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正版 物业服务人员超级口才训练:实战升级版 洪冬星 人民邮电出版
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第 1章 验收入住要悉心
第 1节 验收
情景01 说明流程,提醒细节
情景02 重点提醒,说明关键
情景03 理清权责,避免纠纷
情景04 及时告知,主动作为
情景05 验房异议,区别对待
情景06 二次验房,谨慎对待
情景07 过分要求,巧妙应对
第 2节 装修
情景08 违章装修,文明劝阻
情景09 清理垃圾,耐心说服
第 2章 便民服务要贴心
第 1节 树形象、建品牌
情景10 社区文化,积极建设
情景11 安全意识,时时宣导
情景12 业主来访,礼貌接待
情景13 业主疑惑,尽心解答
情景14 定期走访,征询意见
情景15 组织活动,积极动员
情景16 客情关系,长建常维
第 2节 服好务、便好民
情景17 服务用语,热情规范
情景18 求助服务,快速反应
情景19 上门维修,周到及时
情景20 代发信息,务必求真
情景21 开锁服务,严格把关
情景22 失物招领,核实身份
情景23 临时借用,提醒归还
情景24 有偿服务,提前告知
第3章 解答问题要耐心
第 1节 业户问题
情景25 发现隐患,及时防范
情景26 沟通问题,力求客观
情景27 突发事件,临危不乱
情景28 业主失窃,分忧担责
情景29 超出职责,替代方案
情景30 问题回访,有始有终
第 2节 业户异议
情景31 莫急辩解, 先表感谢
情景32 回答问题, 不厌其烦
情景33 做出承诺, 消除不满
情景34 合理建议, 予以肯定
情景35 动之以情, 赢得理解
情景36 有则改之, 无则加勉
第3节 难缠业户
情景37 心存偏见,积极消除
情景38 情绪失控,安抚第 一
情景39 拒不配合,攻心说服
情景40 推卸责任,据实劝说
情景41 搬弄是非,耐心教导
情景42 吹毛求疵,清理并用
第4章 维护秩序要正心
第 1节 行为陋习
情景43 扰民行为,诚心劝诫
情景44 行为陋习,礼貌纠正
情景45 乱贴乱涂,坚决禁止
情景46 乱停乱放,巧妙规劝
情景47 饲养宠物,规范提醒
第 2节 违规违法
情景48 违法违规,及时制止
情景49 来访客人,说服登记
情景50 违建行为,依法制止
第5章 调解纠纷要读心
第 1节 业户之间的纠纷
情景51 业户争吵,安抚优先
情景52 业户争吵,溯源协调
情景53 噪音扰民,立场中立
情景54 楼上渗水,配合解决
情景55 消费纠纷,积极协调
情景56 家庭纠纷,保护隐私
第 2节 业户与物业之间的纠纷
情景57 卫生纠纷,及时处理
情景58 安全纠纷,有效防范
情景59 停车纠纷,依约处理
情景60 空间占用,有序引导
情景61 绿化纠纷,友好协调
情景62 电梯纠纷,合理调解
第6章 受理投诉要公心
第 1节 直接处理
情景63 耐心倾听,及时回应
情景64 投诉回访,必不可少
第 2节 协调处理
情景65 将心比心,表示理解
情景66 诚恳道歉,表明态度
情景67 积极协商,达成谅解
情景68 待定事项,明确答复
情景69 二次投诉,谨慎处理
情景70 无理投诉,巧妙应对
第7章 收取费用要交心
第 1节 费用问题
情景71 费用支出,项目公开
情景72 收费异议,合理消除
情景73 拒交费用,问明缘由
情景74 费用催收,锲而不舍
第 2节 服务问题
情景75 服务涨价,做好沟通
情景76 服务收费,有理有据
洪冬星,北京弗迪思锐文化传媒有限公司培训课程开发师,主要从事销售人员培训课程开发、高校营销类课程课件开发和企业营销E-LEARNING培训课程开发。
获得数万物业从业人员的一致好评 分享物业服务中的76个经典沟通实例 真实情景还原 销售技巧点拨 实战强化训练 助你迅速获得成长 轻松解决业主难题
随着近年来房地产行业的发展,物业管理这一关联行业也越来越受到人们的关注。人们的生活水平、居住与关注环境在逐步优化,人们对物业管理服务也随之提出更高的要求。而日常的物业服务工作常要面临业主提出的各种问题,为了处理好物业与业主、业主与业主之间的纠纷,就需要物业服务人员掌握实用的口才技巧,具备一定的沟通能力。
本数据通过“四位一体”的框架结构将物业管理、物业服务10大领域中的76个工作情景一一进行展现和深度剖析,既提供了物业服务人员要掌握的口才技巧和解决问题的方案,也指出了物业服务过程中可能走入的误区。本书将情景展现与沟通、口才技巧说明相结合,是物业服务人员进行口才训练、提升沟通能力的实务工具书。
本书适合所有物业服务人员使用,也可作为物业公司等物业服务机构的口才训练教材。
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