正版 汽车4S店经营管理 姚凤莉,刘雅杰,章丹,丁冰杰 清华大学

目??? 录
第一章? 汽车4S店经营管理概述??????? 1
第一节? 汽车4S店概述??????? 2
一、我国汽车业发展现状???? 2
二、汽车4S店的含义?? 2
三、汽车4S店的经营特点?? 4
四、汽车4S店的义务?? 9
五、汽车4S店的设立条件?? 9
六、汽车4S店的组织结构?? 10
第二节? 汽车4S店的经营管理?? 15
一、经营与经营管理???? 15
二、企业经营管理???????? 17
三、汽车4S店的经营管理?? 19
本章小结???????? 21
习题及实操题???????? 22
第二章? 汽车4S店人力资源管理??????? 23
第一节? 汽车4S店人力资源
管理概述???????? 24
一、人力资源与人力资源
管理的含义???? 24
二、汽车4S店的人力资源
管理职能???????? 24
三、人力资源管理的内容???? 24
四、人力资源管理理论的
形成和发展???? 26
五、我国人力资源管理的发展???? 27
六、汽车4S店的部门和
人员配置???????? 28
第二节? 汽车4S店人员招聘??????? 35
一、人员招聘的含义及意义???????? 35
二、人员招聘决策???????? 36
三、人员招聘过程中应注意的
问题???????? 38
四、人员招聘的程序???? 40
五、人员招聘的形式和方法???????? 41
第三节? 汽车4S店人员培训??????? 45
一、员工培训的意义???? 45
二、员工培训步骤???????? 46
三、汽车4S店员工培训的
内容???????? 46
第四节? 汽车4S店绩效管理??????? 50
一、绩效管理的含义???? 51
二、绩效考评的用途???? 54
三、绩效考评的内容???? 55
四、绩效考评的程序及步骤???????? 57
五、绩效考评的方法???? 60
六、薪酬管理???????? 63
本章小结???????? 68
习题及实操题???????? 69
第三章? 汽车4S店销售管理??????? 71
第一节? 汽车4S店的销售
预测管理???????? 72
一、销售预测的含义???? 72
二、汽车销售预测程序???????? 73
三、销售预测的方法???? 74
第二节? 汽车4S店销售目标与
销售配额管理???????? 78
一、销售目标的内容???? 78
二、销售目标值的确定方法???????? 79
三、销售目标的分解???? 81
四、销售配额的作用及确定的
程序???????? 83
五、销售配额的类型与
分配方法???????? 85
第三节? 汽车4S店销售组织管理??????? 88
一、销售组织的含义???? 88
二、建立销售组织的步骤???? 90
三、销售团队建设???????? 91
第四节? 汽车4S店销售业务
流程管理???????? 94
一、销售准备管理???????? 95
二、销售接洽管理???????? 98
三、销售陈述管理???????? 101
四、处理异议管理???????? 103
五、促成交易管理???????? 106
六、售后服务管理???????? 108
本章小结???????? 111
习题及实操题???????? 112
第四章? 汽车4S店售后服务管理??????? 113
第一节? 汽车4S店售后服务
管理概述???????? 114
一、汽车4S店的售后服务
组织机构???????? 114
二、售后服务工作的内容???? 114
三、汽车维修业务流程???????? 116
四、保险车辆维修流程???????? 118
第二节? 维修预约服务???????? 126
一、预约服务的类型???? 126
二、预约工作流程及标准???? 126
三、预约电话的技巧???? 129
第三节? 接车服务???????? 131
一、接车服务的主要内容???? 131
二、接车服务要点???????? 133
三、接车服务流程???????? 135
四、维修接待的技术服务要求???? 135
第四节? 维修服务???????? 137
一、维修和质量检验流程???? 137
二、维修质量检验的内容及
方法???????? 139
第五节? 交车服务???????? 144
一、交车服务内容???????? 144
二、交车服务流程???????? 145
三、交车前的准备工作???????? 146
四、交车服务要求???????? 147
第六节? 保修业务管理???????? 149
一、保修的意义及保修条件???????? 149
二、汽车保修索赔业务流程???????? 151
三、保修费用结算单的
报审程序???????? 152
四、汽车三包常识???????? 153
本章小结???????? 169
习题及实操题???????? 169
第五章? 汽车4S店配件管理??????? 171
第一节? 汽车4S店配件管理业务
概述???????? 172
一、汽车配件的基本知识???? 172
二、汽车配件部门的组织
机构和人员设置???? 179
三、汽车4S店的配件业务
管理规定???????? 184
四、配件仓库的基本设施及
管理内容???????? 185
第二节? 汽车配件管理流程???????? 186
一、配件的盘点???? 186
二、配件计划???????? 189
三、配件的采购???? 190
四、汽车配件提货???????? 191
五、汽车配件验收与入库???? 191
六、配件库存管理???????? 194
七、汽车配件出库???????? 197
八、汽车配件???????? 199
九、旧件回收及管理???? 199
十、4S店索赔配件的处理??? 200
十一、汽车配件报损管理
办法及申报流程???? 202
十二、服务站订货管理???????? 204
十三、到期未取走的零件的
处理???????? 205
本章小结???????? 208
习题及实操题???????? 209
第六章? 汽车4S店信息反馈及
客户管理???????? 211
第一节? 汽车4S店信息反馈
管理概述???????? 212
一、信息反馈的含义???? 212
二、汽车4S店信息反馈的
不足???????? 212
三、信息管理的创新???? 213
四、汽车4S店信息化的认识??????? 214
五、营销策划与反馈信息???? 217
第二节? 汽车4S店的客户管理?? 219
一、客户管理的对象???? 219
二、客户管理的内容???? 219
三、客户管理的方法???? 220
四、客户跟踪服务???????? 222
五、客户投诉的处理???? 225
六、客户满意分析???????? 230
七、数据统计分析工作???????? 232
八、汽车4S店客户服务部工作
职责及规范???? 233
本章小结???????? 239
习题及实操题???????? 239
第七章? 汽车4S店财务管理??????? 241
第一节? 汽车4S店财务管理概述??????? 242
一、汽车4S店的资金运动?? 242
二、汽车4S店财务关系??????? 242
三、汽车4S店财务管理的
内容、特点???? 243
四、汽车4S店财务管理的
目标???????? 244
第二节? 汽车4S店的资金筹集和
营运资金管理???????? 244
一、企业筹资的动机???? 244
二、企业筹资类型???????? 245
三、企业筹资渠道和筹资
方式???????? 246
四、营运资金的含义???? 249
五、营运资金管理的
基本要求???????? 251
第三节? 汽车4S店货币资金和
应收账款管理???????? 252
一、置存货币资金的原因???? 252
二、货币资金管理???????? 253
三、应收账款管理???????? 254
第四节? 汽车4S店存货与
固定资产管理???????? 256
一、存货管理???????? 256
二、固定资产管理???????? 260
第五节? 汽车4S店营业收入管理??????? 264
一、营业收入的含义???? 264
二、营业收入管理的要求???? 264
三、利润预测方法???????? 265
四、汽车4S店需缴纳的税金??????? 267
第六节? 汽车4S店成本和
费用管理???????? 269
一、成本、费用及其分类???? 269
二、经营成本???????? 271
三、期间费用???????? 272
四、成本、费用管理???? 272
本章小结???????? 277
习题及实操题???????? 278
参考文献???????? 279

《汽车4S店经营管理(第2版)》结合高等职业教育改革的实践，根据汽车4S店对从业人员的岗位能力要求进行了知识和技能的整合，遵循职业教育知识“、够用”的原则，强调工作岗位实际业务的处理和实践动手能力的训练与培养。

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