CHAPTER 01 餐厅订餐The Restaurant Reservation 餐厅服务员在接受客人预订的时候,一要向客人介绍餐厅及行车路线,二要接受订单,三要记录客人的特殊要求。 PART 1 介绍餐厅Introducing the Restaurant /2 Unit 1 餐厅基本情况Basic Information of the Restaurant /2 Unit 2 餐厅规矩The Manners in Restaurant /5 PART 2 订餐服务Reservation Service /8 Unit 1 餐位预订Booking a Table /8 Unit 2 预订已满No Table Available /12 Unit 3 客人取消预订Cancelling Booking /14 Unit 4 更改预订Making a Change to Reservation /17 Unit 5 确认预订Confirming the Reservation /20 Unit 6 提供路线Talking about the Route /22 Unit 7 客人迟到The Guest is Late /26 Unit 8 餐厅取消预订Cancelled Restaurant Reservation /29 PART 3 特殊预订Special Reservation /32 Unit 1 宴会预订Banquet Reservation /32 Unit 2 情人节订位Reservations at Valentines Day /35 Unit 3 生日订位Birthday Reservation /38 Unit 4 外卖服务Take-out Service /40
CHAPTER 02 迎宾引座Guest Reception 客人进入餐厅后,餐厅服务员要做的第一件事就是迎宾引座。询问客人的预订信息,如果有预订则查询预订,然后带客人去订好的餐位用餐;如果没有预订则应当遵照客人的意愿临时为客人安排。 PART 1 询问预订信息Ask for Booking Information /46 Unit 1 欢迎熟客Welcoming the Old Guests /46 Unit 2 没有预订No Reservation /48 Unit 3 已经预订Booked Reservation /52 Unit 4 没有找到预订信息No Booking Information was Found /54 PART 2 引客入座Showing Guests to the Table /56 Unit 1 存储物品Deposited Items /56 Unit 2 挂好客人的衣服Hanging up Guests Clothes /59 Unit 3 客人询问厕所The Guest Inquired about the Toilet /61 Unit 4 分桌用餐Sharing Table /64
CHAPTER 03 点菜服务Taking Orders 在餐厅工作的服务员,要的一项工作就是为客人点菜。先要将菜单递给客人,等待客人翻阅,或者为客人餐厅菜品,之后记录客人的餐点。 PART 1 介绍菜式Introduce the Dishes /70 Unit 1 递上并介绍菜单Handing in And Introducing the Menu /70 Unit 2 菜Recommending Special /73 Unit 3 菜式The Specialties /76 Unit 4 开胃菜Recommending Appetizers /79 Unit 5 招牌汤Recommended Soup /82 Unit 6 甜点Recommended Dessert /85 PART 2 为客人点菜Ordering Food /88 Unit 1 暂不点菜Not to Order For The Time Being /88 Unit 2 询问客人口味Asking for Guest Taste /91 Unit 3 完Sold Out /94 Unit 4 餐厅促销活动Restaurant Promotion /97
CHAPTER 04 酒水服务Drinks Service 西餐厅也会为客人提供酒水饮料,有餐前酒、配甜品的酒以及餐后喝的酒。服务员为客人点完菜之后,还可以问客人是否需要酒水,也可以根据客人的点单情况为客人酒水。 PART 1 酒水Recommending Drinks /102 Unit 1 品红酒Tasting the Wine /102 Unit 2 喝饮料Having a Drink /105 Unit 3 加冰啤酒Adding Ice Beer /108 PART 2 服务员上酒Serving Wine /111 Unit 1 客人点酒The Guest Ordered Some Wine /111 Unit 2 为客人斟酒Pouring Wine for the Guests /114 Unit 3 上错酒Misplaced Wine /117 Unit 4 客人加酒Another Drinks /120
CHAPTER 05 餐间服务Service During The Meal 服务员在上菜时要注意几点,一是先表示打扰,二是做到餐点对应,三是为客人简单介绍一下餐点。在用餐期间,客人有什么要求,服务员要立即回应,并为客人解决。 PART 1 上菜服务Serving Dishes /124 Unit 1 上前菜Serving Appetizers /124 Unit 2 介绍主菜Introducing the Main Course /127 Unit 3 介绍汤品Introducing the Soup /130 PART 2 席间要求Request During The Meal /133 Unit 1 客人催菜The Guest Urged Dishes /133 Unit 2 更换酒杯Changing the Wine glass /136 Unit 3 额外点餐Additional Order /139 Unit 4 换餐或退餐Changing or Returning a Meal /142 Unit 5 询问吸烟区Asking For The Smoking Area /145 Unit 6 就餐环境不满意Dining Environment is not Satisfactory /148
CHAPTER 06 结账服务Settling the Bills 餐厅服务员在为顾客结账时,不仅要严格按照餐厅规定的流程和方式进行,在结账过程中还应注意一些工作细节,比如核对账单。 PART 1 结账方式Ways of Paying /152 Unit 1 AA 制Dutch Treatment /152 Unit 2 旅行支票Travelers Cheque /154 Unit 3 刷信用卡By Credit Card /157 Unit 4 使用消费券Usage of Coupons /160 Unit 5 使用外币Using Foreign Currency /162 PART 2 餐后服务After the Meal Service /165 Unit 1 发现假币Found Counterfeit Money /165 Unit 2 客人要求打包Guests Request Packing /168 Unit 3 帮助客人打车Take a Taxi for the Guests /170
CHAPTER 07 客人投诉Customer Complaint 服务好的餐厅,会让客人有好的直接感受,对餐厅经营有不少好处。但是服务不足的地方,就会遭到客人的投诉,此时餐厅要根据客人的投诉情况进行改善。 PART 1 投诉处理Complaint Settling /174 Unit 1 弄脏客人衣服Dirty Guests Clothes /174 Unit 2 食物里有脏东西Something Dirty in the Food /177 Unit 3 上错菜The Misplaced Dish /180 Unit 4 收费有误The Charge is Wrong /183 PART 2 突发情况Emergency /186 Unit 1 顾客喝醉Customers Get Drunk /186 Unit 2 在地板上滑倒Slipping on Wet Floor /189 Unit 3 弄丢物品Losing items /191
CHAPTER 08 酒店餐饮Hotel Catering 酒店的餐饮服务不同于外面的餐厅,它能尽可能地为客人提供方便,在管理的统一性方面强于外面的餐厅。就针对客人就餐而言,可以选择在房间里用餐,也可以去餐厅用餐。 PART 1 客人订餐Order a Meal /196 Unit 1 饭店Recommending Restaurant /196 Unit 2 早餐供应Serving Breakfast /199 Unit 3 送餐上门Door-to-Door Delivery /201 Unit 4 收取碗碟Taking Back the Dishes /204 Unit 5 送餐服务费Service Charge for Meal Delivery /207 PART 2 酒店餐厅The Hotel Restaurant /209 Unit 1 酒店中餐馆Chinese Restaurant in Hotel /209 Unit 2 品味中国茶Tasting Chinese Tea /213 Unit 3 日本料理Japanese Food /216 Unit 4 早午餐和下午茶Brunch and Afternoon Tea /219 PART 3 意外情况Unexpected Situation /223 Unit 1 客人生病Guests Get Sick /223 Unit 2 错过送餐时间Missing the Delivery Time /226
CHAPTER 09 其他餐饮Other Catering 除了一般的餐厅和酒店餐厅,还有一些独立的、有的消费场所,也是大家经常光顾的,这些店都有自己吸引客人的饮品,服务员在向客人介绍时要注意店里的。 PART 1 咖啡馆The Coffeehouse /230 Unit 1 咖啡Recommending Coffee /230 Unit 2 拉花咖啡Cappuccino /233 Unit 3 使用无线网Wi-Fi /236 Unit 4 调低音乐Turning Down Music /238 PART 2 酒吧The Bar /241 Unite 1 鸡尾酒Perfect Cocktail /241 Unite 2 下酒小吃Wine Snacks /244 PART 3 饮品店Beverage Shop /247 Unite 1 柠檬茶Lemon Tea /247 Unite 2 续杯服务A Refilling Service /249