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正版 民航服务心理学 郑菲菲主编 中国旅游出版社 9787503260599
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认知篇模块一 心理与服务项目一 心理学基础项目二 服务心理学项目三 民航服务心理学的应用情境训练思考题个体篇模块二 社会知觉项目一 感觉与知觉项目二 民航服务的社会知觉项目三 社会知觉偏差及其形成情境训练思考题模块三 服务需要项目一 需要理论项目二 旅客的普遍性需要项目三 旅客的特殊性需要情境训练思考题模块四 人格形成项目一 人格及其特征项目二 人格在服务中的应用情境训练思考题模块五 有效沟通项目一 沟通原理项目二 沟通的类型项目三 沟通障碍项目四 沟通改善情境训练思考题模块六 情绪管理项目一 情绪识别与感知项目二 旅客情绪的安抚项目三 自我情绪的调适情境训练思考题模块七 心理素质项目一 民航服务人员必备的心理素质项目二 民航服务人员心理素质的养成情境训练思考题群体篇模块八 客我交往项目一 客我交往概述项目二 客我关系的影响因素项目三 客我关系的交往策略情境训练思考题模块九 团队协作项目一 什么是团队项目二 团队融入协作项目三 建设金牌团队情境训练思考题模块十 群体冲突项目一 群体与群体关系项目二 突发性群体冲突的处理情境训练思考题参考文献
《全国旅游高等院校精品课程系列教材 :民航服务心理学》有机结合心理学知识与民航服务工作案例,以“模块—项目—任务”作为各专题的主轴,细化知识讲授,着重任务考核,提升素养内涵。全书分为三大篇章十个学习模块。认知篇:走进心的世界,引导学生揭开神秘的心理世界,展开对民航服务心理的初步认识,包括心理与服务模块。个体篇:发现个体心理,揭示旅客不同个体心理与服务应对,以及乘务员如何提高心理素养,包括社会知觉、服务需要、人格形成、有效沟通、情绪管理、心理素质模块。群体篇:探索团体心理在民航服务中的作用以及如何发挥效应,包括客我交往、团队协作、群体冲突模块。
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