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正版新书]做最好的营业厅程华汉9787807667926
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序
第1章 营业厅经理的职责和品质
营业厅经理的四项职责
令客户满意
发展员工
积极推进销售
安全管理
营业厅经理的六种品质
诚实、正直
公平、公正
以身作则
承担责任
乐观、热情
宽容、大度
第2章 营业厅经理的核心技能
领导力
领导力的含义
如何赢得下属的尊重
赢得下属的信任
领导风格类型
员工主动性的五个层次以及与之对应的领导风格
沟通能力
双向而不是单向沟通
对事不对人
追踪反馈能力
追踪的重要性
需要追踪的情况
反馈的方式
把握反馈的良机
辅导能力
辅导的含义
需要辅导的情况
辅导前的准备工作
辅导员工的步骤
第3章 营业厅经理的值班管理
值班管理的意义
值班管理的技巧
望——观察的技巧
闻——闻气味的技巧
闻——听声音的技巧
问——提问的技巧
切——体验的技巧
值班管理的内容
营业厅外围环境的管理
营业厅内部的管理
办公区的管理
值班管理的工具
《步行穿越检查表》
《待办单》
第4章 对客户投诉的管理
有效处理客户投诉
正确处理客户投诉的原则
正确处理客户投诉的步骤
聆听客户问题
表达同理心
满足客户信息需求
满足客户环境需求
适当致歉
提供解决方案
达成协议
确认满意度并留住客户
第5章 对员工的管理
岗位培训
岗位培训的重要性
岗位培训的误区
岗位培训的时机
培训五步歌
培训强化工具
员工激励
激励的含义
激励四原则
激励的方法
可视化管理
可视化管理的概念
可视化管理的目的
可视化管理的工具
第6章 POP设计和陈列
POP概述
POP的概念
POP的种类
POP的基本属性
POP的设计和陈列原则
POP的设计原则
POP的陈列原则
手绘
制作插图
构图方法
设计标题
第7章 突发事件和安全管理
面对媒体
面对政府官员
面对客户受伤或生病
面对员工受伤或生病
面对火灾
面对停电
面对抢劫
参考文献
程华汉博士
店面销售技巧专家;手机销售技巧、笔记本电脑销售技巧经验极为丰富;移动营业厅、电信营业厅客户经理销售服务课程居于靠前靠前地位;曾为摩托罗拉公司授权签约讲师,从1997年起,共在中国40余个城市针对摩托罗拉专卖店、代理商店面的手机销售人员进行培训50余场,受训人员1100余人。
主打课程:《手机销售技巧》;《笔记本电脑销售技巧》;《医药销售代表销售技巧》;《销售服务人员商务礼仪》;《音响销售技巧》;《手机客户服务中心客户服务技巧》;《汽车销售技巧》;《移动营业厅销售、服务技巧》;《移动客户经理销售、服务技巧》《农村移动营业厅销售、服务技巧》;《移动营业厅现场管理》;
曾经服务过的客户有:NOKIA、MOTOROLA、NEC、HP、中国移动管理学院、广东移动、河南移动、江西移动、江苏移动、北京移动、浙江移动、湖南移动、石家庄制药、夏新电子、长春一汽、东风悦达汽车、深圳金立手机。
不少营业厅经理在进行现场管理时,总是将工作的重点放在处理突发事件上。虽然这是营业厅经理的重要职责之一,但其他方面的职责也是不能忽略的。还有一些营业厅经理对自己要求不严格,言行不一,偏听偏信,造成整个团队不团结,严重影响了营业厅的服务质量和销售业绩。本章将针对营业厅经理的职责和必备的品质进行详细论述。
营业厅经理的四项职责令客户满意作为营业厅经理,首先要熟悉和掌握营业厅所有岗位的操作标准,然后重点考虑如何保证营业厅在日常经营中能够持续达到标准,为客户提供超出他们期望的服务,从而令客户满意。
现在不少营业厅经理都是以三方公司和上级检查的内容作为衡量工作质量的唯一标准。三方公司和领导经常检查的项目,营业厅经理就特别注意;而不在三方公司和领导检查范围内的项目,营业厅经理就不管不问了。在调查中,我们曾经遇到过以下情况:顾问与营业厅经理一起在营业厅巡视。
顾问:“这个门边好像有点脏。”营业厅经理:“没事,那里不用看,三方公司不检查那里。”这个营业厅经理显然把他的工作重点放在应付三方公司的检查上了,他认为:“三方公司不关心的事情,我也没必要关心。”这个营业厅经理认为,他的主要职责之一就是如
何让三方公司满意,而不是想方设法让客户满意。我们在观察某些营业厅的服务人员时,如果机械地按照服务标准来衡量的话,似乎哪儿都没有问题,可就是让人感觉不舒服,这是为什么呢?
因为他们关注的仅仅是领导的检查,而不是客户的感受。
我们能理解营业厅经理重视领导核查内容的苦衷,但也希望营业厅经理牢牢记住:营业厅的最终业绩,来自于客户的满意度。
如果营业厅的服务只是让领导和三方公司满意,就会本末倒置,让客户满意才是营业厅追求的最终目标。如果客户满意了,三方公司一定满意,领导也必定满意。
我在一家营业厅调研时,曾发现这样一种情况:有两位客户在意见本上提到营业厅供客户休息的沙发客户在夏天坐上去太热,希望能配置凉垫。后来我再次去调研时,发现虽然这条意见
已经提出了一个月之久,但提供给客户就座的沙发上仍然没有放置凉垫,而每一位营业员的座椅上却都放着凉垫。由此看来,这个营业厅在客户满意方面做得还小钊位。
发展员工营业厅经理的一个重要职责就是:根据员工的特长和自身情况,为他们安排合适的岗位:培养他们的工作能力;激发他们的工作热情;为他们创造一个良好的工作环境;帮助他们规划职业生涯。
也许很多营业厅经理把主要精力都放在了自身的发展上,很少关注员工个人的发展。其实,在工作中,只有员工进步了,营业厅经理才能进步,这也是营业厅经理能力的一种体现。
营业厅经理应时刻记住自己的职责:第一,是教练而非监工。
第二,是员工前进的领头羊而非赶羊人。
第三,对员工今后的成长负有责任。
不少营业厅经理总感觉工作特别忙,一会儿要处理投诉,一
会儿要应付领导检查,一会儿又要解答营业员请教的问题。为什
么会这么忙?他们的回答一般都是:“没办法,这些事只能推到我这里,营业员的能力不够。”营业厅经理总是处在忙碌的状态之中,可能很少会想到:这样忙碌下去,永远都没有轻松的一天。营业厅经理如
何从忙碌中解脱出来?答案就是:培养优秀员工,授权给员工,让员工代替自己去处理部分工作。
另外,培养员工的好处就是让员工感觉到工作很有前途、个人有被提升的机会,由此会提高员工对于工作的积极
性。关于如
何培养优秀员工,我将在后面进行详细论述。
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