正版 人文品牌:如何建立品牌与人、产品、公司之间的关系 [美]克

0回到未来：为什么眼前的未来与遥远的过去如此相像

致普林斯顿的一封信

市场营销的中世纪

顾客关系复兴

因果循环

1热忱与能力：决定人际行为的两个永恒准则

品牌即人

有关忠诚度的语言

2忠诚度测试：为什么我们期待公司和品牌首先向我们做出承诺

电话

除了投资团体，别无其他

忠诚度的问题

常客优惠

从相识到推介

3有益意图原则：展示热忱与能力的简单、可靠的办法

信赖——我们的默认设置

忠诚——原始的依附

单行线

共同的道德观

行善得福，利成于益

应得与不应得的成功

4进步的代价：面对冷漠的商家，顾客只关心折扣

忠诚不再

互联网以及互联网的使用

大爱

美捷步的优势

亚马逊面临的挑战

关系升级

电商的回应

错失的机遇

5走出幕后的领导：商品背后的人传递出的信息

比萨大反击

变革型领导

从幕后走出来

来自内心的忠诚

榜样的力量

告诉我们你的故事

戴维与歌利亚之战

6展露你的本色：为什么失误与绝望是获得顾客忠诚度的良机

谁是第一位的？

当“顾客至上”转变为公司至上

可以原谅的错误

迷路的苹果

存储善意

一线希望

修线路的小伙子

从错中学

7顾客关系复兴：指引前进的方向

必要条件1：增进自我了解

必要条件2：接受重大变革

必要条件3：彻底改变优先顺序

注释

关于作者

索引

克里斯·马隆，FidelumPartners公司的创始人和执行合伙人，他曾是精品国际酒店集团的首席市场营销官，爱玛客服务产业有限公司高级营销副总裁，曾就任可口可乐公司、美国职业篮球联赛和宝洁公司的高级市场营销职位。

苏珊·T.菲斯克，普林斯顿大学心理学和公共事务的“尤金?希金斯”教授。她主攻社会认知学——尤其是从文化、人际关系和神经学方面研究由它产生出的团体意象和情感。她曾发表和出版300多篇文章及著作，并获得多项科学奖，曾当选美国国家科学院院士。

刘婷婷，吉林大学英语语言文学硕士，从事英语语言学、翻译理论与实践研究9年，译著《格列夫游记》（2007）。

宁乐，吉林大学比较文学与世界文学博士，从事英语文体学、翻译理论与实践研究12年。

品牌人性化和领导阶层人性化在企业成功方面发挥着前所未有的、至关重要的作用。人与人之间的连接才是制胜的法宝。“热忱与能力”——决定人际行为的两个永恒准则。


“这本书见解深刻，用平实的语言解释了信赖为什么是任何一种健康关系的核心——不仅适用于人际关系，而且适用于公司与客户之间的相互关系。《人文品牌》这本书将促使你对目前的客户关系策略进行全新的思考，这种思考大有裨益。”
——汤姆?朗（TomLong），米勒康盛公司首席执行官

“《人文品牌》这本书将心理学的科学性与市场营销的智慧完美融合。这本书引人入胜、见解深刻、观点新颖，对于每一位想在商业中有所斩获的读者来说都必不可少。”
——丹尼尔?吉尔伯特（DanielGilbert），《撞上幸福》的作者，哈佛大学心理学教授

“如果想要真正地、逐步地了解如何赢得顾客忠诚并建立长期的顾客关系，那么，《人文品牌》是一部必读书。这本书及时地向我们介绍了现代公司是怎样留住顾客以及怎样与他们疏离的。”
——贝丝?科姆斯托克（BethComstock），美国通用电气公司首席市场营销官

“克里斯?马隆在洞察顾客心理方面极具天赋，他的看法与传统观点截然不同，为公司成长带来了新的机遇。在《人文品牌》这本书中，他和苏珊?菲斯克以新的视角解读品牌，帮助我们创造更值得回忆的顾客体验，搭建更大的业绩增长空间。”
——拉维?萨里格拉姆（RaviSaligram），办公用品股份有限公司（OfficeMaxInc.）总裁兼首席执行官

“苏珊?菲斯克关于热情和能力的研究久负盛名，它解释了人类如何在潜意识中对他人和公司做出判断。对于任何想要了解人类为何做出某一选择的读者来说，《人文品牌》是一本必读书。”
——珍妮弗?艾克（JenniferAaker），《蜻蜓效应》的作者之一，斯坦福大学商学研究院教授

“《人文品牌》从心理学方面研究顾客选择和顾客忠诚度并得出结论，见解深刻、史无前*。我们不得不重新思考对于顾客而言什么才是真正重要的，如何才能建立稳固、真正的顾客关系。”
——安?穆吉科（AnnMuhkerjee），菲多利北美公司首席营销官

人们总是以很主观的方式谈论我们和各种品牌间的关系，比如我们反感的银行、喜爱的手机、恼人的宽带。那么，做出评价时，我们究竟是怎样想的呢？

客户忠诚度专家克里斯·马隆和社会心理学者苏珊·菲斯克通过他们的研究揭示了这样的关系：我们对待品牌、公司、产品的方式其实和我们在正常情况下接受、评价、应对其他人的方式是一样的。

远古的人类已经具备了两种迅速判断的能力：别人想要对我做什么？他们这样做的可行性有多大？社会心理学把这两类行为定义为对“热忱”与“能力”的判断，这两种判断力左右着我们对别人的情感与行为，在现今社会中，我们仍然依赖这种判断去购买东西。于是，我们开始钟爱一些公司、品牌、产品，我们同样也期待着我们的忠诚有朝一日会得到回报。

通过对超过45家企业的10个类别的研究，马隆与菲斯克给出了对强生、好时、达美乐、露露柠檬、美捷步、亚马逊、乔巴尼、斯普林特等企业的深度分析报告。报告不惜以揭短的方式指出某些公司的失误，但很终还是揭示了这些企业是如何通过维护客户忠诚度、打造与客户实实在在的关系而取得成功的。

想要理解我们是怎样做出选择的，或是想要明白信息时代的企业、品牌在维护客户忠诚度上应具备何种潜质，《人文品牌》这本书值得一读。

——珍妮弗•艾克（Jennifer
Aaker），《蜻蜓效应》的作者之一，斯坦福大学商学研究院教授
 
“《人文品牌》从心理学方面研究顾客选择和顾客忠诚度并得出结论，见解深刻、。我们不得不重新思考对于顾客而言什么才是真正重要的，如何才能建立稳固、真正的顾客关系。”
——安•穆吉科（Ann
Muhkerjee），菲多利北美公司席营销官
 
品牌人性化和领导阶层人性化在企业成功方面发挥着前所未有的、至关重要的作用。人与人之间的连接才是制胜的法宝。“热忱与能力”——决定人际行为的两个永恒准则。
 
《人文品牌》收获的赞誉 
“这本书见解深刻，用平实的语言解释了信赖为什么是任何一种健康关系的核心——不仅适用于人际关系，而且适用于公司与客户之间的相互关系。《人文品牌》这本书将促使你对目前的客户关系策略进行全新的思考，这种思考大有裨益。”
——汤姆•朗（Tom
Long），米勒康盛公司席执行官
 
“《人文品牌》这本书将心理学的科学性与市场营销的智慧融合。这本书引人入胜、见解深刻、观点新颖，对于每一位想在商业中有所斩获的读者来说都必不可少。”
——丹尼尔•吉尔伯特（Daniel
Gilbert），《撞上幸福》的作者，哈佛大学心理学教授
 
“如果想要真正地、逐步地了解如何赢得顾客忠诚并建立长期的顾客关系，那么，《人文品牌》是一部书。这本书及时地向我们介绍了现代公司是怎样留住顾客以及怎样与他们疏离的。”
——贝丝•科姆斯托克（Beth
Comstock），美国通用电气公司席市场营销官
 
“克里斯•马隆在洞察顾客心理方面极具天赋，他的看法与传统观点截然不同，为公司成长带来了新的机遇。在《人文品牌》这本书中，他和苏珊•菲斯克以新的视角解读品牌，帮助我们创造更值得回忆的顾客体验，搭建更大的业绩增长空间。”
——拉维•萨里格拉姆（Ravi
Saligram），办公用品股份有限公司（OfficeMax
Inc.）总裁兼席执行官
 
“苏珊•菲斯克关于热情和能力的研究久负盛名，它解释了人类如何在潜意识中对他人和公司做出判断。对于任何想要了解人类为何做出某一选择的读者来说，《人文品牌》是一本书。”