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  • 正版新书]口碑载道(无本万利的营销方式)/企业成长力书架马斐978
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    • 作者: 马斐著 | 马斐编 | 马斐译 | 马斐绘
    • 出版社: 中国物资出版社
    • 出版时间:2011-11-01
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    • 作者: 马斐著| 马斐编| 马斐译| 马斐绘
    • 出版社:中国物资出版社
    • 出版时间:2011-11-01
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 印刷时间:2011-11-01
    • 字数:198千字
    • 页数:225
    • 开本:16开
    • ISBN:9787504739889
    • 版权提供:中国物资出版社
    • 作者:马斐
    • 著:马斐
    • 装帧:暂无
    • 印次:1
    • 定价:32
    • ISBN:9787504739889
    • 出版社:中国物资
    • 开本:16开
    • 印刷时间:2011-11-01
    • 语种:暂无
    • 出版时间:2011-11-01
    • 页数:225
    • 外部编号:涿仝东66529
    • 版次:1
    • 成品尺寸:暂无

    章 全民口碑时代到来
    口碑造就谷歌传奇
    口碑载道:3大利器开道
    从评论到三评
    处处同类的病毒式营销效应
    成也顾客、败也顾客
    星巴克的客户感受
    无本万利的口碑营销
    第二章 口碑营销意味着什么
    酒香不怕巷子深
    坏事传千里
    是时候考虑客户会说什么了
    不能永远伪造的口碑营销
    不可拖延的内部怨言
    诚信经验时代到来
    第三章 口碑是如何炼成的
    从现在开始认识顾客的作用
    新品发布?想好再行动
    用户体验决定企业形象
    购物体验带来1:8的回头客
    如何处理公关危机
    第四章 制造引起关注的有趣话题
    提供简洁明了的创意
    持续更新你的话题
    划算、优惠、特权
    不要吝啬让自己变得可笑
    从客户那里获得灵感
    第五章 零成本口碑传播大法
    悄悄话和大喇叭的传播方式
    G-MAI半遮半掩式营销
    “二八法则”中的意见
    广告、会员、传媒和嘴
    注重慈善正面形象的打造
    让服务成为品牌的一部分
    宜家公司的成功体验
    第六章 打造客户满意度&盈利曲线
    提高感受值、降低期望值
    双树旅馆的口碑噩梦
    注重“首次抱怨解决率”
    卓越产品是口碑法宝
    服务就是为每一个房间里放上金鱼
    “额外”赢得更多口碑
    保洁公司的灰姑娘之梦

    马斐注册高级策划师、咨询师;清华大学工商管理EMBA;九度营销顾问(郑州、西安)机构董事长。 三年财经媒体工作经历,十三年食品、滔企营销管理策划经验。现兼任5家大型酒企业总顾问。即河南滔业协会、陕西酒业协会、山东酒类流通协会、安徽酒业协会和河北酒类流通协会,以及泸州酒管局营销顾问。《销售与市场》《新食品》《糖烟酒周刊》管理专家圃成员;国内多家报纸、杂志、特约撰稿人;先后发表文章17余万字,在行业内享有很高的知名度和美誉度。 立志专心、专注、专_业服务食品、酒类企业,九度营销顾问机构已经成为中西部营销策划机构之一。在他的领导下,机构现有专职人员28人,先后为泸州老窖、郎酒、西凤、杜康、思念等35家食品酒企业做长期系统服务,有的客户合作达5年之久。在行业内享有极离评价。

    “额外”赢得更多口碑有一家家具公司,服务一直都不错,产品质量也相当好,在这么多年新旧同行的冲击中一直保持坚挺。有人好奇这家店是如
    何做到的,于是就去买了一张桌子。
    在购买的过程中,售货员的态度很好,家具摆放的也很整齐,桌子的售价、质量各方面都不错,这和商店没有什么不同。在购买完以后,未等这个人提出运输的要求,家具店的老
    板已经把桌子搬上了车,准备运走,并且为这个人做了登记。这虽然也是一个不错的服务,可是也没有什么特别,很多家具店也
    提供送货服务,商家也不过是比较自觉地把服务主动做了而已,这些还不足以让这家商家在该区名声高涨,口碑卓然。
    等到送货车到了家门口,运货人把桌子搬进了这个人的房间时,他仍然没有太多的感触。竟这是在送货,既然是送货,那么送到家里就是天经地义的事,服务意识可嘉,但是却在意料之中,没什么大不了。这个人就此打住了猜想,认为这家店的服务能力不过如此,能在这一区坚持这么久不过是一个偶然。
    就在判定结束以后,出乎这个人意料的事发生了:运货人亲自在他的面前打开了包装,把桌子放到了他的面前,然后很实在地说道:“先生请看看这桌子,如果不满意或者和您的家居风格
    不符合的话,可以退款或者自选的款式和颜色。”一、额外的回馈故事中所提到的就是额外的服务,它了消费者一般的购物需
    求。在消费者结束了所有的猜测时突然再次提供服务,让消费者没有任何的心理准备。虽然只是一句话,但给消费者带来的是额外的惊喜。
    这句话并没有确实施行,也许只是说说而已,但它诠释了一种优于他人的服务理念,也算是对消费者支持的回馈。
    二、消费者的心理对于消费者来说,上至有钱大腕,下到平民百姓,不管腰包鼓不鼓,能用一元换来的产品坚决不用一元一分钱来换,这是全部消费者的心声。那么消费者欢迎的当然是用一元的付出换来两元的回报,额外收获的那一部分会让每一个消费者怦然心动。
    三、“额外”的概念1.什么是额外对于商家来说,一元已经是他们的底线,再往上提恐怕就成了亏本的买卖。但是顾客的心情商家也明白,不把额外奉上,就很有可能流失一个客户,面对给是亏,不给也是亏的情况,商家苦恼不已。更大的问题是,很多时候商家自认为给足了那个“额外”,而消费者却并不领情,这让商家感到不快,这个“额外”好像自给了一
    样。仔细分析,这些问题其实都不是问题,只不过是商家自己钻了牛角尖而已。
    首先要明白的是什么是额外。只有商家让利才算是额外吗?那可不一定,商家即便不让利,有时候也可以让消费者感到额外的享受。
    消费者也知道天下没有免费的午餐,之所以想要就是因为现在的商家基本上没有什么额外的附赠,这才激起他们的。这时如果有一个商家可以提供额外的服务,肯定能让大量的消费者提升他的口碑,从而增加客源,保了销路,这是额外的个好处。
    很多商家对于额外的理解只局限于价格的优惠,这其实是将额外的定义弄错了。额外的意思就是在这之外,在产品的正常销售过程中消费到不在意料之中的服务才是额外。通常来说,价格优惠不算是额外,因为消费者在购买产品时这个服务是本来就该有的,至少消费者是这样想的。这就使得一些商家提供了他们认为的额外服务却得不到应有的评价。不要提供和产品挂钩的服务,那不叫额外,那叫分内。
    购买产品的消费者对于产品质量的要求是严格的,同时也认为这是理所当然的事,质量和功能是保,不管这个产品多么便宜,产品的质量问题不能打折。在此之外,消费者没有想到的问题就成了盲区,而这个盲区往往是消费者想不到而商家能看出来的。这个就是额外的滋生点,也是商家的口碑速成突破口。正因为消费者没有想到,这个额外就成了惊喜,既然是惊喜,那么消费者的喜悦程度就不是一般的感觉所能比拟的。
    2.额外与金钱无关额外不是与金钱挂钩,甚至额外服务和金钱应该断绝关系。因为一旦服务和金钱、利益扯上关系,那么这个服务就会被消费者认为是自己应该得到的,额外就变了味,变了味的额外是不会赢得更多的口碑的,付出了没有收获比没付出更糟。
    对于消费者来说,额外就是意料之外,不是用金钱来获取,也不是因为付出而得到,用金钱获取的不是额外而是分内。商家只要分清这个问题,就会很容易拿捏额外和分内。
    3.额外与分内额外是热饭,分内是凉菜,这两点的区别是:消费者认为商家的分是提完整的服务,这是大年三十的凉菜,有它过年,没它也要
    过年,你弄来我也不觉得稀奇,因为这本来就应该是给我吃的东西,你不弄来我也不觉得有什么大不了,但是口碑会不太好。这样的凉菜之于商家是个悲剧的存在,为消费者贴心贴肺地想,用诚意去做,换来的仍然没有好脸色,做好了没奖励,做差了则有惩罚,这样吃力不讨好的事是商家痛恨同时也是无奈的。
    所以要做额外那就得做热饭,做雪中送的炭。那么消费者眼中的热饭又是什么?很简单,消费者想不到就是热饭,因为他们只想到了凉菜。要做就做消费者想不到的事情。
    P214-217

    对于所有企业的市场营销人员或是企业管理者来说,关注品牌形象和品牌发展,不妨先好好了解一下如何做好口碑,这里面的门道究竟是什么?由马斐编著的这本《口碑载道:无本万利的营销方式》就是要给你一个通俗易懂的。

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