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正版 旅客运输心理学 张晓艳,闫广柱主编 航空工业出版社 978751
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商品
服务
物流
第一章 旅客运输心理学概述
引导案例——一张卧铺票
节 旅客运输基础知识
一、旅客运输的类型
二、铁路旅客运输
第二节 心理与心理现象
一、心理的实质
二、心理现象
第三节 旅客运输心理学的研究内容、意义与方法
一、旅客运输心理学的研究内容
二、旅客运输心理学的研究意义
三、旅客运输心理学的研究方法
巩固练习
拓展训练
第二章 认知与旅客运输
引导案例——一位老者的旅行经历
节 认知的基础知识
一、注意
二、感觉
三、知觉
四、记忆
五、想象
六、思维
第二节 旅客的认知
一、旅客认知的内容
二、影响旅客认知的因素
三、旅客的认知偏差
第三节 客运服务人员的认知
一、客运服务人员认知的内容
二、客运服务人员认知能力的培养
第三章 情绪、情感与旅客运输
引导案例——候车室里的一件小事
节 情绪、情感的基础知识
一、情绪、情感的含义
二、情绪、情感的区别与联系
三、情绪、情感的类型
四、情绪、情感的两极性
五、情绪、情感的作用
第二节 旅客的情绪、情感
一、旅客情绪、情感的表现
二、旅客的情绪、情感表现分析
三、旅客情绪、情感变化的影响因素
四、旅客不良情绪的调控
第三节 客运服务人员的情绪、情感
一、情绪、情感对客运服务的影响
二、客运服务人员的情绪、情感要求
三、客运服务人员的情绪调节与情感培养
第四章 需要与旅客运输
引导案例——重视安全工作细节,为旅客提供安全舒适服务
节 需要的基础知识
一、需要的含义
二、需要的特征
三、需要的类型
四、需要层次理论
第二节 旅客的需要
一、用需要层次理论分析旅客的需要
二、旅客的共性需要
三、旅客在旅行各阶段的需要
四、不同职业旅客的需要
五、旅客不同自身情况的需要
六、旅客特殊情况的需要
七、不同行程旅客的需要
八、不同旅行性质旅客的需要
九、旅客需要的规律与服务措施
第三节 客运服务人员的需要
一、生理的需要
二、安全的需要
三、社交的需要
四、尊重的需要
五、自我实现的需要
第五章 个性心理与旅客运输
引导案例——有趣的颜色与旅客
节 个性的基础知识
一、个性的基本特征
二、个性的构成
第二节 旅客的个性
一、旅客的气质差异
二、旅客的性格差异
三、旅客的能力差异
第三节 客运服务人员的个性
一、客运服务人员的个性要求
二、客运服务人员良好个性的培养
本书共分为五章,主要介绍了旅客运输心理学研究的基本内容及方法、旅客运输心理学的基础知识、旅客旅行心理活动与服务、客运服务人员的心理修养及旅客运输管理心理等内容。
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