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正版 电商客服与物流实训 郭子锋主编 河南大学出版社 9787564928
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第1章 打造客服1.1 客服是个重要的岗位1.2 客服的工作特点1.3 客服的岗位职责及工作流程1.4 客服的心态及工作技能1.5 客服需要遵守的规则1.6 消费者的心理分析1.7 消费者购物中的行为表现和商家应采取的对策开店小故事第2章 客服岗位的操作技能2.1 电脑版程序操作界面2.2 手机版程序操作界面2.3 电脑后台操作开店小故事第3章 售前服务3.1 售前服务必须掌握的知识3.2 快捷短语和自动回复3.3 在线沟通要灵活3.4 宝贝介绍要精彩开店小故事第4章 售中服务4.1 售中的催付工作4.2 后续订单处理流程4.3 订单交接流程开店小故事第5章 售后服务5.1 售后客服的基本观念5.2 处理顾客投诉时的沟通技巧5.3 顾客给出中差评时的沟通方式5.4 售后赢取100%的技巧5.5 售后的服务流程开店小故事第6章 新老顾客关系管理6.1 网店的“会员管理”特点6.2 顾客关系管理解决方案6.3 淘宝聚星台——会员转化利器6.4 如何把新顾客变成老顾客开店小故事第7章 仓储与物流7.1 仓储管理的基本概念7.2 仓储规划7.3 如何找到合适的物流公司7.4 运费的模版设置开店小故事
《电商运营系列》是由京慧越商学院集合拥有丰富实战经验的电商讲师联合编写的,结合了主流平台的文章和讲师自身实战操作中的经验,对于电商店铺的运营知识进行了更加细致、合理的规划和设计,更加符合现在院校学生的知识需求。 《电商客服与物流实训/电子商务职业细分化岗位导向型规划教材·电商运营系列》将如何打造客服及客服工作的每一个流程都进行了梳理,并对于客服回答顾客各种问题的技巧和老顾客的维护方法都进行了举例和分析。《电商客服与物流实训/电子商务职业细分化岗位导向型规划教材·电商运营系列》内容上涵盖了客服的打造、客服岗位的工作技巧、售前售后的技能、老顾客的维护、仓储与物流等。通过《电商客服与物流实训/电子商务职业细分化岗位导向型规划教材·电商运营系列》的学习,网店客服可以快速、有效地提升个人工作技能,从而提升店铺的销售额。
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