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正版新书]服务营销学李克芳9787111658856
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前言章 服务营销概述导入案例 华为的全球化服务营销引言1.1 服务的特征与作用1.2 服务营销及其职能1.3 服务营销组合本章小结思考题案例分析 上海迪士尼乐园的服务营销实践活动第2章 服务质量差距模型导入案例 宜家如何缩小服务质量差距引言2.1 顾客服务期望2.2 顾客的服务感知. 服务质量差距模型本章小结思考题案例分析 一次滑雪旅行实践活动第3章 服务中的顾客行为导入案例 梅西百货利用“移动+地理位置”决战购物季引言3.1 顾客行为概述3.2 服务购买决策过程3.3 服务购买决策理论本章小结思考题案例分析 闲鱼号实践活动第4章 发展顾客关系导入案例 人工智能魔力有限 和迪士尼用它做了些什么引言4.1 关系营销4.2 创建忠诚关系4.3 顾客流失管理本章小结习题案例分析 孩子王的用户关系经营实践活动第5章 服务补救导入案例 美联航驱逐乘客事件引言5.1 服务失误5.2 服务补救5.3 服务保本章小结习题案例分析 小冰柜收费引来的麻烦实践活动第6章 服务产品与服务标准导入案例 主打内容+电商,这家公司垂直于500亿元的“猫经济”引言6.1 服务产品的概念6.2 服务产品创新6.3 服务品牌6.4 服务标准本章小结思考题案例分析 卓越服务:汇丰银行的服务之花实践活动第7章 服务流程导入案例 新加坡图书馆的服务流程再造引言7.1 服务流程概述7.2 服务蓝图7.3 服务流程设计7.4 服务流程再造本章小结思考题案例分析 温州医科大学附属医院的流程再造实践活动第8章 有形展示导入案例 美豪·丽致:一家去了会上瘾的酒店引言8.1 有形展示与服务场景8.2 服务场景与顾客反应理论8.3 服务场景设计本章小结思考题案例分析 亚朵酒店:体验经济下的住宿实践活动第9章 服务营销中的人员导入案例 为顺丰总裁点赞:管理就是向下负责引言9.1 服务人员的重要及角色9.2 内部营销9.3 服务人员管理策略9.4 顾客行为管理9.5 人工智能机器人对服务人员的影响本章小结思考题案例分析 感动员工比感动顾客重要:海底捞的制胜之道实践活动0章 服务供需管理导入案例 夏季真的是滑雪胜地的淡季引言10.1 服务能力管理10.2 服务需求管理10.3 排队等候管理本章小结思考题案例分析 芝加哥国民银行减少顾客等待时间实践活动1章 服务分销、定价与导入案例 新东方的变革引言11.1 服务分销渠道11.2 服务定价11.3 服务本章小结思考题案例分析 的成功之道实践活动2章 服务营销发展的新趋势导入案例 饿了么:基于场景的服务营销引言12.1 服务营销12.2 体验营销1. 服务营销研究概况本章小结思考题案例分析 营销创造《捉妖记》票房新纪录实践活动参考文献
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