第1部分 基? 础? 篇
第1章 人际沟通概说 1
1.1 人际沟通的类型 1
1.1.1 沟通的含义 1
1.1.2? 沟通的类型 2
1.1.3? 语言沟通 2
1.1.4? 非语言沟通 3
1.2? 人际沟通的基本原则 5
1.2.1? 尊重的原则 6
1.2.2? 理解的原则 6
1.2.3? 赞美的原则 7
1.2.4? 真诚的原则 8
1.2.5? 宽容的原则 9
1.2.6? 互动的原则 10
1.3? 人际沟通中的修辞 10
1.3.1? 比喻 10
1.3.2? 象征 11
1.3.3? 夸张 12
1.3.4? 比拟 12
1.3.5? 借代 13
1.3.6? 对照 13
1.3.7? 引用 13
1.3.8? 排比 14
1.3.9? 双关 15
1.4? 人际沟通中的障碍 16
1.4.1? 跨越心理障碍 16
1.4.2? 消除语言障碍 18
1.4.3? 克服人际障碍 20
1.4.4? 摆脱环境障碍 20
1.4.5? 超越文化障碍 21
思考与练习 21
???? 第2章 倾听技巧 23
2.1? 倾听概述 23
2.1.1? 倾听的含义 23
2.1.2? 倾听的过程 24
2.1.3? 倾听的作用 25
2.2? 倾听障碍与策略 27
2.2.1? 倾听障碍 27
2.2.2? 倾听策略 29
2.3? 有效倾听的技巧 32
2.3.1? 有效倾听的方法 32
2.3.2? 倾听的注意事项 34
2.4? 倾听中的提问与反馈 35
2.4.1? 倾听中的提问 35
2.4.2? 倾听中的反馈 36
思考与练习 37
???? 第3章? 独白式口语沟通 39
3.1? 口述 39
3.1.1? 口述的含义及特性
39
3.1.2? 口述的种类 40
3.1.3? 口述的基本要求 41
3.2? 解说 41
3.2.1? 解说的含义及特性
41
3.2.2? 解说的种类 42
3.2.3? 解说的基本要求 44
3.3? 评说 45
3.3.1? 评说的含义及特性
45
3.3.2? 评说的种类 46
3.3.3? 评说的基本要求 46
3.4? 讲话 47
3.4.1? 讲话的含义及特性
47
3.4.2? 常见的几种讲话类型
48
3.4.3? 讲话的基本要求 51
3.5? 演讲 52
3.5.1? 演讲的本质及特性
52
3.5.2? 演讲的目的、作用与分类 53
3.5.3? 演讲的题目和主题
55
3.5.4? 演讲材料与演讲结构
55
思考与练习 56
???? 第4章? 对白式口语沟通 58
4.1? 闲谈 58
4.1.1? 闲谈的含义及特性
58
4.1.2? 闲谈的误区 59
4.1.3? 闲谈的技巧 61
4.2? 会谈 63
4.2.1? 会谈的含义及特性
63
4.2.2? 会谈的通则 64
4.2.3? 常用的会谈技法 65
4.2.4? 常用的几种会谈 65
4.3? 电话交谈 69
4.3.1? 电话交谈及其研究的意义 69
4.3.2? 电话交谈的技巧 70
4.4? 谈判 71
4.4.1? 谈判的含义 71
4.4.2? 谈判的类型 72
4.4.3? 谈判活动的过程 73
4.4.4? 谈判的原则与技巧
74
4.5? 论辩 76
4.5.1? 论辩的含义及特性
76
4.5.2? 论辩的类型 77
4.5.3? 论辩的技巧 77
思考与练习 79
???? 第5章? 非语言沟通 82
5.1? 非语言沟通概述 82
5.1.1? 非语言沟通的含义及特性 82
5.1.2? 非语言沟通与语言沟通的
? 关系 84
5.1.3? 非语言沟通的习得和解读 85
5.2? 身体动作 87
5.2.1? 肢体动作 87
5.2.2? 身体姿势 89
5.3? 面部表情 90
5.3.1? 眼睛 90
5.3.2? 眉毛 91
5.3.3? 鼻子 91
5.3.4? 嘴 92
5.3.5? 微笑 92
5.4? 服饰仪态 92
5.4.1? 服饰 92
5.4.2? 仪态 94
5.5? 副语言 95
5.6? 环境沟通 96
5.6.1? 空间与距离 97
5.6.2? 办公室布置 98
思考与练习 99
第2部分 技? 能? 篇
???? 第6章? 应酬沟通
101
6.1? 介绍 101
6.1.1? 自我介绍时的沟通
101
6.1.2? 居中介绍时的沟通
102
6.1.3? 集体介绍时的沟通
103
6.2? 称呼 103
6.2.1? 称呼的原则 103
6.2.2? 称呼的礼俗 104
6.2.3? 称呼的忌讳 105
6.3? 拜访 106
6.4? 迎访 107
6.5? 问候 109
6.5.1? 问候的形式 109
6.5.2? 问候的方式 110
6.5.3? 问候的礼节 110
6.6? 探望 110
思考与练习 111
???? 第7章? 交友沟通
113
7.1? 交友的基本原则 113
7.2 交友沟通的技巧 115
7.2.1 结交志同道合的朋友 115
7.2.2? 与朋友谈笑自如的技巧
116
7.2.3? 与朋友寒暄的多种方式
118
7.2.4 朋友之间应保持适当的
距离 119
7.2.5 好朋友也要"明算账" 120
7.2.6 尊重朋友的隐私 122
7.2.7 对朋友保持忠诚 123
7.2.8 别伤了朋友的自尊 124
7.2.9 对朋友讲客气话要适度 125
7.2.10 巧语化解误会 126
7.3? 交友沟通的忌讳 127
思考与练习 128
???? 第8章 异性沟通 130
8.1 与异性沟通的基本技巧 130
8.1.1 话语投机的技巧 130
8.1.2 缩短心灵距离的技巧 131
8.1.3 保持适度的神秘感 133
8.1.4 赞美异性的技巧 133
8.2 恋爱中的异性沟通 135
8.2.1 恰当地表达爱意 135
8.2.2 初恋的沟通技巧 137
8.2.3 约会的技巧 139
8.2.4 感情升温的方法 140
8.2.5 恋爱中"斗嘴"的技巧 141
8.2.6 初见对方父母的沟通技巧 142
8.2.7 恋爱沟通的禁忌 144
8.2.8 否定恋人意见的技巧 146
8.2.9 拒绝求爱的技巧 147
思考与练习 148
???? 第9章? 团队沟通
150
9.1? 团队沟通概述 150
9.1.1? 团队基本分析 150
9.1.2? 团队的特征
154
9.1.3? 团队沟通的要素及特点
156
9.2? 团队沟通技巧 158
9.2.1? 团队沟通的程序
158
9.2.2? 团队沟通中的障碍
160
9.2.3? 团队沟通的方法
163
9.2.4? 团队沟通的注意事项
164
思考与练习 166
???? 第10章? 职场沟通
169
10.1? 与领导的有效沟通
169
10.1.1? 向领导请示汇报的程序
和态度 169
10.1.2? 与各种性格的领导沟通的
技巧 171
10.1.3 掌握与领导相处的技巧 172
10.1.4 努力赢得领导的重视 173
10.1.5 在公共场合给足领导面子 174
10.1.6 不要表现得比领导高明 175
10.1.7 巧妙应对"糊涂"领导 176
10.1.8 说服领导的技巧 178
10.2? 与同事的和谐沟通
179
10.2.1? 新员工的沟通要则
179
10.2.2 应酬可以增进同事感情 181
10.2.3 与同事的竞争要光明正大 182
10.2.4? 恰当的赞美可以缩短人际
距离 183
10.2.5 让"黑状"无用武之地 185
10.2.6 妥善解决同事间的矛盾 186
10.2.7 要谨防小人的造谣中伤 188
10.2.8 与同事相处的禁忌 189
10.3? 与部下的真诚沟通
192
10.3.1? 下达命令的技巧
192
10.3.2? 赞美部下的技巧
193
10.3.3 不要在下属面前摆架子 195
10.3.4 学会跟下属开玩笑 196
10.3.5 可以和下属交朋友 197
10.3.6 放手让下属去做 198
10.3.7 升职后应与原本是同事的
下属和谐相处 200
10.3.8? 批评部下的方法
201
10.4? 做一个职场上人人放心的人 202
思考与练习 205
???? 第11章 家庭沟通 207
11.1 家庭沟通的障碍和问题 207
11.1.1 家庭沟通的障碍 207
11.1.2 家庭沟通的问题 209
11.2 夫妻语言沟通 212
11.2.1 充满爱意的夫妻语言 212
11.2.2? 夫妻争吵应有度
213
11.2.3 如何结束家庭冷战 214
11.3 长辈与晚辈的沟通 215
11.4 晚辈与长辈的沟通 217
11.5 婆媳关系的沟通之道 218
11.5.1 婆婆与儿媳友好相处的沟通
技巧 218
11.5.2 儿媳与婆婆和睦相处的沟通
技巧 220
11.6 家庭角色沟通 221
思考与练习 223
第3部分 拓? 展? 篇
???? 第12章? 沟通礼仪
225
12.1 个人礼仪 225
12.1.1 微笑的礼仪 225
12.1.2 站姿的礼仪 226
12.1.3 坐姿的礼仪 227
12.1.4 行走的礼仪 229
12.1.5 手势的礼仪 230
12.2 职场礼仪 231
12.2.1 领导对下属的礼仪 231
12.2.2 下属对领导的礼仪 233
12.2.3 下属汇报工作的礼仪 234
12.2.4 同事之间的礼仪 235
12.2.5 办公室语言的礼仪 236
12.3 语言礼仪 236
12.3.1 交谈中拒绝的礼仪 236
12.3.2 批评的礼仪 237
12.3.3 插话的礼仪 238
12.3.4 倾听的礼仪 239
12.3.5 开玩笑的礼仪 239
12.4 家庭礼仪 240
12.4.1 子女对父母的礼仪 240
12.4.2 同辈之间的礼仪 241
12.4.3 夫妻之间的礼仪 242
12.4.4 邻里之间的礼仪 244
12.4.5 家庭宴请的礼仪 245
思考与练习 246
???? 第13章? 跨文化沟通 248
13.1 文化与跨文化沟通 248
13.1.1 文化 248
13.1.2 跨文化沟通 249
13.2 文化差异 250
13.2.1 东西方的文化差异 250
13.2.2 东西方在沟通方式上的
差异 251
13.3 跨文化沟通的策略和技巧 253
13.3.1 跨文化沟通的策略 253
13.3.2 跨文化沟通的技巧 253
13.3.3 跨文化沟通的忌讳 255
13.4 跨文化沟通礼仪 256
13.4.1 部分亚洲国家的沟通礼仪 256
13.4.2 部分欧美国家的沟通礼仪 258
13.4.3 其他国家的沟通礼仪 260
思考与练习 261
???? 第14章 化解沟通难题 263
14.1 沟通地点与时间的选择 263
14.1.1 沟通地点的选择 263
14.1.2 沟通时间的选择 265
14.2 应对难沟通的人 267
14.2.1 滴水不漏应对笑里藏
的人 267
14.2.2 沉默应对清高傲慢的人 267
14.2.3 远离搬弄是非的人 268
14.2.4 宽容对待贪便宜的人 269
14.2.5 热情对待性格孤僻的人 269
14.2.6 冷静迁就脾气暴躁的人 270
14.2.7 宽厚平和对待尖酸刻薄
的人 271
14.2.8 大度忍让心胸狭窄的人 272
14.3 应对难处理的事 273
14.3.1 巧妙避开左右为难的选择 273
14.3.2 机智应对别人的有意刁难 274
14.3.3? 及早逃离苦恼的是非之地 275
14.3.4 不失礼节地拒绝他人的
请求 276
14.3.5 用策略打破谈判中的僵局 278
14.3.6 沉着应对别人的指责 279
14.3.7 恰当地安慰失意者 280
14.3.8 严格控制自己的情绪 282
思考与练习 283
参考文献 285
本书是本着切实提高各类高职高专院校学生的人际沟通与交流能力的目的而设计的，它未将视野局限在某一专业或某一领域，而是着眼于各类高职高专院校学生的整体，讲述并训练适合于所有高职高专学生的基本而又重要的人际沟通与交流的技能，以适应与满足企业和社会对高职高专学生的能力要求。 本书内容的安排遵照循序渐进、突出技能的原则。全书由三部分组成：基础篇主要从宏观角度介绍人际沟通与交流的有关基础知识；技能篇主要从微观角度介绍高职高专学生用的六个方面沟通技能的培养和训练方法；拓展篇主要介绍人际沟通与交流过程中的一些共性问题，是对技能篇的延伸和拓展。本书的主要是：聚焦高职高专学生，突出实用技能训练，强调课内课外学习互动。 本书可作为高等职业技术学院、高等专科学校、成人高校及本科院校开办的二级职业技术学院和民办高校的各类专业学生的人际沟通与交流课程的教材，也可供企业职工培训及社会各行各业的人员使用和参考。
本书的特点是：①它既没有把目光聚焦在某个行业或领域，也没有把注意力分散到所有的人群，而是以高职高专学生的阅历和实际情况为背景，以他们今后将要涉足的各个工作领域为对象，讲解和训练他们*需要的、*基本的人际沟通与交流的技能；②本书的内容安排遵照循序渐进、突出技能的原则；③本书不进行系统的理论阐释，而是把重点放在解决具体问题上，以实际训练为主、以理论指导为辅，真正做到实用、能用和够用；④本书将课内教学与课外练习相结合，以弥补课堂教学课时数不足的问题，同时通过课外的实际训练使学生真正掌握课堂上所学的知识和技能。 本书共14章，分为三部分。第1部分为基础篇，由第1～5章组成，内容包括人际沟通概说、倾听技巧、独白式口语沟通、对白式口语沟通和非语言沟通。第2部分为技能篇，由第6～11章组成，内容包括应酬沟通、交友沟通、异性沟通、团队沟通、职场沟通和家庭沟通。第3部分为拓展篇，由第12～14章组成，内容包括沟通礼仪、跨文化沟通和化解沟通难题。每章均有章语及思考与练习，便于学生明确学习目标及课后复习巩固所学知识。
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