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正版 城市营业厅窗口人员业务知识 高晓萍主编 上海财经大学出版
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总序1前言1 第一章 客户服务规范与沟通技巧1第一节 营业厅人员情绪与压力管理1思考题8第二节 营业厅人员语言表达能力与服务沟通技巧8思考题18第三节 客户服务规范18思考题26第四节 营业厅应急处置26思考题31第五节 营业厅话术口袋书32 第二章 营业业务41第一节 新装、增容业务收资41思考题47第二节 业扩业务流程47思考题57第三节 业务收费57思考题63第四节 变更用电63思考题70 第三章 电价电费71第一节 电价电费相关概念及政策71思考题91第二节 电费发票解读91思考题114第三节 电费回收117思考题130 第四章 电能计量131第一节 电能表基础知识131思考题149第二节 互感器基础知识149思考题169第三节 用电信息采集系统基础知识169思考题186 第五章 营业新业务之分布式新能源187第一节 分布式电源并网服务的申请流程及时限187第二节 分布式电源并网服务的收资要求及费用结算198思考题207 第六章 营业新业务之电动汽车208第一节 电动汽车概述208思考题221第二节 智慧车联网简介222思考题225第三节 电动汽车相关业务说明225思考题256 参考文献257
高晓萍,国网江苏营销技能培训中心研究人员,具有丰富的电力营销知识培训方面的经验,曾编写过电力和电力企业营销管理方面的教材和图书。
本书主要分为以下几部分:营业厅人员情绪与压力管理;营业厅人员语言表达能力与服务沟通技巧;营业厅人员客户服务规范;营业厅人员应急处置;营业厅人员话术口袋书。
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