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正版 4S店汽车维修业务与接待 滕仙娟主编 上海科学技术文献出版
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第一章 接待准备第一节 汽车售后服务认知第二节 服务顾问岗位认知第三节 客户识别与应对第四节 客户沟通第二章 服务预约第一节 客户开发第二节 客户预约第三章 接待作业第一节 到店客户接待第二节 环车检查第三节 车辆问诊第四节 精品推介第五节 估时估价第四章 维修协调第一节 服务派工与质量控制第二节 增项处理第五章 完工质检第一节 完工质检第六章 结算交车第一节 维修结算第二节 交车作业第七章 维修跟踪第一节 跟踪回访第二节 异议处理第三节 投诉处理第四节 客户忠诚创造
滕仙娟,教授。中国汽车工业协会特约顾问、上海通用汽车ASEP项目特聘教授、浙江省三八红旗手。2012年被浙江省人力资源和社会保障厅评为第壹批浙江省省级专业学科带头人,被浙江省交通运输厅评为全省交通运输行业优选个人。多次指导教师团队参加全国汽车职业院校课程设计大赛并担任全国职业院校技能大赛汽车营销(高职赛项)裁判。主编《汽车市场营销》《二手车交易与评估》《汽车配件与营销》。发表中文核心期刊、省部级期刊论文数十篇。
巨大的汽车后市场急需一大批应用型人才从事维 修接待、保养维修、配件管理、二手车交易等工作, 滕仙娟主编的《4S店汽车维修业务与接待》对接维修 接待工作岗位,融入职业能力培养,在对汽车维修业 务接待岗位调研分析的基础上提炼出本书内容,涵盖 接待准备、服务预约、接待作业、维修协调、完工质 检、结算交车、维修跟踪等典型工作任务。 把实际工作案例引入教材中,在案例实施部分包 含流程、话术、工作情境描述,方便读者参考。此外 本书还引用实际企业中常见问题及应对,如常见故障 应对话术、环检中顾客常见问题处理、增项服务中的 关联销售等,接轨企业工作实际,应用性和实性性强 。 本书可作为汽车维修业务接待员培训用书,同时 亦可供汽车维修企业管理人员和检验人员参考,还可 供汽车维修专业的学生阅读参考。
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