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正版 汽车维修接待实务 唐作厚主编 机械工业出版社 978711155646
¥ ×1
丛书序
序
前言
模块一 汽车维修业务接待员应具备的汽车专业知识
**节 汽车基本组成及功用
第二节 汽车维护与维修
第三节 常见汽车故障及诊断
第四节 汽车配件基本知识
第五节 汽车维修企业制度、工艺流程和术语
本章小结
复习思考题
同步测试
同步训练
模块二 汽车维修业务接待员应具备的素质与职责
**节 汽车维修业务接待员的作用和素质要求
第二节 汽车维修业务接待员的岗位职责
第三节 汽车维修行业职业道德
第四节 汽车维修业务接待礼仪规范
本章小结
复习思考题
同步测试
同步训练
模块三 汽车维修业务接待员应具备的基本技能
**节 计算机基础知识
第二节 客户关系管理
第三节 言谈的技巧
第四节 消费心理学基础
本章小结
复习思考题
同步测试
同步训练
模块四 汽车服务沟通与表达
**节 沟通与表达的基本方式
第二节 倾听与提问
第三节 反馈能力
第四节 与客户沟通能力的训练与提高
本章小结
复习思考题
同步测试
同步训练
模块五 汽车维修业务接待流程
**节 客户招揽
第二节 预约服务
第三节 维修接待
第四节 维修作业
第五节 竣工检验
第六节 结算及交车
第七节 跟踪回访
本章小结
复习思考题
同步测试
同步训练
参考文献
唐作厚主编的这本《汽车维修接待实务》是全国 机械职业教育优质规划教材,是由全国机械职业教育 汽车类专业教学指导委员会(高职)组织编写的职业技 术教育汽车营销与服务专业的系列教材之一。
本书针对汽车维修接待岗位所需的知识与能力, 通过专业知识传授、案例分析、课堂训练、同步训练 等方式,帮助学生理解并掌握。主要内容包括:汽车 维修业务接待员应具备的汽车专业知识、应具备的素 质与职责、应具备的基本技能,汽车服务沟通与表达 、汽车维修业务接待流程。本书采用*新汽车4S店服 务接待流程,详细阐述各个环节的规范要求,通过分 析服务接待员的核心能力,设置相关同步训练内容, 循序渐进地培养学生汽车维修业务接待员应具备的素 质与能力。
本书可作为高等职业院校、高等专科院校、成人 高校、民办高校及本科院校汽车技术服务与营销及相 关专业的教学用书,并可作为社会从业人士的业务参 考书及培训用书。
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