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    • 作者: 周永发著 | 周永发编 | 周永发译 | 周永发绘
    • 出版社: 《中国金融电脑》杂志社
    • 出版时间:2016-06-01
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    • 作者: 周永发著| 周永发编| 周永发译| 周永发绘
    • 出版社:《中国金融电脑》杂志社
    • 出版时间:2016-06-01
    • 版次:1
    • 印次:3
    • 印刷时间:2016-10-01
    • 字数:256千字
    • 页数:266
    • 开本:16开
    • ISBN:9787504985675
    • 版权提供:《中国金融电脑》杂志社
    • 作者:周永发
    • 著:周永发
    • 装帧:暂无
    • 印次:3
    • 定价:65
    • ISBN:9787504985675
    • 出版社:中国金融
    • 开本:16开
    • 印刷时间:2016-10-01
    • 语种:暂无
    • 出版时间:2016-06-01
    • 页数:266
    • 外部编号:涿仝东186829
    • 版次:1
    • 成品尺寸:暂无

    章 服务创造价值
    节 服务创造价值实例扫描
    第二节 服务为什么能创造价值
    第三节 服务是营销一一服务营销发展历程
    第四节 服务是哲学
    第五节 服务是艺术
    第六节 服务是责任
    第七节 服务是文化
    第八节 服务是系统工程
    第九节 银行网点服务社会文明进步
    第二章 服务提升银行网点竞争力
    节 “以客户为中心”做好消费者权益保护工作
    第二节 “以客户为中心”改进服务制度
    第三节 “以客户为中心”优化服务流程
    第四节 “以客户为中心”丰富服务渠道
    第五节 “以客户为中心”创新服务产品
    第三章 智能银行
    节 智能银行的形态与内容
    第二节 智能银行的优势
    第三节 智能银行网点转型方向
    第四章 体验式网点服务
    节 网点环境体验
    第二节 自银行体验
    第三节 信息管理体验
    第四节 大堂服务体验
    第五节 柜面服务与效率体验
    第五章 网点员工服务能力提升
    节 服务理念与团队精神
    第二节 业务知识与基本技能
    第三节 服务礼仪与沟通能力
    第四节 日常情景模拟训练
    第五节 突发事件处理
    第六章 建设卫星银行 实现网点集群服务
    节 卫星银行未来网点布局的方向
    第二节 卫星银行推网点服务供给侧改革
    第三节 卫星银行延伸网点服务
    第四节 卫星银行开启降低经营成本的新模式
    第七章 围绕客户需求做好理财服务
    节 扩大优质客户群体
    第二节 优化业务结构
    第三节 改善收入结构
    第四节 提升银行网点服务功能
    第八章 拓展私人银行业务
    节 私人银行一一商业银行的战略高地
    第二节 发展私人银行吸引高净值客户
    第三节 探索全权委托资产管理服务模式
    第四节 关注家族财富传承服务
    第五节 私人银行业务推动公司业务发展
    附件1 银行客户满意度指数项目体系
    附件2 银行客户满意度调查问卷
    参考文献

    周永发,香港大学MBA,研究员。先后做过商业银行会计、出纳、信贷、计划、内审、人力资源、金融研究与行业自律工作。近年来主要从事银行网点建设、银行品牌建设、银行、中间业务、理财业务、私人银行、消费者权益保护、社会责任、银行业服务监测与引导工作。历任商业银行副处长、处长、总行研究所副所长、中国银行业协会副秘书长、中国银行业服务总监。牵头组织业内人士和专家团队制定了《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS10002.0)》和《商业银行综合理财能力评价体系》以及《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业业务服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》、《中国银行业渠道无障碍服务建设自律指引》等十几个行规行约。参与编写出版了《银行计算机稽核》、《银行服务百姓读本》、《银行大堂经理知识读本》、《走进银行理财产品人读本》、《银行从业人员消费者权益保护知识读本》、《明星闪耀大堂》、《用真诚服务感动大众》、《中国银行业发展报告》、《银行业客服中心从业基础知识》、《中国银行业理财业务发展报告》、《中国银行业私人银行》等著作及报告,超过300万字。先后在《中国金融》、《上海金融》、《金融时报》、《上海券报》、《中国城市金融》、《现代商业银行》、《财富管理》等十几个报刊杂志上发表了数十篇专业文章。

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