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  • 正版 星级饭店质量管理 孙晨阳,王潇著 知识产权出版社 97875130
  • 新华书店旗下自营,正版全新
    • 作者: 孙晨阳,王潇著著 | 孙晨阳,王潇著编 | 孙晨阳,王潇著译 | 孙晨阳,王潇著绘
    • 出版社: 知识产权出版社
    • 出版时间:2016-06-01
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    • 作者: 孙晨阳,王潇著著| 孙晨阳,王潇著编| 孙晨阳,王潇著译| 孙晨阳,王潇著绘
    • 出版社:知识产权出版社
    • 出版时间:2016-06-01
    • 版次:1
    • 印刷时间:2016-06-01
    • 字数:338000
    • 页数:363
    • 开本:小16开
    • ISBN:9787513035545
    • 版权提供:知识产权出版社
    • 作者:孙晨阳,王潇著
    • 著:孙晨阳,王潇著
    • 装帧:平装
    • 印次:暂无
    • 定价:58.00
    • ISBN:9787513035545
    • 出版社:知识产权出版社
    • 开本:小16开
    • 印刷时间:2016-06-01
    • 语种:暂无
    • 出版时间:2016-06-01
    • 页数:363
    • 外部编号:8762589
    • 版次:1
    • 成品尺寸:暂无


    论 /1
    1 饭店质量与质量管理的相关概念 /12
    一、质量、产品质量、饭店产品质量 /12
    二、质量管理、饭店质量管理、质量管理体系、饭店质量管理体系 /15
    三、饭店质量管理与工业质量管理的异同 /16
    四、饭店质量管理中应认识的服务特性 /21
    五、饭店质量管理由哪几部分组成 /24
    六、员工工作质量的内部评价指标 /28
    七、员工服务质量的外部评价标准——客人的评价 /31
    八、服务过程中如何控制质量 /35
    九、影响饭店管理质量的因素有哪些 /40
    2 如何运行和监督饭店质量管理 /44
    一、如何设置饭店质量管理的机构 /45
    二、部门质量管理小组组织机构的设置 /46
    三、饭店各级员工都负有不可推卸的质量责任 /50



    论  /1
    1 饭店质量与质量管理的相关概念  /12
    一、质量、产品质量、饭店产品质量  /12
    二、质量管理、饭店质量管理、质量管理体系、饭店质量管理体系  /15
    三、饭店质量管理与工业质量管理的异同  /16
    四、饭店质量管理中应认识的服务特性  /21
    五、饭店质量管理由哪几部分组成  /24
    六、员工工作质量的内部评价指标  /28
    七、员工服务质量的外部评价标准——客人的评价  /31
    八、服务过程中如何控制质量  /35
    九、影响饭店管理质量的因素有哪些  /40
    2 如何运行和监督饭店质量管理  /44
    一、如何设置饭店质量管理的机构  /45
    二、部门质量管理小组组织机构的设置  /46
    三、饭店各级员工都负有不可推卸的质量责任  /50
    四、饭店管理者自身的工作质量分析  /53
    五、如何提升管理者自身工作质量  /63
    六、如何对星级饭店日常服务质量和工作质量进行监督  /66
    七、饭店质量监督的作用有哪些  /68
    八、如何进行饭店的日常质量监控  /69
    九、饭店管理公司如何进行质量监控  /73
    3 如何把握星级饭店对客服务岗位的运行质量和控制点  /83
    一、前厅各岗位服务质量的运行标准和控制点  /84
    二、客房各岗位服务质量的标准操作程序和关键点  /87
    三、餐饮各岗位服务质量的运行标准和关键点  /92
    四、健身娱乐各岗位服务标准和关键点  /99
    五、公共区域标准与控制点  /101
    六、安全设施及特殊服务项目标准与控制点  /102
    七、对直接面客员工的要求  /103
    4 如何控制后台保障部门运行质量  /105
    一、安全消防工作的检查点和工作标准  /106
    二、二线办公室的工作标准  /110
    三、工程设备、机房运营要点  /112
    四、厨房管理要点  /116
    五、库房管理要点  /119
    六、停车场管理要点  /122
    七、洗衣厂管理要点  /124
    八、垃圾分拣站管理要点  /126
    九、员工生活区管理要点  /128
    5 如何做好星级饭店的明查工作  /133
    一、什么是明查  /133
    二、明查的十大作用是什么  /135
    三、如何进行服务质量和管理质量的明查工作  /144
    6 如何做好对星级饭店的暗访工作  /151
    一、为什么要采取暗访的方式进行检查  /152
    二、暗访的作用有哪些  /153
    三、如何具体确定暗访攻略  /156
    四、星级饭店如何进行暗访后的处置工作  /161
    五、管理公司如何进行暗访后的处置工作  /164
    六、暗访工作需要注意的问题  /169
    7 如何运用好宾客意见反馈的工具——宾客意见书  /171
    一、宾客意见书的作用是什么  /172
    二、宾客意见书设定的内容有哪些  /176
    三、宾客意见书的内容应该如何设计  /177
    四、如何管理宾客意见书  /178
    五、收集到更多宾客意见的技巧  /179
    六、宾客意见书的收取与处理程序  /181
    七、宾客意见书的反馈程序  /182
    八、如何将宾客意见书的意见和建议处置到位  /183
    九、宾客意见书的汇总工作  /184
    十、宾客意见书的存档与保管  /185
    十一、应该重视和收集网评客人的意见  /186
    8 如何建立和使用好“宾客满意度调查”工具  /188
    一、“宾客满意”和“宾客满意度”的相关概念  /188
    二、“宾客满意”理念的产生和发展  /190
    三、饭店需要关注“宾客满意度”的哪些内容  /191
    四、如何从“宾客满意度”的因素中找到产品提高的途径  /193
    五、饭店员工满意度与宾客满意度的关系  /194
    六、如何进行“宾客满意度”调查  /194
    七、“宾客满意度调查”的操作步骤  /196
    八、“宾客满意度调查”的操作纪律  /197
    9 如何做好饭店质量管理培训工作并建立奖惩机制  /200
    一、如何做好饭店质量管理的培训工作  /200
    二、如何将质量检查中发现的问题与培训衔接  /206
    三、如何建立饭店质量管理的奖惩机制  /208
    10 如何建立饭店质量管理体系  /214
    一、什么是饭店质量管理体系  /215
    二、建立饭店质量管理体系的相关概念  /216
    三、建立质量管理体系的程序和步骤  /218
    四、建立和实施质量管理体系有哪些作用  /220
    五、如何编制质量手册  /222
    六、如何具体实施质量体系  /224
    七、如何评估和改进质量体系  /225
    11 如何建立和推行饭店管理公司质量管理体系  /230
    一、饭店管理公司建立质量体系的作用  /231
    二、饭店管理公司质量体系主要由哪几个部分组成  /233
    三、饭店管理公司质量管理体系的主要内容有哪些  /234
    四、饭店管理公司建立质量体系需要哪些步骤  /238
    五、如何编制饭店管理公司的质量手册  /240
    六、质量体系程序的相关内容是什么  /243
    七、质量体系的实施程序有哪些  /243
    八、质量体系实施中如何运行与控制  /244
    九、在质量体系操控中如何实施改进措施  /256
    12 质量管理与品牌创立  /262
    一、品牌的含义  /262
    二、品牌的作用  /263
    三、国际知名品牌饭店的质量意识与我们的质量观  /265
    四、国际知名饭店集团在质量方面的创造性发展  /268
    五、服务文化在质量和品牌中的体现  /279
    13 饭店质量管理与企业文化的有机结合  /288
    一、企业文化如何渗透到质量管理理念中  /288
    二、饭店高管如何将企业文化与质量管理有机结合  /293
    三、如何让以人为本的企业文化成为质量管理的前提和基础  /295
    14 质量管理的持久性战略  /301
    一、如何体现质量管理的深入性  /301
    二、如何体现质量管理的持久性  /306
    三、如何体现质量意识的可融入性  /311
    四、如何体现质量与品牌的一致性、规范性和稳定性  /313
    15 饭店质量管理与可持续发展  /317
    一、何谓绿色饭店  /317
    二、创建绿色饭店要做到清洁生产  /318
    三、绿色饭店的服务如何做到生态化  /320
    四、绿色饭店需要认识资源节约的原则  /323
    五、如何树立绿色企业文化的理念,达成绿色环保共识  /326
    六、如何正确处理好创建绿色饭店和星级饭店标准的矛盾问题  /328
    附录一
    质量检查方法案例分析与探讨  /330
    附录二
    常用表格  /349
    主要参考文献  /360

    记  /361

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