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正版 尊“柜”服务:打造优秀社区银行 刘星 中国财富出版社 97875
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上篇 打造优秀社区银行第一章 银行服务几多忧 第一节 服务水平低下 网点服务水平总体滞后 地区“空白状态”不平衡 第二节 竞争激烈,挑战重重 基于网点立体模式的分层次服务 一不小心就把顾客得罪了 第三节 营销不力的冲击波 营销人员跟不上顾客需求 创新是个“劫难”第二章 服务转型势在必行 第一节 金牌服务代表离你有多远 金牌服务代表能帮助顾客解决问题 金牌服务代表能第一时间响应顾客需求 金牌服务代表能提供个性化、可持续的服务 第二节 银行网点面临从结算型向服务营销型转变 从结算型走向服务型 达到客户期待中的服务值 第三节 岗位延伸:理财类销售代表由管理客户服务向体验服务转变 视觉体验:整合图片颜色、字体、图形等要素 听觉体验:音乐或其他声像的服务 交流体验:通过电子媒介、公关宣传充分与顾客交流 情感体验:借品牌、代言人注入情感 环境体验:柜台、等候大厅的美好体验 管理体验:资产配置理念让客户利益最大化 中篇 尊“柜”服务之精准服务第三章 柜面服务:于细微处展现银行柜员卓越素质 第一节 网点营销不可忽视的细节 拟订柜面人员的营销目标和计划 融入网点成功的营销文化 柜面布局与营销陈列:标准化工作环境模式 第二节 银行柜员和销售代表应掌握的十大细节 对待顾客“端平一碗水” 引导客户自助方式要灵活变通 “雅语”“俗语”怎么用最有效 简化称呼要慎用 忌单一而盲目地推荐产品或服务 客户继续接受你的服务才是真正满意 需求多元化,沟通也要因人制宜 服务不靠一张嘴,全靠用心 不要过于迷信客户满意度100% 合理利用现有人力资源第四章 大堂经理服务:顾客至上,你的分数顾客说了算 第一节 搞定顾客是进一步服务的敲门砖 和顾客换位,你就知道该怎么做 保持几分神秘,激发顾客的购买欲望 制造顾客买不到中意产品的假象 时刻要向顾客证明,他占了大便宜 让客户需要你,比你去寻找客户更重要 第二节 善用同理心,赢得顾客好感 寻求新老客户平衡点 避免客户歧视 纠正客户错误 尊重客户选择权 第三节 主动帮顾客解决问题,别等“上帝”恼火 解决最不可能的难题 主动插手,了解客户需求 下篇 尊“柜”服务之精准营销第五章 理财经理营销:成为优秀的网点服务经理 第一节 经理人员素质要求 经理人员的知识、素质、态度和职责 头脑:像学者一样 心灵:像艺术家一样 双手:像技术师一样 双脚:像劳动者一样 第二节 理财经理营销贵在技能指引 服务关键在于产品质量 服务卖点在于品牌附加值 服务优势在于精神文化享受 服务方向在于价值观的统 第三节 成功营销靠技巧 技巧一:消除对方逆反,降低失败风险 技巧二:创造双重合作动机,扩大利益增加价值 技巧三:高级探询技巧——策略性探询 技巧四:恰到好处的提问与聆听 技巧五:培养习惯,形成氛围 技巧六:心态积极可提高工作效率第六章 柜面一句话营销:一句良言值千金,和顾客做永久生意 第一节 柜面营销三步曲 第一步:掌握顾客信息 第二步:产品介绍到位 第三步:办业务要结果 第二节 柜面营销三大制胜法则 产品吸引法:一拍即合,营销效果100% 理财法:用与众不同的理财水平征服客户 情感法:利用感情达到营销的目的 第三节 柜面营销流程VS步骤 接触客户与认识客户(KYC) 挖掘客户需求(SPIN) 提供解决方案介绍产品(FABE) 异议处理 促成交易 售后服务与客户转介绍 第四节 柜面营销常用技巧 寻找共同话题 巧用赞美技巧 了解人性的弱点 善用“五同”关系——人脉法则 第五节 一句话营销 他们都 我们都 刚刚好 相信您一定知道 购买了您就不必担心后记 一场心与心的较量:激情永在,成功永在
刘星
2009年度中国十大培训师
中国管理学会管理贡献奖获得者
智投咨询公司董事长、首席咨询顾问
清华大学MBA研修班导师
刘星老师是企业最受欢迎的培训师之一。主讲课程包括:人力资源管理类、实战营销类等。著有:《不可不知的销售心理学》《职场360度沟通》《尊柜服务》。
在刘星所著的《尊柜服务(打造优秀社区银行)》中,作者会向大家详细介绍什么样的服务才能满足顾客的要求、如何提升银行网点的服务质量、怎样有效进行柜面营销等问题。
相信大家通过对本书内容的学习,定能掌握这些知识和技巧,为大家以后的工作提供更多帮助。不必犹豫,当你开启了这本银行网点服务营销实战金典,就是扬起了通往成功彼岸的梦想之帆!
《尊“柜”服务:打造优秀社区银行》向大家详细介绍了什么样的银行网点服务才能满足客户的需求、如何提升网点的服务质量、怎样有效进行柜面营销等问题。当你开启了这本银行网点服务营销实战金典,就是打开了通往社区银行建设之门。
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