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正版 前厅与客房服务技术 王丹红主编 中国纺织出版社 9787506456
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第一章 前厅服务的概述第一节 前厅部的概述一、前厅部的概念二、前厅部的重要地位三、前厅部主要工作任务四、前厅部对客房服务的过程五、前厅的设施设备及主要的办公用品第二节 前厅服务一、服务的含义二、前厅服务的原理三、前厅服务的要求第三节 前厅服务员一、前厅服务员必备的五种服务要素二、优秀前厅服务员必备的要索第二章 前厅部的组织机构及岗位职责第一节 前厅部组织一、前厅部组织设置的基本原则二、前厅部组织设置形式三、前厅部各班组的组织职能第二节 前厅部主要服务岗位及其职责一、礼宾员二、行李员三、预订员四、接待员五、商务中心文员六、总机话务员第三章 前厅部预订员的服务技术第一节 受理预订工作一、通信联系二、明确客源三、接受、婉拒预订四、确认预订五、预订资料的记录、储存六、预订的变更及客人抵店前准备工作七、制作报表和客情预测表第二节 超额预订一、超额预订二、超额预订数量确定三、超额预订的处理第三节 前厅预订员推销方法及注意事项一、进行预订推销的前提二、前厅预订员推销方法三、预订员注意事项第四章 前厅部迎宾服务技巧第一节 机场代表的迎宾服务一、机场代表迎接有预定客人的服务程序二、机场代表招揽没有预订的客人程序第二节 迎宾员的迎宾服务一、迎宾员迎接散客服务程序二、迎宾员迎接团队客人服务程序三、迎宾员迎接再次光临客人服务程序四、迎宾员迎接VIP服务程序五、迎宾员在正门前的其他工作第三节 行李员的迎宾服务一、行李员迎接散客服务程序二、行李员迎接团队客人服务程序三、行李员迎接VIP服务程序第五章 前厅接待服务第一节 入住服务一、无预订散客接待服务二、有预订散客接待服务三、团队接待服务程序四、VIP接待服务程序五、请宾客等候办理人住的服务程序第二节 不能人住服务程序一、无预订散客不能人住的服务程序二、有预订客人不能人住服务程序第三节 换房与更改离店日期服务一、换房服务二、更改离店日期服务第四节 接待员的客房分配技术与销售技巧一、客房的分配技术二、销售技巧第六章 住店服务第一节 总机服务一、总机服务的服务项目二、前厅话务员的电话服务技巧三、电话服务程序四、电话留言五、叫醒服务第二节 问询及留言服务一、问询服务二、留言服务第三节 邮件服务一、一般邮件服务程序二、重要邮件的处理三、邮寄服务程序第四节 商务中心一、商务中心的工作环境二、商务中心的设施设备三、商务中心的工作内容四、商务中心工作的基本要求五、商务中心员工的必备素质第五节 其他服务一、行李寄存服务二、贵重物品保管三、外币兑换第七章 商务楼层服务第一节 商务楼层概述一、商务楼层的含义二、商务楼层员工的素质三、商务楼层员工的职责第二节 商务楼层服务程序一、日常服务程序二、客人人住服务程序三、呈送欢迎茶服务程序四、早餐服务程序五、鲜花、水果服务程序六、下午茶服务程序七、鸡尾酒服务程序八、结账服务程序第八章 离店结账服务第一节 结账服务一、散客结账服务二、旅行社团队结账服务程序三、会议团队结账服务第二节 送客服务一、行李员送别散客服务程序二、团队离店的行李服务程序三、迎宾员欢送散客服务程序四、迎宾员欢送团队客人程序五、迎宾员欢送VIP服务程序第三节 建立客史档案一、建立客史档案的意义二、建立客史档案的对象和内容三、客史档案的建立四、客史档案的资料来源第九章 客房服务概述第一节 客房部的概述一、客房部的概念二、客房部的性质三、客房部的主要任务四、客房部的地位和作用第二节 客房类型与客房设备一、客房类型二、客房设备第三节 客房服务一、客房服务的内容二、客房服务的发展趋势第四节 客房服务员礼节礼貌一、服务员的仪容仪表二、客房服务的语言规范三、服务礼节第十章 客房部的组织机构及岗位职责第一节 客房部的组织机构一、客房部的组织机构设置二、客房部各机构的职能第二节 客房部岗位职责一、客房中心联络员二、夜间服务员三、客房服务员四、楼层勤杂工五、区域清洁工六、打理工七、客衣服务员八、布草房服务员、缝纫工九、干洗、小烫、手烫工十、湿洗、烘干、大烫工第十一章 客房服务基础知识第一节 清洁器具一、清洁器具的分类二、一般清洁器具三、清洁设备四、清洁设备的管理第二节 清洁剂一、清洁剂的种类及作用二、清洁剂的管理第十二章 客房清扫服务第一节 准备工作一、着装上岗二、领取楼层钥匙三、领取客房物品四、使用房间分配表五、整理工作车六、准备清洁工具第二节 客房日常清扫服务一、清扫程序二、做夜床三、其他客房的清洁四、相关知识第三节 客房计划卫生清洁一、地板打蜡二、家具上蜡三、擦窗四、吸尘五、擦拭顶灯六、擦拭铜器第十三章 酒店公共清洁工作第一节 公共区域的清洁保养一、公共区域的范围及清洁管理特点二、公共区域的清洁任务和要求三、公共区域清洁的安排四、公共区域清洁的管理第二节 公共区域具体清洁工作的操作程序一、地毯吸尘的操作程序二、干泡法清洗地毯的操作程序三、抽洗法清洁地毯的操作程序四、抽洗沙发的操作程序五、大理石地面推尘的操作程序六、大理石地面起蜡的操作程序七、大理石地面打蜡的操作程序第十四章 洗衣房第一节 洗衣房的布局、设备工具及流程设计一、洗衣房的布局二、洗衣房的设备工具三、洗衣房的工作范围四、洗衣房的流程设计第二节 洗衣房的工作流程与工作细则一、清洗客衣的工作流程及细则二、清洗工衣的工作流程及细则三、清洗客房布草类物品的工作流程及细则第三节 洗衣服务的质量控制、设备管理和安全管理一、质量控制二、设备管理三、安全管理第四节 洗衣房具体工作的操作程序一、客衣水洗的操作程序二、使用烘干机的操作程序三、熨烫布草的操作程序四、熨烫西装上衣的操作程序五、熨烫西裤的操作程序六、熨烫衬衫的操作程序七、折叠衣服的操作程序八、手工折叠毛巾的操作程序第十五章 客房部对客服务第一节 对客服务的特点和要求一、宾客的类型与特点二、对客服务的特点三、对客服务的要求第二节 对客服务的项目和模式一、客房部对客服务项目的设立二、客房部对客服务模式的选择第三节 对客服务的项目及规范一、VIP服务二、房内小酒吧服务三、拾遗服务四、其他服务参考文献附录一附录二
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