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    • 作者: 国网河南省电力公司著 | 国网河南省电力公司编 | 国网河南省电力公司译 | 国网河南省电力公司绘
    • 出版社: 中国电力出版社
    • 出版时间:2016-11-01
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    • 作者: 国网河南省电力公司著| 国网河南省电力公司编| 国网河南省电力公司译| 国网河南省电力公司绘
    • 出版社:中国电力出版社
    • 出版时间:2016-11-01
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 印刷时间:2016-11-01
    • 字数:147千字
    • 页数:172
    • 开本:32开
    • ISBN:9787512398986
    • 版权提供:中国电力出版社
    • 作者:国网河南省电力公司
    • 著:国网河南省电力公司
    • 装帧:暂无
    • 印次:1
    • 定价:29
    • ISBN:9787512398986
    • 出版社:中国电力出版社
    • 开本:32开
    • 印刷时间:2016-11-01
    • 语种:中文
    • 出版时间:2016-11-01
    • 页数:172
    • 外部编号:码头附近24205
    • 版次:1
    • 成品尺寸:暂无

    前言
    章 营业类投诉
    案例1:装表收费出差错 客户不满遭投诉
    案例2:现场服务欠考虑 电表装拆不规范
    案例3:擅自收费不汇报 管理监督不到位
    案例4:申请新装迟迟未安装 工作疏忽超时限
    案例5:申请新装电能表 超出时限未
    案例6:信息录入不及时 导致客户多交费
    案例7:申请录入不及时 业扩报装超时限
    案例8:欠费停电不通知 客户不满引投诉
    案例9:未及时处理漏抄 引客户重复投诉
    案例10:估抄电量被处罚 客户投诉没商量
    案例11:未抄电表拒不承认 引发客户重复投诉
    案例12:更换电表问题多 违规行为必查处
    案例13:长期漏抄未发现 客户不满遭投诉
    案例14:错抄电表回复 遭到客户真投诉
    案例15:反复抄错电能表 客户不满惹投诉
    案例16:承诺退补电量未 兑现引发重复投诉教训深
    案例17:抄错电量太离谱 客户不满遭投诉
    案例18:发错电费通知单 错缴电费引投诉
    案例19:错误电价久未纠 客户不满惹投诉
    案例20:校表工作太懈怠 结果迟迟未答复
    第二章 服务类投诉
    案例21:解答咨询欠考虑 遭受投诉教训深
    案例22:态度生硬毁形象 惹怒客户遭投诉
    案例:欠费复电不规范 态度强硬惹投诉
    案例24:客户质疑未解答 态度不好遭投诉
    案例25:客户反映态度差 语气强硬惹不满
    案例26:惹怒客户遭投诉 控制情绪更重要
    案例27:没有零钱不找零 态度不好引投诉
    案例28:客户跑来办业务 相互推诿不应当
    案例29:疏忽大意看错数 推诿客户不应当
    案例30:受理业务态度差 语气强硬惹不满
    案例31:客户信息查不到 工作失误不应该
    案例32:服务需及时沟通 玩笑引客户投诉
    案例33:客户缴费停车难 保安态度问题引投诉
    案例34:增容咨询态度差 惹怒客户遭投诉
    案例35:营业厅未按时营业 频繁遭客户投诉
    案例36:工作不按时营业 客户不满意投诉
    案例37:工作时间不在岗 管理制度需加强
    第三章 停送电类投诉
    案例38:抢修人员脾气急 故障升级遭投诉
    案例39:抢修服务态度差 惹怒客户遭投诉
    案例40:工作失误停错电 客户不满遭投诉
    案例41:抢修通电超时限 联系惹投诉
    案例42:检修停电遭投诉 牢记责任是关键
    案例43:抢修人员推责任 相互推诿惹投诉
    案例44:抢修人员太随意 情绪急躁惹投诉
    第四章 举报
    案例45:电工胆大乱收费 解聘法办没商量
    案例46:估抄电费入私囊 处罚解聘没商量
    案例47:工作之便谋私利 退赔罚款丢工作
    案例48:私自接电不装表 以电谋私受处罚
    案例49:农电工私自改表 乱收费管理混乱
    案例50:违约用电不应该 贪图私利被开除
    第五章 服务案例
    案例51:服务客户为宗旨 绿色通道解忧难
    案例52:马虎大意交错费 及时服务暖人心
    案例53:电量突增引疑惑 都是冰箱惹的“祸”
    案例54:降雨漏进配电房 供电人员巧除患
    案例55:电量突增疑表计 耐心解释解误会
    案例56:供电抢修快又好 危重病人
    案例57:巧解“带电水” 排除危险源
    案例58:夜深了 心暖了
    案例59:特定服务暖人心 空巢老人认亲人
    案例60:情系三农 心连百姓
    附录
    附录A 《电网公司供电服务“十项承诺”》
    附录B 《电网公司员工服务“十个不准”》
    附录C 《电网公司调度交易服务“十项措施”》
    附录D 《电网公司供电服务质量标准(GDW 1403--2014)》
    附录E 电网公司供电客户服务提供标准(GDW 1581--2014)电网公司供电客户服务提供标准

    为了让公司系统广大干部员工对照供电服务事件,反思自身问题,武宏波、王安军、张巍主编了这本《供电服务典型案例汇编(2015版)。本书主要内容包括:营业类、服务类、停送电类等投诉案例,还列出了十个服务案例。每个案例都包括:事件经过、调查结果、违规条款、暴露问题、考核处理,具有高的参考价值。本书适合从事供电服务工作的电能计量、装表接电、抄核收、客户服务以及农电等营销类各专业人员学习、参考。

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