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  • 正版新书]客房服务与管理实物叶红9787301178614
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    • 作者: 叶红著 | 叶红编 | 叶红译 | 叶红绘
    • 出版社: 北京大学出版社
    • 出版时间:2010-11-01
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    • 作者: 叶红著| 叶红编| 叶红译| 叶红绘
    • 出版社:北京大学出版社
    • 出版时间:2010-11-01
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 印刷时间:2013-06-09
    • 开本:16开
    • ISBN:9787301178614
    • 版权提供:北京大学出版社
    • 作者:叶红
    • 著:叶红
    • 装帧:平装
    • 印次:1
    • 定价:28
    • ISBN:9787301178614
    • 出版社:北京大学出版社
    • 开本:16开
    • 印刷时间:2013-06-09
    • 语种:暂无
    • 出版时间:2010-11-01
    • 页数:0
    • 外部编号:涿物流园46800
    • 版次:1
    • 成品尺寸:暂无

    服务与管理项目一客房服务的礼貌礼节
    礼貌礼节训练项目分解
    节仪表仪容要求
    第二节举止仪态要求
    第三节服务用语要求
    第四节常用礼仪要求
    案例分析
    项目练习

    服务与管理项目二客房清扫及查房
    职位设置及能力分解
    节职位一:楼层主管
    第二节职位二:楼层领班
    第三节职位三:楼层服务员
    第四节职位四:文员
    客房清扫及查房服务过程分解
    节服务过程一:清扫房间准备工作
    第二节服务过程二:进入房间
    第三节服务过程三:房间预清理
    第四节服务过程四:清扫卫生间
    第五节服务过程五:抹尘
    第六节服务过程六:吸尘、检查,退出房间
    第七节服务过程七:住客房打扫
    第八节服务过程八:查房
    服务与管理知识点
    节客房清扫的内涵
    第二节酒店客房的卫生隐患
    第三节常用客房清洁药水
    第四节常用杯具消毒方法
    第五节客房消毒与杀虫
    第六节吸尘机的使用和保养
    第七节常用表格
    案例分析
    项目练习

    服务与管理项目三做床技能
    做床技能项目分解
    节服务过程一:撤布件
    第二节服务过程二:西式铺床
    第三节服务过程三:中式铺床
    第四节服务过程四:夜床服务
    服务与管理知识点
    节床具及床上用品参考尺寸
    第二节西式铺床与中式铺床的比较
    第三节夜床服务中的注意事项
    第四节加床服务中床铺的处理
    第五节各种房态代码
    案例分析
    项目练习

    服务与管理项目四公共区域
    公共区域职位设置及能力分解
    节职位一:公共区域主任
    第二节职位二:公共区域服务员
    第三节公共区域的清洁特点
    公共区域服务过程分解
    节服务过程一:公共区域日常清洁
    第二节服务过程二:电梯清洁
    第三节服务过程三:客用卫生间清洁
    第四节服务过程四:地毯清理及保养
    第五节服务过程五:沙发、椅面清洗
    第六节服务过程六:吊灯清洁
    第七节服务过程七:大理石地面日常清洁保养
    服务与管理知识点
    节饭店常用地面材料的种类
    第二节饭店各类地面的保养
    第三节清洁剂的使用方法
    第四节清洁设备的使用和保养
    第五节羊毛地毯的维护
    项目练习

    服务与管理项目五客房服务中心
    客房服务中心职位设置及能力分解
    节客房服务中心的职责
    第二节职位一:服务中心领班
    第三节职位二:服务中心服务员
    客房服务中心服务过程分解
    节服务过程一:接听电话
    第二节服务过程二:钥匙管理
    第三节服务过程三:婴儿服务
    第四节服务过程四:借用物品
    第五节服务过程五:客人遗留物品处理
    第六节服务过程六:失物认领
    案例分析
    项目练习

    服务与管理项目六客房综合服务
    客房综合服务项目分解
    节服务过程一:迎客服务
    第二节服务过程二:送客服务
    第三节服务过程三:洗衣服务
    第四节服务过程四:擦鞋服务
    第五节服务过程五:托婴服务
    第六节服务过程六:物品租借服务
    第七节服务过程七:代客开
    第八节服务过程八:加床服务
    第九节服务过程九:会议服务
    第十节服务过程十:VIP服务
    十节服务过程十一:醉酒服务
    第十二节服务过程十二:病客服务
    案例分析
    项目练习

    服务与管理项目七制服和棉织品管理
    制服和棉织品部职位设置及要求
    节车工
    第二节裁缝
    第三节制服和棉织品部服务员
    第四节制服和棉织品部主任
    第五节制服和棉织品部副主任
    制服和棉织品部服务过程分解
    节服务过程一:定制新制服
    第二节服务过程二:领取制服
    第三节服务过程三:领换制服
    第四节服务过程四:制服的储藏、控制
    第五节服务过程五:制服处理
    第六节服务过程六:棉织品分发
    第七节服务过程七:棉织品破损原因及处理
    第八节服务过程八:棉织品失窃及处理
    第九节服务过程九:棉织品控制
    第十节服务过程十:棉织品保养
    十节服务过程十一:客人要求缝补衣服
    项目练习

    服务与管理项目八洗衣房
    洗衣房职位设置及能力要求
    节职位一:洗衣房经理
    第二节职位二:洗衣房主管(领班)
    第三节职位三:洗衣房文员
    第四节职位四:客衣收发员
    第五节职位五:洗涤工(干洗、水洗)
    第六节职位六:熨烫工
    第七节职位七:织补工
    洗衣房服务过程分解
    节服务过程一:客房和餐厅布草的运作流程
    第二节服务过程二:客衣及员工制服运作流程
    第三节服务过程三:各类衣物的洗涤
    第四节服务过程四:裤类熨烫
    第五节服务过程五:衣物熨烫
    服务与管理知识点
    节洗涤相关知识
    第二节衣物熨烫知识
    案例分析
    项目练习

    服务与管理项目九客房安全管理
    客房安全服务过程分解
    节服务过程一:火灾事故处理
    第二节服务过程二:防盗训练
    第三节服务过程三:客人受伤和死亡处理
    第四节服务过程四:传染非典型肺炎防治
    第五节服务过程五:人禽流行冒防治
    第六节服务过程六:醉酒客人处理
    第七节服务过程七:停电、停水事故处理
    第八节服务过程八:防范台风
    第九节服务过程九:自然事故处理
    服务与管理知识点
    节如何保障客人的安全
    第二节公共场所卫生知识
    第三节消防管理相关知识点
    第四节安全作业标准
    第五节急救相关知识
    案例分析
    项目练习

    服务与管理项目十服务与管理制度
    饭店规则及条例
    客房部的日常规章制度
    工作时间、休和请制度
    员工福利和赔偿
    纪律行为和程序
    客房部防火责任制度
    客房部安全管理制度
    客房部培训制度
    客房部巡视检查制度
    客房部员工绩效考核管理制度
    项目练习

    服务与管理项目十一客房实用英语
    项目练习

    服务与管理项目十二打造知识型客房部员工
    知识型客房部员工打造要素
    节知书达理是知识型客房部员工的基本素质
    第二节个化是知识型客房部员工的追求
    第三节知识型员工要真正了解宾客需求、追求服务创新
    第四节培养知识型员工的幽默感
    第五节注重知识管理
    积极开展知识型管理
    项目练习

    服务与管理项目十三客房部员工的沟通技巧和抗压能力培养
    客房部员工的沟通技巧
    节有效的聆听
    第二节有效的回应
    第三节有效的无声启示
    客房部员工的抗压能力培养
    节酒店客房部员工自我应对压力的措施
    第二节酒店管理者帮员工缓压的有效策略
    项目练习

    服务与管理项目十四客房部管理者的管理风格
    客房部管理者的管理风格
    节独裁式的管理风格
    第二节制度式的管理风格
    第三节民主式的管理风格
    第四节放任式的管理风格
    多种管理风格的综合运用
    案例分析
    项目练习
    参考文献

    《客房服务与管理实务》:浙江省“十一五”重点教材建设项目

    售后保障

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