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正版新书]价值共创视角下的客户知识分享行为:前置和后置因素研
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章 绪论
1.1 研究背景和问题
1.2 研究目的
1.3 研究意义
1.4 研究方法与流程
1.5 研究对象
第2章 理论基础
2.1 知识基础观
2.2 资源依赖理论
. 服务逻辑
2.4 价值共创思想
本章小结
第3章 文献综述
3.1 知识和知识管理
3.2 客户知识管理
3.3 知识分享
3.4 客户知识分享
本章小结
第4章 概念模型与设
4.1 概念模型
4.2 研究设
本章小结
第5章 问卷设计与调查
5.1 研究变量的界定
5.2 定访谈
5.3 问卷设计和测量项目
5.4 预调研
5.5 正式调研数据收集
本章小结
第6章 模型的实检验
6.1 量表的信度和效度
6.2 结构方程模型分析
6.3 多层线模型分析
本章小结
第7章 研究结论与讨论
7.1 主要研究结论
7.2 研究的启示
7.3 局限与未来研究方向
本章小结
参考文献
附录
附录1 酒店销售人员调查问卷
附录2 酒店客户调查问卷
谢礼珊,1965年1月生,女,汉族,广东揭阳人。中山大学管理学博士,现任中山大学管理学院教授、博士生导师,中山大学服务企业管理研究中心主任。主要研究方向:服务营销与服务管理、服务品牌管理、旅游管理等。先后主持自然科学“服务公平理论及其应用”、“服务型企业一线员工顾客需求知识(CNK)研究”,广东省自然科学“服务企业员工心理受权影响因素及其作用实研究”、“服务型企业一线员工顾客需求知识(CNK)的跨层次研究”等项目;在International Journal of Hospitality Management、《南开管理评论》、《营销科学学报》、《管理科学》、《管理评论》等刊物上发表学术80余篇,部分被SSCI、ISTP、EI收录;出版了《服务企业员工心理受权与工作绩效实研究》、《与传统服务质量对顾客满意感和忠诚感的影响》、《饭店薪酬管理公平对员工工作绩效的影响》、《顾客授权理论及实研究》等专著。
本书整合管理学和服务管理理论,围绕互动过程中客户知识分享行为的影响因素和作用进行研究,为企业获取客户知识提供有价值的参考。首先,本书结合知识基础观和资源依赖理论,以服务逻辑和价值共创思想为理论基础,强调知识对于形成企业竞争优势的重要以及客户在价值创造过程中的积极主动。在知识、客户知识管理、知识分享文献回顾的基础上,提出研究的关键概念,即客户知识分享。其次,本书以服务接触的三元组合与行为的能力—意愿—机会模型为基础,从客户本身、与客户接触的员工、员工所在企业三方面出发,研究客户知识分享的影响因素,并认为客户知识分享能够为分享者(客户)和接收者(员工)双方都带来价值。接着,采用问卷调查法,以酒店业中与客户接触相对较多的销售人员为主要调研对象,同时对他们所服务的客户进行调查,形成配对样本,采用结构方程模型和多层线模型对研究设进行验。数据分析结果表明,员工适应、客户专业和企业关系导向对客户知识分享产生积极的正向影响;客户的知识分享行为使客户获取关系价值的同时得到了较高的经济价值,客户知识分享也能够使员工感知到较高的关系价值,并有于提升其创造力,设全部得到验。
【内容简介】
本书将知识管理领域知识分享的概念引入客户关系管理研究,认为客户与企业(员工)进行知识分享是企业获取来自客户知识的重要方式之一,企业的作用在于激发客户在互动界面上与企业(员工)进行知识分享。因此本书以服务接触的三元组合和行为的能力—意愿—机会模型为基础,从客户本身、与客户接触的员工、员工所在企业三方面出发,研究客户知识分享的影响因素,并认为客户知识分享能够为分享者(客户)和接收者(员工)双方都带来价值。
【媒体评论】
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