正版 酒店精益管理与过程控制:互联网思维下的酒店管理 容莉 化学

第1部分 酒店管理智慧化

第1章 智慧酒店概述 002

1.1 何谓智慧酒店 002

1.2 物联网技术在酒店业的应用 002

1.3 大数据技术于酒店业的应用 004

1.4 人工智能AI在酒店中的应用 007



第2章 智慧酒店建设 010

2.1 智慧酒店的建设内容 010

2.2 智慧酒店的建设原则 011

2.3 各子系统设计的简要说明 012

【他山之石01】某酒店客房控制系统一体化解决方案 025

【他山之石02】某酒店综合应用安防系统解决方案 029



第2部分 图解酒店之精益管理

第3章 酒店的精益管理 036

3.1 精益管理的发展与演变 036

3.2 精益管理的内涵 037

3.3 推行精益管理关注的焦点 038

3.4 酒店推行精益管理的基础工作 038



第4章 图解精益之酒店信息管理系统 040

4.1 酒店管理信息系统的建立 040

4.2 酒店管理信息系统的运行管理 048

4.3 酒店管理信息系统的维护管理 050

4.4 酒店管理信息系统的安全管理 051



第5章 图解精益之酒店目标管理 055

5.1 引入目标管理的重要性 055

5.2 什么是目标管理 055

5.3 目标管理的基本程序 056

5.4 目标管理的推行范围和推行方式 057

5.5 目标的制定 057

5.6 目标卡的填制与管理 060

5.7 目标管理的具体内容 063

【他山之石01】营销部经营目标管理责任书 066

【他山之石02】客房部管理目标责任书 069

【他山之石03】餐饮部经营管理目标责任书 071

【他山之石04】财务部管理目标责任书 074

【他山之石05】工程部管理目标责任书 078

【他山之石06】保安部管理目标责任书 081

【他山之石07】总经办管理目标责任书 084

【他山之石08】人力资源部管理目标责任书 087

【他山之石09】康乐部经营目标责任书 089

【他山之石10】洗衣房目标管理责任书 091

【他山之石11】PA部目标管理责任书 092



第6章 图解精益之酒店量化管理 096

6.1 什么是酒店服务量化 096

6.2 酒店服务量化的具备条件 096

6.3 酒店服务量化的范围 097

6.4 酒店服务量化的特点 097

6.5 酒店服务量化的要素 097

6.6 酒店服务量化的推进 100

【他山之石01】酒店管理工作定额量化标准 100

【他山之石02】周期维护量化标准 103

【他山之石03】前厅部工作时间量化标准 108

【他山之石04】前厅部服务时效量化标准 109

【他山之石05】客房部服务时效量化标准 111

【他山之石06】餐饮部服务时效量化标准 113

【他山之石07】休闲中心服务时效量化标准 118

【他山之石08】行政办公服务时效量化标准 120

【他山之石09】人力资源部服务时效量化标准 121

【他山之石10】工程部服务时效量化标准 122

【他山之石11】保安部服务时效量化标准 126

【他山之石12】公关营销部服务时效量化标准 127

【他山之石13】财务部服务时效量化标准 128

【他山之石14】采购部服务时效量化标准 132



第7章 图解精益之酒店内部控制 133

7.1 销售与收款内部控制 133

7.2 酒店采购与付款内部控制 154

7.3 酒店成本费用内部控制 163



第8章 图解精益之酒店岗位说明书 174

8.1 岗位说明书 174

8.2 岗位说明书编制的前期工作——岗位工作分析 177

8.3 岗位说明书的内容与形式 178

8.4 岗位说明书的填写 179

【他山之石01】人力资源部岗位说明书 184

【他山之石02】市场销售部岗位说明书 190

【他山之石03】前厅部岗位说明书 195

【他山之石04】客房部岗位说明书 204

【他山之石05】餐饮部岗位说明书 222

【他山之石06】财务部岗位说明书 232

【他山之石07】采购部岗位说明书 240

【他山之石08】工程部岗位说明书 243

【他山之石09】保安部岗位说明书 248



第9章 图解精益之酒店安全管理 255

9.1 酒店安全管理的重点 255

9.2 客人安全控制与管理 275

9.3 员工的安全控制与管理 277

9.4 酒店财产安全控制与管理 278

9.5 消防安全管理 281

9.6 酒店应急预案 285

【他山之石01】酒店食物中毒应急预案 288

【他山之石02】酒店空气传播性疾病应急预案 289

【他山之石03】酒店抢劫案件应急预案 290

【他山之石04】酒店绑架人质案件应急预案 291

【他山之石05】酒店斗殴案件应急预案 291

【他山之石06】酒店台风应急预案 292

【他山之石07】酒店发生爆炸物（恐吓电话）应急预案 292

【他山之石08】酒店停水应急预案 294

【他山之石09】酒店地震应急预案 295



第3部分 图解酒店之过程控制

第10章 过程控制解析 300

10.1 什么是过程 300

10.2 过程分析的工具——龟形图 300

10.3 过程识别的结果——流程图 302

10.4 过程控制的方法——PDCA循环 302



第11章 过程控制之酒店销售流程与标准 305

11.1 市场调研流程与标准 305

11.2 销售渠道管理流程与标准 306

11.3 团队市场销售流程与标准 307

11.4 团队预订和接待流程与标准 308

11.5 商务市场销售流程与标准 309

11.6 重大节庆活动组织接待流程与标准 310

11.7 信函促销流程与标准 311

11.8 客户拜访/促销流程与标准 312

11.9 客户档案管理流程与标准 313

11.10 客户造访接待流程与标准 314

11.11 陪同客户参观酒店流程与标准 315

11.12 美工接单工作流程与标准 316



第12章 过程控制之酒店财务流程与标准 319

12.1 散客结账收款作业流程与标准 319

12.2 团队结账作业流程与标准 320

12.3 长包房结账作业流程与标准 321

12.4 长包房催账作业流程与标准 321

12.5 现钞兑换作业流程与标准 323

12.6 旅行支票兑换作业流程与标准 323

12.7 餐厅收银作业流程与标准 324

12.8 收银员交班结账作业流程与标准 325

12.9 夜审工作流程与标准 326

12.10 日审工作流程与标准 327

12.11 住店客人信用催账流程与标准 328

12.12 挂账客户的信用催收工作流程与标准 329

12.13 坏账处理工作流程与标准 330

12.14 应收款单据交接流程与标准 331

12.15 出纳收款作业流程与标准 331

12.16 出纳付款作业流程与标准 332

12.17 个人借款流程与标准 333

12.18 对外付款作业流程与标准 333

12.19 日常费用报销流程与标准 334

12.20 物资申购流程与标准 335

12.21 物资入库流程与标准 335

12.22 物资存放流程与标准 336

12.23 物资发放流程与标准 337

12.24 直拨原材料收发流程与标准 338



第13章 酒店工程维保流程与标准 339

13.1 日常报修/维修流程与标准 339

13.2 特别抢修流程与标准 340

13.3 停水事件处理流程与标准 341

13.4 停电事件处理流程与标准 342

13.5 停气事件处理流程与标准 344

13.6 停空调事件处理流程与标准 345

13.7 运行电梯发生故障处理流程与标准 346

13.8 电话中断事件处理流程与标准 347

13.9 重大活动工程管理流程与标准 348

13.10 万能工日常检修流程与标准 349

13.11 电梯操作流程与标准 350

13.12 临时维修项目处理流程与标准 351



第14章 前厅服务流程与标准 352

14.1 早班服务员的工作流程与标准 352

14.2 中班服务员的工作流程与标准 354

14.3 夜班服务员的工作流程与标准 356

14.4 前台主管的工作流程与标准 359

14.5 电话预订流程与标准 359

14.6 书面预订操作流程与标准 361

14.7 网络预订操作流程与标准 362

14.8 更改预订操作流程与标准 362

14.9 处理超额预订的操作流程与标准 364

14.10 担保预订的处理流程与标准 365

14.11 未抵预订的处理流程与标准 366

14.12 取消预订的处理流程与标准 367

14.13 转接电话的操作流程与标准 367

14.14 电话叫醒的操作流程与标准 368

14.15 代客留言的操作流程与标准 370

14.16 房间分配的操作流程与标准 371

14.17 办理散客入住的操作流程与标准 371

14.18 接待团队/会议客人的服务流程与标准 373

14.19 办理回佣散客入住的操作流程与标准 375

14.20 办理散客离店的操作流程与标准 376

14.21 办理团队离店的操作流程与标准 378

14.22 办理代办退房手续的操作流程与标准 379

14.23 办理提前结账手续的操作流程与标准 380

14.24 代客开门的操作流程与标准 380

14.25 为客换房的操作流程与标准 381

14.26 延迟退房的处理流程与标准 382

14.27 为客人办理续住的操作流程与标准 383

14.28 客人借用客用保险箱的操作流程与标准 383

14.29 行李存取的操作流程与标准 385

14.30 客人转托物品的处理流程与标准 386

14.31 为客人复印装订的操作流程与标准 386

14.32 为客人打印文件的操作流程与标准 387

14.33 代客收发传真的操作流程与标准 388

14.34 商品柜代销物品的操作流程与标准 389

14.35 处理消费记账的操作流程与标准 389

14.36 催缴房租的操作流程与标准 390

14.37 查询服务的操作流程与标准 391

14.38 处理客人投诉的操作流程与标准 392

14.39 节假日房价调整的操作流程与标准 393

14.40 客人及员工紧急报火警的处理流程与标准 394

14.41 客人丢失物品的处理流程与标准 395

14.42 为客人保密的服务流程与标准 395

14.43 客人遗失押金单的处理流程与标准 396

14.44 治安信息系统录入的操作流程与标准 397



第15章 客房服务流程与标准 398

15.1 进出门操作流程与标准 398

15.2 中式铺床操作流程与标准 399

15.3 西式铺床操作流程与标准 400

15.4 空房清扫操作流程与标准 401

15.5 走客房及住人房清扫操作流程与标准 402

15.6 夜床服务操作流程与标准 404

15.7 客房楼层引领工作流程与标准 406

15.8 无房卡客人处理流程与标准 407

15.9 接待访客服务流程与标准 408

15.10 擦鞋服务流程与标准 408

15.11 VIP接待服务流程与标准 409

15.12 退房检查流程与标准 411

15.13 房间待修及恢复流程与标准 411

15.14 物品借用处理流程与标准 412

15.15 加床服务流程与标准 413

15.16 工作车垃圾袋处理流程与标准 414

15.17 楼层抹布使用流程与标准 414

15.18 遗留物品处理流程与标准 415

15.19 请勿打扰/DND处理流程与标准 416

15.20 双重锁/D/L处理流程与标准 416

15.21 客房房卡管理流程与标准 417

15.22 工程报修流程与标准 418

15.23 坏房处理流程与标准 419

15.24 客衣收送流程与标准 419

15.25 杯具清洗消毒流程与标准 421

15.26 清洁工具消毒流程与标准 422

15.27 地毯的清洁流程与标准 423



第16章 餐饮服务流程与标准 425

16.1 餐厅点餐服务流程与标准 425

16.2 餐厅宴会服务流程与标准 432

16.3 餐厅自助餐服务流程与标准 439

16.4 旅行团队正餐服务流程与标准 440

16.5 会议团队正餐服务流程与标准 440

16.6 迎宾员工作流程与标准 441

16.7 酒水员服务流程与标准 443

16.8 送餐服务流程与标准 446



第17章 酒店突发事故应急处理过程控制 449

17.1 火警应急处理流程与标准 449

17.2 突发停电、停水、停气应急处理流程与标准 450

17.3 电梯故障应急处理流程与标准 451

17.4 宾客意外受伤应急处理流程与标准 451

17.5 失窃或宾客物品受损应急处理流程与标准 452

17.6 宾客突发疾病及传染病应急处理流程与标准 453

17.7 突发性水管爆裂应急处理流程与标准 454

17.8 通缉、协查对象应急处理流程与标准 455

17.9 醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急处理流程 455

17.10 食物中毒应急处理流程与标准 456

17.11 宾客死亡应急处理流程与标准 457

17.12 自然灾害处理流程与标准 458

容莉，英国曼彻斯特大学访问学者，旅游管理硕士研究生。深圳职业技术学院酒店管理专业副教授。国家认证管理咨询顾问。服务行业培训顾问。从事企业管理教学、培训与研究近十载，发表几十篇专业论文，完成数本专业书籍的编写，曾在五星级酒店及服务性企业担任部门经理，有丰富的理论积累和实践经验，为深圳五洲宾馆、深圳南海酒店等五星级酒店提供酒店管理的咨询及培训，也为各大企事业单位提供服务礼仪、服务营销、销售技巧、优质服务、企业文化、团队建设等方面的咨询及服务，是中国移动、中国电信、建设银行、招商银行、深圳市政府、深圳航空、深交所、富士康集团等的签约培训顾问。是深圳市政府政务礼仪顾问，为市政府市民中心运营、深圳2011年世界大学生运动会提供专业礼仪指导。是《深圳晚报》市民礼仪大学堂特聘专家，是深圳电台898特邀专家，是深圳市交通运输委服务培训首席专家。多年来累计培训过70万人次。

1.本书内容丰富、文字精炼。

2.大量实际案例，颇具参考价值。

3.图表为主，文字为辅，一目了然。

《酒店精益管理与过程控制——互联网思维下的酒店管理》一书，从酒店管理智慧化新方式、图解酒店之精益管理、 图解酒店之过程控制三个部分进行了详细的描述和讲解。酒店管理智慧化新方式包括：智慧酒店概述、智慧酒店建设。图解酒店之精益管理部分包括：酒店的精益管理、图解精益之酒店信息管理系统、图解精益之酒店目标管理、图解精益之酒店量化管理、图解精益之酒店内部控制、图解精益之酒店岗位说明书、图解精益之酒店安全管理。图解酒店之过程控制部分包括：过程控制解析、过程控制之酒店销售流程与标准、酒店财务流程与标准、酒店工程维保流程与标准、前厅服务流程与标准、客房服务流程与标准、餐饮服务流程与标准、酒店突发事应急处理过程控制。

本书进行模块化设置，以图解的方式解说精益管理和过程控制，内容实用性强，着重突出可操作性。本书既可以作为酒店管理人员进行管理的参照范本和工具书，也可供管理咨询顾问和高校教师做实务类参考指南。

1.本书内容丰富、文字精炼。 2.大量实际案例，颇具参考价值。 3.图表为主，文字为辅，一目了然。