第一篇 导论
第1章 运营管理概论
1.1 运营管理的本质和意义
1.1.1 运营管理的含义
1.1.2 运营管理的目标
1.1.3 运营管理的对象
1.1.4 运营管理的意义
1.2 运营管理的发展历史
1.2.1 运营管理之工业革命阶段
1.2.2 运营管理之科学管理阶段
1.2.3 运营管理之管理科学阶段
1.2.4 运营管理之现代发展阶段
1.3 运营管理的发展趋势
1.3.1 基于时间的竞争
1.3.2 基于制造与服务融合的竞争
1.3.3 基于生态友好的竞争
1.3.4 基于伦理道德的竞争
1.3.5 基于大规模定制的竞争
1.3.6 基于经济全球化的竞争
1.3.7 基于全面创新的竞争
1.3.8 基于智能制造的竞争
1.4 运营管理的学习框架
1.4.1 运营管理的内容分类
1.4.2 运营管理的学习重点
1.4.3 运营管理的学科体系
本章小结
思考题
第2章 运营绩效管理
2.1 运营绩效管理概述
2.1.1 绩效
2.1.2 运营绩效及管理
2.1.3 绩效管理制度化
2.2 运营绩效的评价
2.2.1 运营绩效评价概述
2.2.2 运营绩效评价流程
2.3 运营绩效的评价指标体系
2.3.1 运营绩效评价的指标选择
2.3.2 运营绩效评价的具体指标
2.3.3 运营绩效评价指标权重的确定
2.3.4 运营绩效评价指标评价标准的确定
2.4 运营绩效的评价方法
2.4.1 个人绩效评价方法
2.4.2 团队绩效评价方法
2.4.3 组织绩效评价方法
2.5 运营绩效的改进
2.5.1 运营绩效的改进及流程
2.5.2 组织绩效改进方法
2.5.3 员工绩效改进方法
2.5.4 卓越绩效模式
本章小结
思考题
第3章 运营战略管理
3.1 运营战略管理的发展
3.1.1 战略与企业战略
3.1.2 战略管理理论的发展阶段
3.1.3 运营战略理论基础
3.2 企业总体战略
3.2.1 专一化战略和多元化战略
3.2.2 扩张战略、收缩战略、稳定战略和更新战略
3.2.3 水平一体化战略和垂直一体化战略
3.3 企业运营的竞争战略
3.3.1 成本领先竞争战略
3.3.2 差异化竞争战略
3.3.3 质量竞争战略
3.3.4 快速响应竞争战略
3.3.5 创新竞争战略
3.4 运营战略的制定与实施
3.4.1 运营战略的识别与制定
3.4.2 运营战略系统及主要分析方法
3.4.3 运营战略的选择
3.4.4 运营战略的实施与评估
本章小结
思考题
第二篇 运营系统设计
第4章 产品与服务设计
4.1 产品与新产品研发
4.1.1 新产品概述
4.1.2 产品研发战略
4.1.3 产品设计趋势
4.2 产品设计
4.2.1 产品创意
4.2.2 产品核心内容及可行性分析
4.2.3 产品设计过程
4.3 服务设计
4.3.1 服务设计概述
4.3.2 服务设计与选择
4.3.3 服务系统设计
4.3.4 服务质量设计
4.4 新产品设计理念与技术
4.4.1 基于制造全过程的产品设计
4.4.2 基于全生命周期的产品设计
4.4.3 基于并行工程的产品设计
4.4.4 基于逆向工程的产品设计
本章小结
思考题
第5章 流程设计
5.1 流程设计与优化
5.1.1 流程管理
5.1.2 流程设计
5.1.3 流程优化
5.1.4 流程优化的主要方法
5.2 生产流程
5.2.1 生产流程及要素
5.2.2 生产流程类型
5.2.3 生产流程设计的影响因素
5.2.4 生产流程设计
5.2.5 生产流程平衡
5.3 服务流程
5.3.1 服务流程及要素
5.3.2 服务流程类型
5.3.3 服务流程设计的影响因素
5.3.4 服务流程设计
5.4 企业业务流程再造
5.4.1 BPR的本质及发展
5.4.2 BPR的实施方法和步骤
5.4.3 BPR的常见模式和实施原则
5.4.4 BPR中的信息技术
本章小结
思考题
第6章 工作设计
6.1 工作设计的意义及发展
6.1.1 工作设计的概念及内容
6.1.2 工作设计的影响因素
6.1.3 工作设计的流程
6.2 工作分析
6.2.1 工作分析的概念及主要内容
6.2.2 岗位说明书
6.2.3 工作分析的步骤和意义
6.2.4 工作分析的主要理论及方法
6.3 工作研究
6.3.1 工作研究的概念及主要内容
6.3.2 工作的方法研究
6.3.3 工作的作业测定
6.3.4 工作时间研究中的模特法
6.4 工作设计理念及方法
6.4.1 基于工作效率的工作设计方法
6.4.2 基于行为科学管理理论的工作设计方法
6.4.3 基于人机工程学的工作设计方法
6.4.4 基于综合模式的工作设计方法
本章小结
思考题
第7章 企业选址
7.1 企业选址的意义及过程
7.1.1 企业选址概述
7.1.2 企业选址的意义
7.1.3 企业选址决策的过程
7.2 企业选址的影响因素
7.2.1 宏观因素
7.2.2 微观因素
7.2.3 不同地方选址优劣势比较
7.3 企业选址的主要原则
7.3.1 靠近市场
7.3.2 靠近资源
7.3.3 靠近集聚区
7.3.4 靠近竞争者
7.4 企业选址的主要方法
7.4.1 量本利分析法
7.4.2 综合评分法
7.4.3 线性规划法
7.4.4 图论法
7.4.5 重心法
7.4.6 地理信息系统法
本章小结
思考题
第8章 设施布置
8.1 设施布置的目标及意义
8.1.1 设施布置概述
8.1.2 设施布置的影响因素与原则
8.1.3 设施布置的决策过程
8.2 设施布置的主要形式
8.2.1 固定型设施布置
8.2.2 产品型设施布置
8.2.3 工艺型设施布置
8.2.4 单元型设施布置
8.2.5 成组型设施布置
8.2.6 混合型设施布置
8.3 生产设施布置
8.3.1 厂区布置
8.3.2 车间布置
8.3.3 生产线布置
8.3.4 仓库布置
8.4 服务业的设施布置
8.4.1 零售业的设施布置
8.4.2 超市的设施布置
8.4.3 医院的设施布置
8.4.4 办公室的设施布置
8.5 设施布置的主要方法
8.5.1 从―至表法
8.5.2 作业相关图法
8.5.3 新设备布置问题
8.5.4 系统布置设计方法
本章小结
思考题
第三篇 运营系统计划
第9章 预测管理
9.1 预测
9.1.1 预测的含义与意义
9.1.2 预测的分类
9.1.3 预测的一般程序及需要注意的问题
9.2 预测的定性方法
9.2.1 用户意见调查法
9.2.2 德尔菲法
9.2.3 情景预测法
9.2.4 经理意见法
9.2.5 销售人员意见法
9.3 预测的时间序列预测模型
9.3.1 时间序列预测模型的特征
9.3.2 时间序列的移动平均法
9.3.3 时间序列的指数平滑法
9.3.4 时间序列的分解模型
9.4 预测的因果模型
9.4.1 因果模型
9.4.2 因果模型的回归模型
9.4.3 因果模型的计量经济预测模型
9.4.4 因果模型的投入产出预测模型
9.5 预测误差与监控
9.5.1 预测误差
9.5.2 预测误差评价指标
9.5.3 预测监控
本章小结
思考题
第10章 生产计划与能力管理
10.1 生产计划与生产能力
10.1.1 生产计划
10.1.2 生产能力
10.1.3 生产计划与生产能力的关系
10.2 综合生产计划
10.2.1 综合生产计划概述
10.2.2 综合生产计划的制订策略
10.2.3 综合生产计划的制订过程
10.2.4 综合生产计划制订的主要方法
10.3 主生产计划
10.3.1 主生产计划概述
10.3.2 主生产计划制订的主要类型和策略
10.3.3 主生产计划制订的过程
10.4 企业资源计划
10.4.1 企业资源计划概述
10.4.2 订货点法
10.4.3 物料需求计划
10.4.4 制造资源计划
10.4.5 企业资源计划系统
10.5 生产作业计划
10.5.1 生产作业计划概述
10.5.2 生产作业计划编制步骤
10.5.3 生产作业订单排序
10.5.4 生产作业调度
10.5.5 生产作业控制
本章小结
思考题
第11章 服务计划与能力管理
11.1 服务计划与服务能力概述
11.1.1 服务计划
11.1.2 服务能力
11.2 服务系统交付管理与服务效率
11.2.1 服务系统的交付能力管理
11.2.2 服务系统的交付效率管理
11.2.3 服务系统的交付质量管理
11.2.4 服务系统的交付技术
11.3 服务系统排队管理与顾客满意度
11.3.1 排队系统概述
11.3.2 排队系统的描述
11.3.3 排队系统的主要指标及表示符号
11.3.4 M/M/s等待制排队模型
11.4 服务系统排班管理与员工满意度
11.4.1 服务系统人员排班概述
11.4.2 服务系统人员的排班方法
11.4.3 典型服务系统的人员调度
11.5 服务系统收益管理与效益最大化
11.5.1 收益管理概述
11.5.2 收益管理的实施特点和内容
11.5.3 收益管理的主要方法
本章小结
思考题
第四篇 运营系统控制与优化
第12章 库存管理与控制
12.1 库存
12.1.1 库存的概念
12.1.2 库存的类型
12.1.3 库存相关内容
12.2 库存管理
12.2.1 库存管理的概念及意义
12.2.2 库存管理的内容及绩效指标
12.2.3 库存管理系统类型与存在问题
12.3 库存管理模型
12.3.1 订货点模型
12.3.2 经济订货批量模型
12.3.3 经济生产批量模型
12.3.4 批量折扣模型
12.3.5 随机库存模型
12.3.6 单周期库存模型
12.4 库存控制方法
12.4.1 准时制库存管理方法
12.4.2 ABC库存分类法
12.4.3 CVA库存分类法
12.4.4 库存盘点实践法
本章小结
思考题
第13章 供应链与物流管理
13.1 物流与供应链概述
13.1.1 物流概述
13.1.2 供应链概述
13.1.3 供应链与物流的关系
13.2 供应链系统设计及供应商管理
13.2.1 供应链系统设计
13.2.2 供应链中的供应商管理
13.2.3 供应链中供应商的绩效评价
13.3 供应链管理中的物流管理
13.3.1 供应链中物流的运输方式
13.3.2 供应链中物流的运输成本管理
13.3.3 供应链中物流的运输路径管理
13.3.4 供应链中物流的运输量管理
13.4 供应链管理中的库存控制
13.4.1 供应链中的牛鞭效应管理
13.4.2 供应链中的供应商管理库存
13.4.3 供应链中的联合库存管理
13.4.4 供应链中的第三方库存管理
13.4.5 供应链中的多级库存管理
13.5 供应链管理中的采购管理
13.5.1 供应链管理中的采购模式
13.5.2 当代采购模式
13.5.3 采购价格谈判
13.5.4 准时采购策略
13.6 供应链管理中的配送管理
13.6.1 物流配送管理
13.6.2 配送需求计划
本章小结
思考题
第14章 项目管理
14.1 项目管理概述
14.1.1 项目
14.1.2 项目管理
14.1.3 项目管理发展
14.1.4 项目管理的流程及注意事项
14.2 项目的组织管理
14.2.1 有效的项目团队
14.2.2 项目组织的结构形式
14.3 项目的工期管理
14.3.1 项目工期管理概述
14.3.2 项目工期管理的关键路线法
14.3.3 项目进度管理的计划评审技术
14.4 项目的成本管理
14.4.1 项目成本管理概述
14.4.2 项目成本的估算
14.4.3 项目成本的预算
14.4.4 项目成本的控制
14.5 项目的质量管理
14.5.1 项目质量管理概述
14.5.2 项目质量的计划
14.5.3 项目质量的保障
14.5.4 项目质量的控制
14.6 项目的风险管理
14.6.1 项目风险管理概述
14.6.2 项目风险管理计划
14.6.3 项目风险识别
14.6.4 项目风险度量
14.6.5 项目风险监控
14.7 网络计划优化
14.7.1 项目工期优化
14.7.2 项目资源优化
14.7.3 项目的综合优化
本章小结
思考题
第15章 质量管理
15.1 质量与质量管理
15.1.1 质量的内涵与评价指标
15.1.2 质量管理概述
15.1.3 质量管理的发展
15.1.4 质量管理的著名质量奖项
15.2 质量设计
15.2.1 质量设计概述
15.2.2 质量设计的依据和内容
15.2.3 质量设计的方法与工具
15.3 质量成本
15.3.1 质量成本概述
15.3.2 质量成本管理
15.3.3 质量成本分析方法
15.4 质量检验
15.4.1 质量检验概述
15.4.2 质量检验的内容与类型
15.4.3 质量的抽样检验
15.5 质量控制
15.5.1 质量控制概述
15.5.2 质量控制的“老七种”工具
15.6 质量管理方法
15.6.1 全面质量管理方法
15.6.2 戴明环质量管理方法
15.6.3 六西格玛质量管理方法
15.7 质量管理体系
15.7.1 ISO 9000质量体系概述
15.7.2 质量管理体系的建立与实施
15.7.3 质量管理体系的审核与认证
15.7.4 其他主要的质量体系标准
本章小结
思考题
第16章 设备维修管理
16.1 设备维修管理概论
16.1.1 设备管理概论
16.1.2 设备维修概论
16.2 设备故障及维修
16.2.1 设备磨损
16.2.2 设备故障
16.2.3 设备维修的主要内容
16.2.4 设备维修的主要模式
16.2.5 设备的全面生产维修
16.3 设备故障的基本维修类型
16.3.1 小修、中修与大修
16.3.2 集中维修与分散维修
16.3.3 自行维修与委托维修
16.4 设备维修的主要策略
16.4.1 设备维修的外包策略
王国弘，男，副教授，陕西师范大学商学院教师，从事管理学、管理科学与工程方向教学与研究多年，实践与教学、研究经验丰富。
本书在借鉴已有运营管理理论和实践的基础上，系统介绍了运营管理的知识、技能和思想，尤其是通过大量新案例将理论与实践紧密结合起来，希望为提升读者的运营管理能力提供切实有效的帮助。同时，本书加大了关于服务运营管理内容的篇幅，弥补了目前大多数教材偏重于生产运营管理的不足。本书分为导论、运营系统设计、运营系统计划、运营系统控制与优化4篇，共计16章。
本书可作为高等院校工商管理类、管理科学与工程类，以及一些财经类等专业的本科生、研究生（包括MBA）的教材，也可作为企业管理培训和解决企业运营实践问题的参考用书。
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