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正版 民航服务心理 段娟,牟波主编 科学出版社 9787030570970 书
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第一章民航服务心理学基本知识1
第一节民航服务1
第二节心理学4
第三节民航服务心理学10
第二章旅客的心理14
第一节个性与需要14
第二节个性心理需要划分26
第三章特殊旅客的需求30
第一节特殊旅客概述31
第二节特殊旅客的个性需要32
第四章民航服务沟通39
第一节沟通概述39
第二节沟通的途径43
第三节沟通的原则与技巧47
第五章民航服务处理突发事件52
第一节民航服务中突发事件的含义和特点52
第二节民航服务中突发事件的分类及其处理57
……
本书共分六章,包括民航服务心理学基本知识、旅客的心理、特殊旅客的需求、民航服务沟通、民航服务处理突发事件和民航服务人员的情绪与情商。
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