等，方便教师教学。?