正版 客户关系管理 易正伟,严琳主编 清华大学出版社 9787302544

教学情境一 客户关系与客户关系管理
项目一 客户关系管理概述
任务一 理解客户关系管理的内涵
一、了解客户的内涵
二、理解关系的内涵
三、了解客户关系及其分类
四、客户关系管理的内涵
任务二 了解客户关系管理的作用
一、了解企业为什么需要对客户关系进行管理
二、客户关系管理的作用
任务三 了解客户关系管理的产生与发展
一、客户关系管理产生的背景
二、客户关系管理的出现
三、客户关系管理的发展
任务四 客户关系管理职位的分析与描述
一、客户服务部岗位设置
二、客户服务部各主管岗位职责
教学情境二 客户关系建立阶段的客户关系管理
项目二 客户信息管理
任务一 客户信息调查
一、了解客户信息调查的工作准备
二、熟悉客户信息调查的内容与工具表单
三、熟悉客户信息调查的工作流程
任务二 客户信息处理
一、了解客户信息处理的工作内容
二、熟悉客户信息处理的工作流程
任务三 客户资料管理
一、熟悉客户资料管理的基本工具
二、熟悉客户资料管理工作的基本内容
任务四 客户信用管理
一、了解客户信用管理的内涵
二、确定信用管理的目标
三、制定信用政策
四、制定追账策略
项目三 建立客户关系的思维和策略
任务一 选择适合自身的销售行为模式
一、冲破自身思维和行为的禁锢点
二、了解限制销售能力发展的因素
三、选择适合自身的销售行为模式
任务二 有效找准销售目标
一、销售对象与销售定位工作
二、界定区域市场的销售目标与计划
三、客户目标搜寻和目标源积累的技巧
任务三 挖掘客户的真实需求
一、理解客户需求的内涵
二、挖掘客户的真实需求
三、漏斗模型在挖掘客户真实需求过程中的应用举例
任务四针对性地影响准客户
一、个体消费者常见的心理模式和行为要点
二、行业型客户常见的心理模式和行为要点
三、影响客户的关键“四步曲”
四、影响客户的九种“武器”
五、实施利益销售，针对性地影响准客户
项目四 建立客户关系的技巧和方法
任务一 通过良好的沟通获得客户认可
一、与客户沟通的黄金法则与白金定律
二、让客户“喜欢”你而不是求得客户“喜欢”
三、进入客户“频道”——建立超强亲和力
四、与四类客户临场接触的关键技巧
任务二 有效排除客户的真实异议
一、正确认识异议
二、异议产生的原因
三、异议的分类
四、如何处理异议
任务三 针对性促进成交
一、促进成交的最佳时机
二、发现客户购买的真实信号
三、促进成交的常见方式和技巧
四、把握成交机会，打破客户成交时的心理防线
任务四 销售能力提升
一、销售人员或客户专员分类的五种形态与所处阶段
二、优秀销售人员或客户专员必须具备的条件与技能
三、提升销售业绩的关键途径
四、提升销售能力的重要方法
教学情境三 客户关系加强阶段的客户关系管理
项目五 客户服务能力提升
任务一 客户服务的基本要求
一、客户服务的重要性
二、快速判断客户的服务需求
三、实施有针对性的客户服务
四、客户服务的基本原则与要求
任务二 提供优质的客户服务
一、提供优质服务的基本要素
二、向客户提供即时的服务
三、创新客户服务
任务三 不同类型的客户服务
一、不同类型客户的服务要求
二、对男女客户服务的不同点
三、对不同个性客户服务的要点
四、服务十二种类型客户的技巧
任务四 客户服务的满意度管理
一、客户满意与客户满意度
二、影响客户满意的因素
三、客户满意度的衡量
四、提高客户满意度的途径
项目六 大客户管理
任务一 理解大客户的内涵
一、大客户的含义
二、界定大客户的几条标准
任务二 理解大客户管理的内涵
一、大客户管理工作的复杂性
二、大客户管理的目的与意义
三、大客户管理的应用价值
四、大客户管理的步骤
五、大客户管理的内容
任务三 维护与加强同大客户的关系
一、制定大客户管理战略
二、大客户管理战略的实施
三、维护与加强同大客户关系的措施
四、维护与大客户关系的关键措施
五、加强同大客户的关系的关键措施
任务四 大客户忠诚度管理
一、客户忠诚度的含义
二、忠诚客户给企业带来的收益
三、大客户“跳槽”的原因分析
四、大客户“跳槽”的征兆
五、如何防止大客户“跳槽”
项目七 客户服务质量管理
任务一 了解客户服务质量管理
一、服务质量的含义
二、客户服务质量的评价标准
三、客户服务质量管理的意义
四、客户服务质量不佳的表现
五、客户服务质量不佳的根源——四种差距的存在
任务二 理解客户服务质量管理的内容
一、制定客户服务质量标准
二、制定客户服务质量管理文件
三、做好客户服务工作质量记录
任务三 熟悉客户服务质量管理的要求
一、客户服务质量的检查、控制、审核和评估
二、提高客户服务质量的方法
三、消除四种差距的思路
教学情境四 客户关系维护阶段的客户关系管理
项目八 客户关系维护和客户日常交往管理
任务一 客户关系维护
一、客户关系维护管理的原则
二、客户关系维护管理的要点
三、客户关系维护管理的内容
四、客户关系维护管理的步骤
任务二 客户日常拜访管理
一、拜访客户的基本任务
二、拜访客户的准备工作
三、客户拜访工作的实施要求
四、客户拜访日常区域规划管理
五、客户日常拜访的步骤
任务三 客户参观接待管理
一、客户参观接待的规则与方式
二、客户接待会议管理
三、客户接待管理的工作流程
任务四 客户招待用餐管理
一、客户招待用餐管理的注意事项
二、客户招待用餐管理的工作流程
项目九 客户服务承诺管理
任务一 了解服务承诺
一、服务承诺的内涵
二、服务承诺的作用
三、服务承诺的内容
四、服务承诺的划分标准
任务二 理解客户服务承诺管理的基本要求
一、设计服务承诺的原则
二、使用服务承诺的条件
三、履行服务承诺的基本要求
任务三 掌握客户服务承诺管理的实战要领
一、客户服务承诺对企业和客服人员的现实意义
二、明确客户服务承诺管理的宗旨
三、掌握制定客户服务承诺的技巧
四、了解服务承诺管理的实施步骤
五、掌握实施服务承诺管理的具体要领
项目十 售后服务管理
任务一 理解售后服务的内涵与形式
一、售后服务的内涵
二、售后服务的内容
三、优质售后服务的形式
任务二 掌握售后服务实施要领
一、售后服务调研实施要领
二、制订售后服务工作计划
三、售后服务管理实施要领
任务三 熟悉售后服务管理规范
一、售后服务部门的工作职责
二、售后服务管理制度体系
三、售后服务管理工具表单
四、售后服务管理工作流程
教学情境五 客户关系恢复阶段的客户关系管理
项目十一 客户怨诉处理
任务一 认识客户怨诉
一、客户怨诉的内涵
二、处理客户抱怨和投诉对企业的意义
三、客户抱怨和投诉的原因与动机
四、客户抱怨和投诉的行为类型
任务二 处理客户怨诉的基本要领
一、客户怨诉的处理原则
二、面对客户怨诉的心理准备
三、处理客户怨诉的基本步骤
四、客户投诉管理的工具表单
五、客户投诉管理的工作流程
任务三 处理客户怨诉的方法与技巧
一、处理客户抱怨和投诉的基本要领
二、如何巧妙处理客户的“不是”
三、无法解决客户难题的“妙术”
四、不同类型客户的抱怨和投诉的处理技巧
项目十二 客户流失的预防与管理
任务一 客户流失的危害及原因
一、客户流失的危害
二、客户流失的原因
三、客户流失的定量分析
四、有针对性地分析客户流失的原因
任务二 发现客户新需求并适应新变化
一、客户需求的变化
二、从产品角度适应客户需求的变化
三、从政策角度适应客户需求的变化
四、从人员角度适应客户需求的变化
五、从利益角度适应客户需求的变化
任务三 提高客户满意度
一、客户满意的本质及影响满意度的关键因素
二、提高客户满意度的价值与途径
任务四 全面提升客户忠诚度
一、客户满意度与忠诚度的关系
二、提高客户忠诚度的关键价值
三、客户忠诚度与客户忠诚本质
四、如何有效培养客户忠诚度
五、制订与实施客户忠诚计划
教学情境六 CRM系统与客户关系管理
项目十三 CRM系统应用
任务一 CRM系统介绍
一、CRM系统的分类
二、CRM系统的层次
三、CRM软件功能剖析
任务二 CRM系统与其他管理系统的关系
一、CRM与业务流程重组计划（BPR）的关系
二、CRM与企业资源计划（ERP）的关系
三、CRM与电子商务（EB）的关系
四、CRM与商业智能（BI）的关系
任务三 CRM系统实施
一、CRM系统的实施步骤
二、CRM系统成功实施的关键因素
任务四 金蝶CRM系统功能介绍
一、金蝶CRM系统的流程
二、金蝶CRM系统的系统初始化设置
三、金蝶CRM系统的三大功能模块
参考文献

易正伟，男，汉族，1972年9月生，毕业于暨南大学企业管理专业，研究生学历，硕士学位，副教授，广东营销学会理事。2005年7月至今，供职于广东工贸职业技术学院营销教研室。

客户关系管理是企业赢得长久竞争优势的根本。如何进行卓有成效的客户关系管理，是众多企业和从业人员面临的一大难题。本书以客户生命周期内客户关系管理为主线，将全书内容分为客户关系与客户关系管理、客户关系建立阶段的客户关系管理、客户关系加强阶段的客户关系管理、客户关系维护阶段的客户关系管理、客户关系恢复阶段的客户关系管理、CRM系统与客户关系管理六大教学情境。全书以工作过程为导向构建知识体系，符合高职学生职业能力培养的规律和要求。教材内容选取坚持“理论够用，注重实践”的原则，将读者从晦涩的理论和复杂的技术中解放出来。全书结构简单、清晰，逻辑性强，便于读者学习和理解。
本书适合高职高专经济管理类专业学生作为教材使用，同时可供社会一般读者阅读参考。

"本书以客户寿命周期内客户关系管理为主线，将全书内容分为客户关系管理理念、客户关系建立、客户关系加强、客户关系维护、客户关系恢复和客户关系管理技术六大教学情境。全书内容以工作过程为导向，按项目和任务展开，符合高职学生职业能力培养的规律和要求。 全书接近以岗位能力为导向组织内容，将读者从晦涩的理论和复杂的技术中解放出来。全书结构简单清晰，逻辑性强，便于读者学习和理解。"