| 引子 开个店，自己当老板 Chapter 1 利润解码：影响营业厅盈利的五大问题 1 成本：努力降低成本却没有带来高利润 004 2 投入：营销投入大，效果小 007 3 促销：营业额增长，利润不增长 009 4 人才：招人难，留人更难 011 5 竞争：除了邻店，还有网店 013 Chapter 2 突出重围：营业厅持续盈利的六个关键 6 调研选址 016 7 精准定位 018 8 团队管理 020 9 运营管理 022 10 营销管理 024 11 陈列和服务管理 026 Chapter 3 调研选址：做好充分的盈利准备 12 ? 市场调研：寻找优势，警惕劣势 030 商圈调查 030 消费者调查 032 竞争对手调查 033 行业环境分析 035 城市规划分析 037 工具1：观察法 039 工具2：实验法 039 工具3：访问法 040 工具4：问卷法 040 13 营业厅选址的四大原则 042 消费一致性原则——找准目标市场 042 投资安全性原则——预估店面盈利 044 品牌相似性原则——靠近竞争对手 046 人流汇聚性原则——顾客必经之路 047 14 营业厅选址的六个技巧 050 交通便利 050 顾客聚集地 052 人口增长潜力大 053 障碍物较少 055 自发形成的市场 057 有广告和陈列空间 058 Chapter 4 精准定位：卖什么产品，卖给谁 15 目标客户需求分析 062 营业厅定位=客户类型定位=客户需求定位 062 营业厅当前主要客户群分析 064 商圈潜在目标客户群分析 065 工具5：客户“$APPEALS”框架 067 16 针对客户需求进行产品包装 069 产品需求：精致 069 服务需求：细致 071 专业需求：深化 072 价格需求：合适 074 功能需求：专注 076 17 主推明确，展现到位 078 主推 展现：“引导”顾客“顺从” 078 主推梳理：产品越多越好吗 080 主推设置：有钱赚，有人买 081 18 优化产品结构 084 增：补充缺失的产品，不只有主角，还有配角 084 减：减掉有损营业厅定位的产品 086 A B产品组合：让客户群变大 087 Chapter 5 团队管理：营业厅持续盈利的根基 19 营业厅团队成员角色定位 092 店长：协调者、凝聚者、推进者、培训者 092 营业员：实干者、信息传递者、技术专家 093 库房人员、收银员：实干者 095 20 团队成立期：团队领导=牧师 097 成立期的团队特点 097 分享愿景，宣布团队的期望 098 点燃员工对销售的激情并设法保持 100 制定好营业厅团队管理的规则 101 为团队成员提供及时有效的帮助 103 21 团队动荡期：团队领导=教师 105 动荡期的团队特点 105 找准员工心理冲突的根源，并帮助分析 106 鼓励员工参与营业厅的经营管理 108 建立公平公正的营业厅竞争环境 109 为员工提供更实际的技能培训 110 建立合理的考核办法和机制 112 22 团队稳定期：团队领导=蛋糕师 114 稳定期的团队特点 114 教做蛋糕：帮助员工快速成长 115 分配蛋糕：创造并维持规范的流程和制度 117 做大蛋糕：迅速提升营业厅业绩并保持增长 118 23 团队高产期：团队领导=船长 120 高产期的团队特点 120 变革：随时更新工作方法和流程 121 和团队成员站在一起 123 通过承诺而非管制追求更好的结果 124 给团队成员具有挑战性的目标 126 监控工作的进展 127 肯定个人的贡献，庆祝团队的成就 129 Chapter 6 运营管理：有制度，有流程，有激励 24 有制度：无规矩不成方圆 132 明确营业厅各岗位职责 132 营业厅人员仪容仪表制度 133 营业厅人员出勤、外出制度 135 营业厅交接班、排班制度 136 营业厅货场管理制度 138 营业厅库存管理制度 139 营业厅收银管理制度 140 营业厅安全检查制度 142 工具6：营业员职业测评 143 工具7：销售员专业能力测试范例 147 25 有流程：强化执行，完善细节 153 营业前的工作流程 153 营业中的工作流程 154 营业后的工作流程 156 26 有激励：根据工作重点，设定激励导向 158 激励的基础：了解员工 158 岗位激励：为岗位提供合适的待遇 159 目标激励：设立明确适宜的目标 161 晋升激励：提供合适的舞台 162 制度激励：制定公平的激励机制 164 精神激励：激励不仅仅是钞票 165 小心！这些是激励的误区 167 工具8：销售龙虎榜使用说明书 168 工具9：店长辅导操作手册 169 工具10：店员辅导操作手册 170 Chapter 7 营销管理：提升人气，更要提升利润 27 营业厅营销活动的目的和原则 172 目的一：提升产品的品牌度 172 目的二：提升店面的知晓率 173 原则：周期性活动持续做 175 28 营业厅营销活动常见误区 177 有活动，无人知 177 体验优惠券在门前派发 178 不了解目标顾客，盲目优惠 180 只让利，无营销 181 体验活动的服务不到位 182 29 营销活动的前期调研 185 市场状况调研 185 营业厅状况调研 186 调研分析 188 工具11：P-E匹配模型 190 30 营销活动的方案制定 191 确定营销主题 191 确定销售政策 192 确定目标客户 194 确定营销时间 195 营销主题口号 197 31 营销活动的陈列布置 199 宣传物料和礼品的准备 199 营业厅布置 200 32 营销活动的后台支撑 202 销售工具准备 202 目标客户信息收集 203 短信、外呼模板准备 205 营销语的撰写 206 销售人员培训 208 33 营销活动的现场执行 210 市场预热 210 现场人员分工 211 主持、喊麦的技巧 213 客户拦截技巧 214 现场客户引导 215 客户销售清单和礼品发放登记 217 后台物资管理 218 营销方案调整 219 二次营销 221 工具12：客户销售清单表 222 工具13：礼品发放登记表 223 工具14：短信、外呼模板 223 工具15：一句话营销语 223 34 营销活动的总结分析 225 组织讨论 225 数据分析 226 Chapter 8 陈列和服务管理：利润增长的公里 35 营业厅陈列布局：销售为，体验为主 230 目的：促使客户驻足、进厅、停留、买单 230 营业厅布局的八大原则 231 气氛营造 233 橱窗展示与陈列 234 专区的陈列 236 礼品和堆头的摆放 237 布局源于良好的现场管理 239 工具16：门面整体布局与设计 240 工具17：客户动线设计技巧 241 工具18：业务受理区设计技巧 242 工具19：体验区布局与设计技巧 242 工具20：增值业务区设计技巧 243 工具21：自助服务区设计技巧 244 工具22：终端销售区陈列与设计技巧 244 工具23：柜台布置与陈列技巧 245 工具24：开放式体验台布局技巧 245 工具25：中岛体验台陈列与设计技巧 246 36 服务管理：让顾客得到超值体验 247 营业员仪容要求和训练 247 营业员仪表要求和训练 248 服务状态：专业，更要职业 250 服务环境：干净，明亮 251 服务语言：语言，语调，语气 253 服务行为：站，坐，行，蹲 254 工具26：服务规范触点管理表 256 工具27：服务即时评价表 256 工具28：微笑训练法 257 工具29：服务手势训练 257 工具30：形体训练法 257 |
邹春晓，厦门学一企业管理咨询有限公司总经理，东北财经大学MBA，曾任靠前某知名咨询公司副总经理、项目总监，为近百家通信行业企业提供过管理咨询与培训服务，是中国很早研究通信行业渠道营销管理实战专家之一，也是通信行业拥有实战魅力的咨询式渠道运营炒店教练导师之一。
随着移动互联时代的纵深发展，通信营业厅也开始了新一轮的转型升级，在变革的风口浪尖，营业厅面临着各种挑战，其中，、、也的问题就是“盈利难”，对此，人们期待的理想情况是——当下如何让营业厅盈利，并在持续盈利的状态下顺利转型升级。本书针对营业厅“盈利难”的问题，提出了新的运营管理思路，从调研选址、精准定位、团队管理、运营管理、营销管理、陈列和服务管理留个方面讲述了让营业厅运营、利润倍增的关键点，帮助营业厅打开全新的盈利局面。
◎移动互联时代的营业厅盈利新法移动互联时代，面对来自线上线下的各种冲击，通信营业厅转型升级已经迫在眉睫。本书提出了适应当下的营业厅运营管理思路，帮助营业厅打开全新的盈利局面。
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