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正版 星级饭店客房服务:ISO/9000质量国际标准化管理 蔡维溪编著
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第一章 ISO/9001:2000国际质量标准第一节 ISO/9000族的产生一、什么是ISO/9000族标准二、ISO/9000标准的产生和发展第二节 ISO/9000标准在饭店客房管理中的基本指导思想一、ISO/9000标准的方法是系统控制所有的服务过程二、系统控制过程的目的是预防客房服务中产生不合格三、ISO/9000的特点是建立一个形成文件的科学管理体系四、ISO/9000目标是客房服务质量的持续改进五、定期评价质量体系第二章 客房部ISO/9000国际标准化管理第一节 建立国际质量管理体系及认证的策划一、形成文件的管理体系策划二、质量管理手册的框架和格式第二节 饭店和客房部质量管理手册的具体内容第三节 饭店和客房部ISO/9001程序文件一、文件控制程序二、质量记录控制程序三、内部审核控制程序四、不合格控制程序五、纠正措施控制程序六、预防措施控制程序第四节 客房部ISO/9001标准相关条款要求的管理程序一、客房部质量目标管理程序二、客房部人力资源培训程序三、客房部基础设施和工作环境控制程序四、客房部服务策划程序五、客房部合同评审程序六、客房部与宾客有关过程的控制程序七、客房部服务提供的控制程序八、客房部宾客财产管理程序九、客房部宾客满意度的调查程序十、客房部服务过程的测量和检查程序十一、客房部数据统计分析管理程序十二、管理评审控制程序第三章 客房部概述第一节 客房部概述和组织机构一、客房部概述二、组织机构三、客房部质量目标第二节 客房部员工的礼节礼貌一、礼节的含义二、礼貌的含义三、仪表的含义四、服饰的内涵五、仪容的含义六、仪态的含义七、客房服务常见礼节第三节 客房部日常工作规章制度一、客房部员工守则二、客房部会议制度三、客房部培训制度四、客房部设备保养制度五、客房部文件管理制度六、客房部物品报损、报废制度七、客房部交接班制度八、客房部库房物品摆放和保管规定九、楼层布草管理制度十、楼层公共区域卫生标准十一、楼层工作间物品摆放标准十二、楼层清洁剂使用规定十三、低值易耗品和清洁工具管理规定第四章 客房楼层ISO/9000作业指导书第一节 客房楼层岗位职责第二节 客房楼层作业指导书一、钥匙管理程序与标准二、楼层工作车使用程序与标准三、工作车物品摆放标准四、进房间敲门程序与标准五、DND房处理程序六、清扫房间和卫生间程序与标准七、客房抹尘程序与标准八、客房做床程序与标准九、客房开夜床程序与标准十、清扫空房程序与标准十一、走客房间清扫程序与标准十二、客房报修程序与标准十三、管理人员查房程序与标准十四、客房物品摆放程序与标准十五、客房物品配备程序与标准十六、房态更改程序与标准十七、客房计划卫生安排程序与标准十八、客房杯具的消毒程序与标准十九、VIP接待程序与标准二十、客房送茶服务程序与标准二十一、住客房间小整理程序与标准二十二、楼层客衣收发程序与标准二十三、客房酒水饮料服务程序与标准二十四、客房擦鞋服务程序与标准二十五、客房异常和突发事件处理程序与标准二十六、客人借(租)用物品程序与标准二十七、客房托婴服务程序与标准二十八、客房加床服务程序与标准二十九、客房退房查房程序与标准三十、客房遗留物品处理程序与标准三十一、客房楼层安全管理程序与标准三十二、会见服务程序与标准第五章 客房部公共区域(PA)ISO/9000作业指导书第一节 公共区域(PA)岗位职责第二节 公共区域(PA)工作区域作业指导书一、公共区域(PA)划分规范与标准二、公共区域(PA)软包墙面和沙发清洗程序与标准三、公共区域(PA)卫生清洁安排程序与标准四、公共区域(PA)清洁卫生标准五、公共区域(PA)玻璃清洁卫生程序与标准六、公共区域(PA)大理石地面抛光程序与标准七、公共区域(PA)大理石地面周期保养程序与标准八、公共区域(PA)地毯清洁程序与标准九、公共区域(PA)电梯清洁程序与标准十、公共区域(PA)金属器件清洁程序与标准十一、公共区域(PA)停车场、垃圾屋外地面清洁程序与标准十二、公共区域(PA)洗车服务程序与标准十三、公共区域(PA)公用洗手间清洁程序与标准十四、公共区域(PA)内部行政区办公室清洁程序与标准十五、公共区域(PA)公共烟筒(缸)的清洁程序与标准十六、公共区域(PA)云石、大理石日常清洁保养程序与标准第六章 客房部洗衣房ISO/9000作业指导书第一节 洗衣房岗位职责第二节 洗衣房作业指导书一、洗衣房管理制度与规范二、工服房管理制度与规范三、布草房管理制度与规范四、洗衣房布草收发程序与标准五、洗衣房洗涤布草程序与标准六、洗衣房床单类布草烫平、折叠程序与标准七、工服房工服收发程序与标准八、洗衣房烘干、折叠毛巾类布草程序与标准九、洗衣房客衣检查、打号程序与标准十、洗衣房客衣收发程序与标准十一、洗衣房衣物、布草去污程序与标准十二、洗衣房衣物干洗程序与标准十三、洗衣房衣物烘干程序与标准十四、洗衣房衣物水洗程序与标准十五、洗衣房熨烫T恤衫程序与标准十六、洗衣房熨烫衬衫程序与标准十七、洗衣房熨烫女装程序与标准十八、洗衣房熨烫西裤程序与标准十九、洗衣房熨烫西装上衣程序与标准二十、客房部设备设施台账附录1 ISO/9001 idt GB/T19001标准(质量管理体系要求)附录2 ISO/9000族有关质量的术语和定义
ISO/9000标准是靠前标准化组织(ISO)在1994年提出的概念,是指由“ISO/TC176”(靠前标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有靠前标准。”该标准可帮助企(事)来实施并有效运行质量管理体系,是质量管理体系通用的要求或指南。
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