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正版 铁路旅客运输服务 苏婵,刘一枝,曾希熙主编 上海交通大学
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项目一 铁路旅客运输服务及服务理念
任务一 认识铁路旅客运输产品及服务
任务引入——小丽的选择
一、铁路旅客运输
二、铁路旅客运输产品
三、铁路旅客运输服务
四、铁路旅客运输产品与铁路旅客运输服务的关系
任务实施
任务二 树立正确的铁路旅客运输服务工作理念
任务引入——从“要我承诺”到“我要承诺”
一、铁路旅客运输服务工作理念的发展
二、“以人为本”的服务理念
三、“旅客至上”的服务理念
四、全过程服务理念
五、落实承诺的服务理念
任务实施
项目学习效果综合考核
项目二 铁路旅客运输服务质量规范
任务一 了解铁路旅客运输服务质量
任务引入——乘客列车上猝死,责任谁来负
一、铁路旅客运输服务质量的内容
二、服务质量问题的分类
三、影响铁路旅客运输服务质量的因素
任务实施
任务二 了解铁路旅客运输服务质量规范
任务引入——《铁路旅客运输服务质量规范》的起草过程
一、《铁路旅客运输服务质量规范》车站部分
二、《铁路旅客运输服务质量规范》列车部分
任务实施
项目学习效果综合考核
项目三 铁路旅客运输服务质量管理与控制
任务一 了解铁路旅客运输服务质量管理
任务引入——国家铁路局对2019年春运的工作安排
一、铁路旅客运输服务质量的“三全”管理
二、铁路旅客运输服务质量管理小组
任务实施
任务二 了解铁路旅客运输服务质量控制
任务引入——再也不想坐硬座!
一、旅客的服务期望
二、铁路旅客运输服务质量控制
任务实施
任务三 测评铁路旅客运输服务质量
任务引入——铁路旅客运输服务质量综合评价报告(2012年)
一、铁路旅客运输服务质量评价体系
二、旅客满意度测评
任务实施
项目学习效果综合考核
项目四 铁路旅客运输服务心理
任务一 了解旅客心理
任务引入——坐高铁,还是坐飞机?
一、旅客的共性心理
二、旅客的个性心理
三、旅客投诉的心理
任务实施
任务二 了解客运服务人员心理
任务引入——你为何选择你的专业?
一、客运服务人员的服务动机和性格
二、客运服务人员应具备的心理品质
三、客运服务人员的心理健康
任务实施
项目学习效果综合考核
项目五 铁路旅客运输服务的礼仪规范与技能技巧
任务一 学习铁路旅客运输服务的礼仪规范
任务引入——短暂十分钟,一生贵阳情
一、铁路旅客运输服务的礼仪原则
二、客运服务人员的形象礼仪
三、客运服务人员的语言礼仪
任务实施
任务二 掌握铁路旅客运输服务的技能技巧
任务引入——老大爷欲闯闸机,检票员妥善处理
一、普速车站服务的技能技巧
二、高铁车站服务的技能技巧
三、普速列车服务的技能技巧
四、动车组列车服务的技能技巧
任务实施
项目学习效果综合考核
项目六 铁路旅客运输服务营销策略
任务一 了解铁路旅客运输服务有形展示策略
任务引入——西安北站的设计特色
一、铁路旅客运输服务有形展示的类型
二、铁路旅客运输服务有形展示的作用
三、铁路旅客运输服务有形展示的策略
任务实施
任务二 了解铁路旅客运输服务品牌策略
任务引入——Z6811/2次列车升级为“唐竺古道号”品牌列车
一、什么是品牌
二、铁路旅客运输服务品牌的作用
三、铁路旅客运输服务品牌策略
四、铁路旅客运输服务品牌的设计策略
任务实施
项目学习效果综合考核
参考文献
项目一 铁路旅客运输服务及服务理念
任务一 认识铁路旅客运输产品及服务
任务引入——小丽的选择
一、铁路旅客运输
二、铁路旅客运输产品
三、铁路旅客运输服务
四、铁路旅客运输产品与铁路旅客运输服务的关系
任务实施
任务二 树立正确的铁路旅客运输服务工作理念
任务引入——从“要我承诺”到“我要承诺”
一、铁路旅客运输服务工作理念的发展
二、“以人为本”的服务理念
三、“旅客至上”的服务理念
四、全过程服务理念
五、落实承诺的服务理念
任务实施
项目学习效果综合考核
项目二 铁路旅客运输服务质量规范
任务一 了解铁路旅客运输服务质量
任务引入——乘客列车上猝死,责任谁来负
一、铁路旅客运输服务质量的内容
二、服务质量问题的分类
三、影响铁路旅客运输服务质量的因素
任务实施
任务二 了解铁路旅客运输服务质量规范
任务引入——《铁路旅客运输服务质量规范》的起草过程
一、《铁路旅客运输服务质量规范》车站部分
二、《铁路旅客运输服务质量规范》列车部分
任务实施
项目学习效果综合考核
项目三 铁路旅客运输服务质量管理与控制
任务一 了解铁路旅客运输服务质量管理
任务引入——国家铁路局对2019年春运的工作安排
一、铁路旅客运输服务质量的“三全”管理
二、铁路旅客运输服务质量管理小组
任务实施
任务二 了解铁路旅客运输服务质量控制
任务引入——再也不想坐硬座!
一、旅客的服务期望
二、铁路旅客运输服务质量控制
任务实施
任务三 测评铁路旅客运输服务质量
任务引入——铁路旅客运输服务质量综合评价报告(2012年)
一、铁路旅客运输服务质量评价体系
二、旅客满意度测评
任务实施
项目学习效果综合考核
项目四 铁路旅客运输服务心理
任务一 了解旅客心理
任务引入——坐高铁,还是坐飞机?
一、旅客的共性心理
二、旅客的个性心理
三、旅客投诉的心理
任务实施
任务二 了解客运服务人员心理
任务引入——你为何选择你的专业?
一、客运服务人员的服务动机和性格
二、客运服务人员应具备的心理品质
三、客运服务人员的心理健康
任务实施
项目学习效果综合考核
项目五 铁路旅客运输服务的礼仪规范与技能技巧
任务一 学习铁路旅客运输服务的礼仪规范
任务引入——短暂十分钟,一生贵阳情
一、铁路旅客运输服务的礼仪原则
二、客运服务人员的形象礼仪
三、客运服务人员的语言礼仪
任务实施
任务二 掌握铁路旅客运输服务的技能技巧
任务引入——老大爷欲闯闸机,检票员妥善处理
一、普速车站服务的技能技巧
二、高铁车站服务的技能技巧
三、普速列车服务的技能技巧
四、动车组列车服务的技能技巧
任务实施
项目学习效果综合考核
项目六 铁路旅客运输服务营销策略
任务一 了解铁路旅客运输服务有形展示策略
任务引入——西安北站的设计特色
一、铁路旅客运输服务有形展示的类型
二、铁路旅客运输服务有形展示的作用
三、铁路旅客运输服务有形展示的策略
任务实施
任务二 了解铁路旅客运输服务品牌策略
任务引入——Z6811/2次列车升级为“唐竺古道号”品牌列车
一、什么是品牌
二、铁路旅客运输服务品牌的作用
三、铁路旅客运输服务品牌策略
四、铁路旅客运输服务品牌的设计策略
任务实施
项目学习效果综合考核
参考文献
本书包含6个项目,分别为铁路旅客运输服务及服务理念、铁路旅客运输服务质量规范、铁路旅客运输服务质量管理与控制、铁路旅客运输服务心理、铁路旅客运输服务的礼仪规范与技能技巧、铁路旅客运输服务营销策略等。
本书可作为职业院校铁道运输、铁道交通运营管理、高速铁路客运乘务等专业的教材,也可作为职工岗位培训用书,还可作为铁路旅客运输相关工作人员的学习参考书。
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