正版 商务沟通、方法、案例和技巧(移动学习版) 张传杰,黄漫宇,吴

第 1 章 商务沟通概述 - 0 -
【学习目的】 - 0 -
【引导案例】 - 0 -
1.1 沟通的目标与类型 - 1 -
1.1.1沟通与商务沟通 - 1 -
1.1.2沟通在商务领域的作用 - 1 -
1.1.3 沟通的目标 - 2 -
1.1.4 沟通的类型 - 4 -
1.2沟通过程与沟通障碍的克服 - 5 -
1.2.1 沟通过程 - 5 -
1.2.2沟通过程的障碍因素分析 - 7 -
1.2.3沟通障碍的克服 - 10 -
1.3 高效商务沟通的标准与方法 - 12 -
1.3.1 高效商务沟通的标准 - 12 -
1.3.2 情境分析法及其应用 - 13 -
本章案例：卡耐基遛狗 - 14 -
复习思考题 - 15 -
第2章 口头沟通的艺术 - 16 -
【学习目的】 - 16 -
【引导案例】 - 16 -
2.1 有效口头表达的特征 - 17 -
2.1.1 有效口头表达的要素特征 - 17 -
2.1.2 有效口头表达的效果特征 - 18 -
2.2 言谈技巧 - 20 -
2.2.1 基本的讲话技巧 - 20 -
2.2.2 言谈礼仪 - 24 -
2.3 语言艺术 - 27 -
2.3.1直言不讳 - 27 -
2.3.2委婉 - 28 -
2.3.3模糊 - 29 -
2.3.4反语 - 30 -
2.3.5沉默 - 31 -
2.3.6自言自语 - 31 -
2.3.7幽默 - 32 -
2.3.8含蓄 - 33 -
本章案例：会说软话的“80 后” 女教师 - 34 -
复习思考题 - 35 -
第3章 倾听的作用与技巧 - 36 -
【学习目的】 - 36 -
【引导案例】 - 36 -
3.1 倾听的概念和重要性 - 37 -
3.1.1 倾听的概念 - 38 -
3.1.2 倾听的重要性 - 38 -
3.1.3 倾听的类型 - 39 -
3.1.4 倾听的作用 - 40 -
3.2 倾听障碍 - 42 -
3.2.1环境障碍 - 42 -
3.2.2倾听者障碍 - 43 -
3.3 如何成为一个好听众 - 44 -
3.3.1 克服倾听者障碍 - 45 -
3.3.2 提高倾听技巧 - 46 -
3.3.3 对员工的倾听 - 50 -
3.3.4 对顾客的倾听 - 51 -
3.3.5 对上级的倾听 - 52 -
本章案例：迟到的倾听 - 53 -
复习思考题 - 55 -
第 4 章 非语言沟通 - 56 -
【学习目的】 - 56 -
【引导案例】 - 56 -
4.1 非语言沟通的功能 - 57 -
4.1.1 代替语言的作用 - 57 -
4.1.2 强化效果的作用 - 57 -
4.1.3 体现真相的作用 - 57 -
4.2 非语言沟通的表现形式 - 58 -
4.2.1 非语言沟通的环境 - 58 -
4.2.2 非语言沟通具体表现形式 - 59 -
4.3 基本姿态要领与训练方法 - 69 -
4.3.1站姿 - 69 -
4.3.2坐姿 - 70 -
4.3.3走姿 - 71 -
4.3.4其他几种体姿礼仪的基本要求 - 72 -
本章案例：这件时装不适合我 - 73 -
复习思考题 - 74 -
第5章 书面沟通 - 75 -
【学习目的】 - 75 -
【引导案例】 - 75 -
5.1 书面沟通概述 - 76 -
5.1.1书面沟通的必要性和重要性 - 76 -
5.1.2书面沟通方式的优势与缺点 - 76 -
5.1.3 书面沟通的书写原则 - 79 -
5.2 书面报告写作的一般过程 - 80 -
5.2.1写作报告前需分析的问题 - 80 -
5.2.2报告写作的步骤 - 81 -
5.3常用文书写作 - 84 -
5.3.1 计划类文书的写作 - 84 -
5.3.2 报告的写作 - 86 -
5.3.3 其他公文和信函的写作 - 92 -
5.4.1阅读基本技巧 - 94 -
5.4.2 SQ3R阅读法 - 95 -
本章案例：如何回复顾客的投诉 - 96 -
复习思考题 - 97 -
第6章 沟通礼仪 - 99 -
【学习目的】 - 99 -
【引导案例】 - 99 -
6.1商务礼仪的基本概念与特征 - 100 -
6.1.1礼仪的概念 - 100 -
6.1.2商务礼仪的概念 - 101 -
6.1.3商务礼仪的基本特征 - 101 -
6.1.4商务礼仪的重要性 - 102 -
6.1.5商务礼仪形成的五大要素 - 103 -
6.2 商务仪容规范 - 104 -
6.2.1 商务仪容三点基本要求 - 104 -
6.2.2商务职员的仪容标准 - 104 -
6.3商务着装礼仪 - 105 -
6.3.1商务人员着装的基本要求 - 105 -
6.3.2商务人员着装的TPO原则 - 105 -
6.3.3主流西装款式与男士穿着西装注意事项 - 106 -
6.3.4女士穿职业装的注意事项 - 108 -
6.4见面礼仪 - 109 -
6.4.1称呼礼仪 - 109 -
6.4.2介绍礼仪 - 111 -
6.4.3握手礼仪 - 111 -
6.4.3名片的使用 - 114 -
6.4.4 目光礼仪 - 115 -
6.5商务宴请礼仪 - 115 -
6.5.1商务宴请的特点 - 116 -
6.5.2 商务宴请的形式 - 116 -
6.5.3 商务宴请的基本规则 - 117 -
6.5.4 商务宴请酒的规范 - 119 -
6.5.5中餐中的座位安排 - 121 -
6.5.6受邀人赴宴应注意的礼仪 - 122 -
6.5.7西餐餐桌礼仪 - 123 -
6.6 馈赠礼仪 - 123 -
6.6.1馈赠的对象 - 124 -
6.6.2馈赠的目的 - 125 -
6.6.3礼品的选择 - 125 -
6.6.4送礼的时机和场合 - 127 -
6.6.5送礼的方式 - 127 -
6.6.6受赠与拒绝 - 128 -
本章案例：尴尬的同学聚会 - 128 -
复习思考题 - 129 -
第7章 商务谈判中的沟通 - 130 -
【学习目的】 - 130 -
【引导案例】 - 130 -
7.1商务谈判的概念特征与类型 - 131 -
7.1.1商务谈判的概念 - 131 -
7.1.2谈判的特点 - 131 -
7.2商务谈判的组织与准备 - 138 -
7.2.1了解谈判对象 - 138 -
7.2.2了解本组织的实力 - 139 -
7.2.3确立谈判目标 - 140 -
7.2.4制订谈判计划 - 140 -
7.2.5选择谈判人员 - 141 -
7.2.6 估计谈判中可能出现的问题 - 145 -
7.2.7模拟谈判 - 145 -
7.3商务谈判的基本程序与沟通策略 - 145 -
7.3.1开局 - 145 -
7.3.2询盘 - 148 -
7.3.3发盘 - 149 -
7.2.4还盘 - 152 -
7.3.5接受 - 154 -
7.3.6签约 - 156 -
本章案例：谈判对手的谎言 - 157 -
复习思考题 - 158 -
第8章 电话沟通 - 159 -
【学习目的】 - 159 -
【引导案例】 - 159 -
8.1 商务活动中使用电话的要求 - 160 -
8.1.1 通话时间的选择 - 161 -
8.1.2 通话地点的选择 - 162 -
8.1.3 通话对象的选择 - 162 -
8.1.4 通话内容的选择 - 162 -
8.1.5 分析打电话的原因 - 163 -
8.2 电话礼仪 - 163 -
8.2.1 电话礼仪中的声音控制 - 163 -
8.2.2 电话礼仪中的措辞 - 164 -
8.3 打电话技巧 - 165 -
8.3.1 打电话的准备工作 - 165 -
8.3.2 通话过程中 - 167 -
8.3.3 结束电话后的整理工作 - 168 -
8. 4 接电话的技巧 - 169 -
8.4.1 接电话的准备工作 - 169 -
8.4.2 通话过程 - 170 -
8.4.3 结束电话后的整理工作 - 171 -
8.5.1 手机放置位置 - 173 -
8.5.2 注意使用手机的场合 - 173 -
8.5.3 注意通话的方式 - 173 -
8.5.4 选择合适的铃声 - 174 -
8.5.5 尊重他人隐私 - 174 -
复习思考题 - 176 -
第9章 网络沟通 - 177 -
【学习目的】 - 177 -
【引导案例】 - 177 -
9.1网络沟通概述 - 178 -
9.1.1 什么是网络沟通 - 179 -
9.1.2网络沟通的优势与问题 - 179 -
9.2 电子邮件 - 180 -
9.2.1电子邮件的写作要点 - 180 -
9.2.2收发电子邮件的技巧 - 182 -
9.3视频会议 - 183 -
9.3.1视频会议概述 - 183 -
9.3.2视频会议注意事项 - 184 -
本章案例：EMC的邮件门事件 - 185 -
复习思考题 - 186 -
第10 章 求职面试技巧 - 187 -
【学习目的】 - 187 -
【引导案例】 - 187 -
10.1 求职信息获得的来源 - 188 -
10.1.1 求职信息获取的正式渠道 - 188 -
10.1.2 求职信息获取的非正式渠道 - 190 -
10.2 求职面试的常见类型及特点 - 192 -
10.2.1 结构化面试与非结构化面试 - 192 -
10.2.2 单独面试与集体面试 - 193 -
10.2.3 压力性面试与非压力性面试 - 193 -
10.2.4 一次性面试与分阶段面试 - 194 -
10.2.5 常规面试、情景面试与综合性面试 - 195 -
10.2.6 鉴别性面试、评价性面试和预测性面试 - 195 -
10.3 结构化面试的应对技巧 - 195 -
10.3.1 结构化面试的特点 - 196 -
10.3.2结构化面试的应对技巧 - 196 -
10.4 无领导小组讨论的应对技巧 - 199 -
10.4.1 无领导小组讨论的内涵 - 199 -
10.4.2 无领导小组讨论的特点 - 199 -
10.4.3 无领导小组讨论的应对技巧 - 200 -
本章案例：小李的求职之路 - 207 -
复习思考题 - 208 -
第 11 章 求职书面材料的准备 - 210 -
【学习目的】 - 210 -
【引导案例】 - 210 -
11.1 自荐信的写作 - 211 -
11.1.1 自荐信的基本格式与内容 - 211 -
11.1.2 自荐信的注意事项 - 213 -
11.1.3 自荐信的主要内容 - 213 -
11.2 求职简历的准备 - 216 -
11.2.1 制作简历的注意事项 - 216 -
11.2.2 简历的一般格式 - 217 -
11.2.3 简历成功要诀 - 220 -
11.3 英文求职书面材料的准备 - 220 -
11.3.1 叙述信息来源 - 220 -
11.3.2 自我介绍 - 221 -
11.3.3 申请原因 - 221 -
11.3.4 如何在求职信中体现自己的能力 - 221 -
11.3.5 请求答复 - 221 -
11.3.6 表达自己的感激之情和署名 - 221 -
本章案例：笔试成绩很差 公司为啥还要了我 - 223 -
复习思考题 - 224 -
附录 商务沟通游戏精选 - 225 -
参考文献 - 231 -

张传杰 主要研究项目及领域：流通产业组织，一直从事商务沟通、流通产业组织学教学与研究工作。 黄漫宇 主要研究项目及领域：零售业国际化和现代服务业 作者简介：一直从事商务沟通、零售学教学与研究工作。

1．内容形式丰富，附微课视频。本书采用了书面材料和多媒体教辅材料相结合的方式，既适合于课堂教学使用，也方便读者在业余时间自学，有利于提升读者对教材的满意度。
2．内容全面，实用性较强。本书具有覆盖面广、实用性强、相关案例资料丰富等特点，并配有相关的课堂互动指导，除供高等院校教学使用外，也可作为商务沟通的业务培训教材和参考用书。
3．内容新颖，贴近实际。理论本书吸收了心理学、管理学、组织行为学等多学科领域的*新成果，同时考虑到了中国的文化背景和学生特点，注重读者沟通技巧的培养，切实帮助学生提升商务沟通的能力，做到学以致用。

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张传杰、黄漫宇主编的《商务沟通（方法案例和技巧移动学习版）》结合大量案例，系统地介绍了商务沟通领域的理念、方法和技巧。全书共11章，内容包括商务沟通概述、口头沟通的艺术、倾听的作用与技巧、非语言沟通、书面沟通、沟通礼仪、商务谈判中的沟通、电话沟通、网络沟通、求职面试技巧和求职书面材料的准备等。另外，本书的附录还提供了6个商务沟通游戏，可增加读者的阅读兴趣。

本书既可作为高等院校经济管理类专业本科生与研究生、MBA的教学用书，也可供企业管理人员作为提升沟通技能的参考用书。

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