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正版新书]电话销售中的拒绝处理(纪念版)李智贤9787111588405
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章 客户一开口就婉言谢绝应该怎么办
实战情景1 你先发份传真或邮件过来我看看
实战情景2 你从什么地方知道我的电话
实战情景3 没有兴趣
实战情景4 我现在很忙
实战情景5 暂时不需要
实战情景6 我们已经有合作伙伴了
实战情景7 不是我负责
实战情景8 卖什么东西你直接讲吧
实战情景9 你们怎么又打电话过来了
实战情景10 没有时间
第二章 面对前台的阻拦应该如何应对
实战情景11 你找××有什么事情
实战情景12 您是哪位
实战情景13 您打他手机吧
实战情景14 他不在
实战情景15 有什么事情跟我讲就可以了
实战情景16 他很忙
实战情景17 我知道你是做推销的
第三章 发掘客户需求时遇到问题如何应对
实战情景18 我对现状比较满意
实战情景19 这只是个小问题而已
实战情景20 这个问题不着急解决
实战情景21 方案不符合我们的要求
实战情景22 我还要考虑考虑
实战情景 我要和××商量一下
实战情景24 没有钱
实战情景25 已经有供应商了
实战情景26 ××部门不同意
实战情景27 我还要比较比较
第四章 客户对产品或公司有顾虑怎么办
实战情景28 听说你们是贴牌做的
实战情景29 怎么没有听说过这个牌子
实战情景30 这是去年的技术吧
实战情景31 保修期太短了
实战情景32 怎么连现货都没有
实战情景33 不知道品质怎么样
实战情景34 看不到不放心
实战情景35 听别人说用了不满意
实战情景36 功能太多了
实战情景37 功能太少了
第五章 客户对价格有异议应该怎么办
实战情景38 价格太高了(太贵了)
实战情景39 便宜点或者再打个折(产品无议价空间)
实战情景40 便宜点或者再打个折(产品有议价空间)
实战情景41 ××公司的价格比你们低
实战情景42 人买的比我便宜
实战情景43 超出了我们的预算
实战情景44 分期付款或货到付款才可以接受
实战情景45 有什么礼品
实战情景46 礼品和积分算成现金优惠
实战情景47 等你们做活动了我再打电话过来
第六章 如何预防而不是去处理客户的拒绝
实战情景48 如何预防开场时候客户的自我保护心态
实战情景49 如何预防过程中客户说自己不需要
第七章 电话销售中的拒绝处理方法
处理方法一 将话题转移而避开正面回复
处理方法二 先给客户打预防针来防止拒绝
处理方法三 转换客户反对意见的核心思想
处理方法四 从正面回复客户的反对意见
特别致谢
章客一开口就婉言谢绝应该怎么办实战情景1你先发份传真或邮件过来我看看话木范本话术1:好的,待会儿就给您发,不过考虑到资料中有很多英文以及专业用语,为了方便您理解,我先给您做一个简单的解释。
话术2:好的,没有问题,不过关于这方面的资料,我们公司有好多种,为了帮您找到的,节
省您的宝贵时间,我可以先请教您一到两个问题?
话术4:是这样的,李先生,我们的方案是根据每个客户的实际情况进行针对设计的,可以说是量体裁衣,因此在向您发邮件之前,我需要先请教您一
到两个问题,可以?
1.处理类似拒绝托词的时候,电话销售人员首先要做的是同意客户发传真或者邮件的要求,比如“好的,没有问题”,因为客户的要求是无法直接拒绝的,你总不能回答说不给他发吧。
接着电话销售人员对发传真或者邮件设立一个条件,比如“资料有很多种,不知道哪份您,所
以想先请教您一个问题,可以吗”,等到客户说“可以”的时候,电话销售人员就获得了继续对话的资格
。
2.客户之所以委婉地拒绝,是因为客户的兴趣没有被激发出来,他觉得自己没有这个需要,或者自己的需要并不紧急。因此电话销售人员不妨在接下来的处理中,利用具有诱惑力的语言来激发客户的兴趣,当客户有了兴趣之后,对话自然会变得十分容易。
比如“好的,请稍等。同时我这边有两份资料,一份资料介绍的是如何帮您节省30%的耗材费,另一
份资料介绍的是如何帮您减少公司的长途电话费,不知道您对哪份资料感兴趣呢?”,接下来无论客户选择哪份资料,你都可以继续问“顺便问一下,您公司现在每个月花在墨盒方面的费用有多少……”对话现场刘芳是一家培训公司的电话销售人员,负责销售的产品是该公司主讲老师的一门人力资源管理研讨会课程门票。而客户对象是某家互联网企业的人力资源部主管张经理,由于张经理经常接到类似的电话,因此一开始就委婉地拒绝了,我们看看原始对话过程:电话销售人员:早上好,张经理,现在接电话方便?
电话销售人员:我是前程管理咨询的刘芳,前程是一家专注于人力资源管理人员成长的服务机构,今天打电话给您是特意邀请您参加本周末在中国大酒店举办的一场关于招聘技巧的研讨会,不知道您到时方便?
电话销售人员:好的,我稍后就给您发过去。对了,张经理,您以前参加行业内研讨会课程的机会多?
电话销售人员:那好吧。
我们看看修改后的对话过程:电话销售人员:早上好,张经理,现在接电话方便?
电话销售人员:我是前程管理咨询的刘芳,前程是一家专注于人力资源管理人员成长的服务机构,今天打电话给您是特意邀请您参加本周末在中国大酒店举办的一场关于招聘技巧相关的研讨会,不知道您到时方便?
电话销售人员:好的,张经理,我稍后就给您发过去。不过考虑到传真仅仅是一份简单的介绍函而已,与其您花时间去收件并且查看,不如我用一分钟的时间向您简单介绍一下,您可以从这场研讨会中间得到什么,好吗?(P1-3)
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