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  • 正版新书]高速铁路客运服务贾俊芳9787113099862
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    • 作者: 贾俊芳著 | 贾俊芳编 | 贾俊芳译 | 贾俊芳绘
    • 出版社: 中国铁道出版社
    • 出版时间:2009-10-01
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    • 作者: 贾俊芳著| 贾俊芳编| 贾俊芳译| 贾俊芳绘
    • 出版社:中国铁道出版社
    • 出版时间:2009-10-01
    • 开本:16开
    • ISBN:9787113099862
    • 版权提供:中国铁道出版社
    • 作者:贾俊芳
    • 著:贾俊芳
    • 装帧:平装-胶订
    • 印次:暂无
    • 定价:49
    • ISBN:9787113099862
    • 出版社:中国铁道出版社
    • 开本:16开
    • 印刷时间:暂无
    • 语种:暂无
    • 出版时间:2009-10-01
    • 页数:暂无
    • 外部编号:党庄133752
    • 版次:暂无
    • 成品尺寸:暂无


    1 高速铁路客运服务概述
    1.1 运输服务业的发展历程
    1.2 铁路客运服务内涵
    1.3 高速铁路客运服务特征
    1.4 高速铁路客运服务质量
    1.5 国外高速铁路客运服务简介
    复习思考题
    2 高速铁路客运市场与服务战略
    2.1 高速铁路客运市场细分及需求特点
    2.2 高速铁路客运服务市场定位及服务战略
    2.3 高速铁路客运服务品牌战略
    2.4 高速铁路“CRH”品牌
    复习思考题
    3 高速铁路客运服务设计
    3.1 高速铁路客运服务设计概述
    3.2 高速铁路客运服务理念设计
    3.3 高速铁路客运服务包设计
    3.4 高速铁路客运服务流程设计
    3.5 高速铁路客运服务接触设计
    3.6 高速铁路客运服务行为设计
    3.7 CRH站车服务设计
    复习思考题
    4 高速铁路客运服务质量标准
    4.1 高速铁路客运服务质量标准概述
    4.2 高速铁路客运服务质量标准的制定
    4.3 高速铁路客运服务质量标准的认证与实施
    4.4 CRH站车服务质量标准
    复习思考题
    5 高速铁路客运服务质量测评
    5.1 高速铁路客运服务质量测评概述
    5.2 高速铁路客运服务质量测评方法
    5.3 高速铁路客运服务质量测评流程
    5.4 中国铁路客运服务质量测评实践
    复习思考题
    6 高速铁路客运服务质量控制
    6.1 高速铁路客运服务质量控制概述
    6.2 高速铁路客运服务过程控制
    6.3高速铁路客运服务补救
    6.4 CRH客运站车服务控制
    复习思考题
    7 高速铁路客运服务设备
    7.1 高速铁路客运站服务设备
    7.2 高速铁路列车服务设备
    复习思考题
    8 高速铁路客运服务相关系统
    8.1 高速铁路客运票务系统
    8.2 高速铁路旅客服务系统
    8.3 高速铁路客运营销策划系统
    8.4 高速铁路客运管理信息系统
    复习思考题
    9 高速铁路客运服务礼仪
    9.1 服务礼仪概述
    9.2 客运服务仪态仪表
    9.3 客运服务语言礼仪
    复习思考题
    附录 新加坡航空公司客运服务案例
    参考文献


    本书借鉴服务管理理论,结合客运专线客运服务系统建设集成经验编写而成,旨在构建铁路客运服务管理的理论和方法体系,适应我国铁路客运专线的发展和铁路运输特色专业建设。主要内容包括:高速铁路客运市场与服务战略,高速铁路客运服务设计,高速铁路客运服务质量管理,服务质量标准、测评、控制,高速铁路客运服务设备、相关系统以及客运服务礼仪,并对质量管理的标准制定、测评、控制等环节进行了深入研究。

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