正版 高速铁路动车乘务实务 编者:隋东旭|责编:刘辉 北京交通大学

项目1 高速铁路动车乘务工作认知
1.1 高速铁路概述
1.1.1 高速铁路基础知识
1.1.2 动车组基础知识
1.2 高速铁路乘务工作概述
1.2.1 旅客列车乘务工作的任务
1.2.2 旅客列车乘务组的主要工作
项目2 高速铁路动车组列车乘务工作流程与标准
2.1 高速铁路乘务始发作业
2.1.1 动车组列车乘务
2.1.2 动车组列车始发服务质量规范
2.1.3 列车始发作业流程及标准
2.1.4 服务技能
2.2 高速铁路乘务途中作业
2.2.1 动车组列车途中服务质量规范
2.2.2 动车组列车途中作业流程及标准
2.2.3 服务技能
2.3 高速铁路乘务终到作业
2.3.1 动车组列车终到服务质量规范
2.3.2 动车组列车终到作业流程及标准
2.4 高速铁路动车组专项接待服务
2.4.1 服务用品准备
2.4.2 服务人员要求
2.4.3 服务卫生准备要求
2.4.4 列车长接待重要客人的程序和标准
2.4.5 乘务员接待重要客人的程序和标准
项目3 列车移动补票机与站车无线交互系统
3.1 列车移动补票机的操作及管理
3.1.1 准备工作
3.1.2 移动补票机启动
3.1.3 补票操作
3.1.4 列车移动补票机管理
3.2 站车无线交互系统应用手持终端设备
3.2.1 准备作业
3.2.2 操作流程
3.2.3 站车交互常见问题
3.3 客运记录
3.3.1 客运记录的含义
3.3.2 编写客运记录应当遵循的原则
3.3.3 编写客运记录的注意事项
3.3.4 旅客列车编制客运记录的范围
3.3.5 客运记录编制方法
3.4 铁路电报
3.4.1 铁路电报的含义
3.4.2 铁路电报分级
3.4.3 列车电报拍发权限
3.4.4 列车电报拍发范围
3.4.5 列车电报的交接
3.4.6 客运业务电报拟稿要求
3.4.7 电报的主要内容
3.4.8 抄送范围
项目4 高速铁路运输收入管理
4.1 铁路运输收入概述
4.1.1 铁路运输收入管理工作
4.1.2 铁路运输收入构成
4.2 票据的管理
4.2.1 票据的范围和性质
4.2.2 票据的印制
4.2.3 票据的订印
4.2.4 票据的请领和保管
4.3 运输费用的核算与结算
4.3.1 运输费用的核收方式
4.3.2 运输费用的结算
4.4 车站客运进款管理
4.4.1 运输进款管理的基本要求
4.4.2 运输进款的存汇
4.4.3 铁路客运进款构成
4.4.4 车站客运运杂费的核收与结算
4.5 列车收人管理
4.5.1 列车收入工作的组织
4.5.2 票据的请领与使用
4.5.3 票据和票款的安全
4.5.4 进款结账规定
4.6 运输收入事故处理
4.6.1 运输收入的检查与监督
4.6.2 站车客运收入违纪行为与处罚
4.6.3 运输收入事故分类与等级
4.6.4 运输收入事故的处理
4.6.5 事故的经济赔偿
项目5 高速铁路列车票务处理
5.1 车票概述
5.1.1 车票的作用
5.1.2 车票的分类
5.2 售票与退票
5.2.1 新型售票方式
5.2.2 车票的发售规定
5.2.3 退票的规定
5.3 旅客的乘车条件
5.3.1 乘坐动车组列车的基本条件
5.3.2 乘坐动车组列车的相关规定
5.4 不符合乘车条件的处理
5.4.1 有意违反乘车条件的处理
5.4.2 特殊情况下违反乘车条件的处理
5.5 误售、误购车票的处理
5.5.1 由于站名相似，口音不同而发生误售、误购的处理
5.5.2 旅客误乘和坐过站的处理
5.6 行程变更车票处理
5.6.1 变更座别、铺别
5.6.2 变更径路
5.6.3 越站
5.6.4 分乘
5.6.5 旅客旅行中发生两种以上变更的处理
项目6 高速铁路乘务安全管理
6.1 动车组客运安全管理概述
6.1.1 基本要求
6.1.2 车站安全
6.1.3 列车安全
6.1.4 餐饮、保洁安全
6.1.5 劳动安全
6.2 消防安全管理
6.2.1 动车组列车各岗位消防安全职责
6.2.2 动车组列车消防安全制度
6.2.3 一次出乘运行中防火工作作业程序
6.3 动车组非正常情况应急处置
6.3.1 动车组列车行车中断的应急处置
6.3.2 动车组列车发生晚点时的处置
6.3.3 动车组列车发生旅客误按紧急制动阀或报警按钮的应急处置
6.3.4 动车组列车临时停电的应急处置
6.3.5 动车组列车发生旅客集体拒绝下车的应急处置
6.3.6 动车组列车车门发生故障的应急处置
6.3.7 旅客或行李物品跌落在站台与车体之间的缝隙时的应急处置
6.3.8 动车组列车临时停靠低站台的应急处置
6.3.9 动车组列车空调发生故障的应急处置
6.3.10 临时更换车底的应急处置
6.3.11 座位号有误旅客的安排处置
6.3.12 列车重联后旅客上错车的应急处置
6.3.13 动车组发生故障组织旅客换乘的应急处置
6.4 动车组突发安全故障的应急处置
6.4.1 动车组发生火灾、爆炸事故的处置
6.4.2 动车组列车发生旅客意外伤害的应急处置
6.4.3 动车组列车发生旅客突发疾病或因病死亡的应急处置
6.4.4 运行中车辆发生异常时的应急处置
6.4.5 动车组列车发生旅客食物中毒的应急处置
6.4.6 动车组列车上发现鼠疫、霍乱及其他国务院公布的传染病等重大疫情时的应急处置
6.4.7 动车组列车不能继续运行，旅客需下车等待救援时的应急处置
6.4.8 动车组列车运行中发生事故，旅客需紧急逃生时的应急处置
项目7 高速铁路乘务服务管理
7.1 乘务服务标准
7.1.1 基本要求
7.1.2 铁路客运职工的职业道德
7.1.3 礼仪规范要求
7.1.4 文明礼貌服务
7.1.5 五提倡，八不准
7.2 乘务服务工作原则
7.2.1 乘务服务工作的主要内容
7.2.2 乘务服务要求
7.2.3 乘务服务的指导思想
7.2.4 乘务服务的总体要求
7.2.5 服务工作质量要求
参考文献

隋东旭，男，英语本科，发展经济学硕士，长春信息技术职业学院经济管理学院旅游管理教研室主任，具有国外留学背景，主编教材多本，参与省级课题3项，发表论文多篇。

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本书适合作为高等职业学校、中等职业学校、技工学校高速铁路类专业的教材，也可供社会读者参考。