正版 SaaS攻略:入门、实战与进阶:from novice to expert 胡文语

序 前言 部分　SaaS通识 第1章　认识SaaS2 1.1　云计算与SaaS3 1.1.1　云计算3 1.1.2　云计算的4种部署模式4 1.1.3　云计算的3种服务模式6 1.1.4　IaaS、PaaS、SaaS之间的区别6 1.2　从4个维度看SaaS8 1.2.1　商业模式：订阅经济9 1.2.2　经济效益：规模化和复利10 1.2.3　产品策略：开放和灵活11 1.2.4　社会生产力：先进生产力11 1.3　SaaS简史12 1.3.1　软件的商业化之路12 1.3.2　从孕育到诞生13 1.3.3　ASP以失败告终，SaaS蓬勃发展14 1.3.4　步入SaaS时代15 1.3.5　知识扩展16 1.4　SaaS模式的优缺点18 1.4.1　优点18 1.4.2　缺点19 1.5　SaaS产品的2种划分维度21 1.5.1　B2B和B2C21 1.5.2　通用型和垂直型22 1.6　本章小结23 第2章　SaaS销售模式24 2.1　决定SaaS销售模式的2个因素24 2.2　SaaS的3种销售模式26 2.2.1　无接触模式26 2.2.2　低接触模式27 2.2.3　高接触模式30 2.3　销售模式对产品设计的影响32 2.3.1　产品权方面的影响32 2.3.2　自动化和自助化方面的影响33 2.3.3　用户体验方面的影响33 2.4　本章小结34 第3章　SaaS定价的7种模式35 3.1　统价模式36 3.2　按用户数量定价模式37 3.3　按用量定价模式39 3.4　能定价模式41 3.5　混合定价模式42 3.6　免费增值定价模式46 3.7　定制报价模式46 3.8　本章小结47 第4章　SaaS的常用数据指标48 4.1　关注SaaS数据指标的3个原因48 4.1.1　SaaS模式的特殊49 4.1.2　数据驱动，获取业务洞察力49 4.1.3　衡量商业50 4.2　SaaS常见的5类核心指标50 4.2.1　经常收入50 4.2.2　客户终生价值53 4.2.3　获客成本55 4.2.4　平均客户收入59 4.2.5　流失61 4.3　本章小结66 部分　SaaS获客 第5章　SaaS产品的转化本质68 5.1　逆向工程与SaaS获客68 5.2　确定客户69 5.2.1　客户的价值69 5.2.2　寻找客户69 5.3　客户订阅的原因71 5.3.1　客户面临的问题71 5.3.2　客户问题带来的糟糕影响72 5.4　客户注册前的纠结73 5.5　客户描述的语言75 5.6　本章小结77 第6章　SaaS网站获客框架的5个模块78 6.1　印象79 6.1.1　标题80 6.1.2　副标题82 6.1.3　CTA84 6.1.4　图片或86 6.1.5　初社会认同88 6.2　讲故事91 6.2.1　客户面临的问题91 6.2.2　问题带来的糟糕影响93 6.2.3　呈现解决方案94 6.2.4　解决方案是怎么运行的97 6.2.5　解决方案实现的效果98 6.3　更多筹码101 6.3.1　业务集成能力101 6.3.2　更能102 6.3.3　数据103 6.3.4　更好的客户服务104 6.3.5　丰富的行业经验107 6.3.6　同行交流社区107 6.3.7　极低的迁移成本108 6.4　社会认同109 6.4.1　客户110 6.4.2　第三方112 6.4.3　统计数据114 6.4.4　合作方116 6.5　触发器116 6.5.1　免费118 6.5.2　资料下载119 6.5.3　在线咨询121 6.5.4　限时优惠121 6.5.5　预览122 6.6　本章小结123 第7章　SaaS网站设计的5个方面124 7.1　网站能124 7.2　SEO126 7.3　用户行为128 7.4　A/B测试130 7.5　访问数据131 7.6　本章小结132 第8章　SaaS网站设计的误区133 8.1　大公司的官网134 8.2　仅以注册量评判网站获客能力134 8.3　小流量也做A/B测试135 8.4　迷恋小改动大回报135 8.5　追赶设计趋势而忘记获客的本质136 8.6　本章小结13部分　SaaS Onboarding 第9章　正确认识SaaS Onboarding140 9.1　Onboarding的背景140 9.2　SaaS Onboarding的定义141 9.2.1　持续交付与新手引导141 9.2.2　价值交付能介绍142 9.3　Onboarding的4个好处143 9.4　Onboarding的2个阶段和4个部分146 9.5　Onboarding的4个趋势147 9.5.1　应用内 Onboarding147 9.5.2　自动化 Onboarding149 9.5.3　自助化 Onboarding149 9.5.4　个化 Onboarding150 9.6　本章小结152 第10章　SaaS Onboarding的落地框架153 10.1　Onboarding落地框架的3个部分153 10.2　确定客户目标155 10.3　设定里程碑157 10.4　规划短路径160 10.4.1　绘制路径160 10.4.2　标记检查162 10.4.3　简化旅程162 10.5　持续渐进163 10.6　本章小结164 第11章　SaaS Onboarding的2个工具范式165 11.1　UI设计模式165 11.1.1　弹框166 11.1.2　导览168 11.1.3　清单170 11.1.4　进度条172 11.1.5　热点173 11.1.6　空状态175 11.2　内嵌教育指导178 11.2.1　微学习178 11.2.2　当下教学180 11.2.3　帮助和学习中心182 11.2.4　场景触发指导183 11.2.5　模板化185 11.2.6　边做边学187 11.3　本章小结189 第12章　促使用户行动的3个因素190 12.1　行为模型190 12.2　增加动机191 12.2.1　履行价值192 12.2.2　给予所需192 12.2.3　明确行动的价值194 12.2.4　从比例开始195 12.2.5　呈现进度196 12.2.6　庆祝胜利196 12.2.7　提供奖励198 12.3　提升能力或降低使用难度199 12.3.1　指导和教育199 12.3.2　降低认知负荷200 12.3.3　渐进式披露201 12.3.4　智能默认值202 12.3.5　提供模板202 12.3.6　消除模糊203 12.3.7　轻推204 12.4　有效触发205 12.4.1　行为触发205 12.4.2　场景触发206 12.5　本章小结207 第四部分　SaaS留存 第13章　认识SaaS留存210 13.1　什么是留存210 13.2　2种留存曲线211 13.3　留存的3个阶段和相应措施212 13.3.1　初期留存213 13.3.2　中期留存214 13.3.3　留存215 13.4　影响留存的2种因素217 13.5　2类可改善的留存因素218 13.5.1　主动留存因素218 13.5.2　被动留存因素220 13.6　本章小结221 第14章　重视留存的6个原因222 14.1　订阅特223 14.2　留存即增长226 14.3　市场竞争激烈227 14.4　率高230 14.5　客户更换成本降低231 14.6　融资和市场估值231 14.7　本章小结233 第15章　留存的4个产品策略234 15.1　用得值：围绕核心价值持续打造产品234 15.1.1　明确价值主张234 15.1.2　持续更新和优化236 15.1.3　定期报告产品价值237 15.1.4　主动寻求反馈238 15.2　用得顺：完善且良好的使用体验240 15.2.1　以客户目标为导向的旅程240 15.2.2　良好的产品体验242 15.2.3　及时的服务和支持244 15.2.4　应用内指南245 15.3　用得深：不断深入用247 15.3.1　持续的教育247 15.3.2　引导和激励参与249 15.3.3　集成服务252 15.3.4　向上52 15.4　用得广：更多产品方案和参与角色254 15.4.1　交叉55 15.4.2　邀请同事加入258 15.5　本章小结259 第16章　采用模型和阶梯260 16.1　采用的意义260 16.2　采用模型261 16.3　采用阶梯264 16.4　本章小结267 附录 附录A　SaaS问答268

胡文语，资深SaaS从业者，SaaS产品设计方面的专家，现任浙江快服集团云客服事业部产品设计总监。从事SaaS产品设计多年，负责过上万家持续付费的SaaS产品设计，实践经验丰富。

资深专家撰写，4维度构建完整SaaS体系，崔强、吴昊、代珂等6位SaaS专家力荐，从业者案前攻略

为什么要写这本书 2015年毕业后，我机缘巧合地踏入了SaaS领域，懵懵懂懂地开始了设计工作。在万众创业的大背景下，互联网ToC领域蓬勃发展，让做ToB业务的我好生羡慕。工作了两年之后，某天我静下心来，想着自己的未来和发展定位—是换赛道做ToC还是继续深耕ToB？想来想去，由于不舍以及基于自己对未来方向的判断，我下定了决心在SaaS领域深耕，做专、做精。 当我开始真正研究SaaS时，发现市面上能够找到的学习资料很少，零零散散地不成系统。出于无奈，也为了督促自己，我开始将自己在工作中的所思、所想、所做发表在公众号“产品D”上。令人高兴的是我的文章受到很多读者的喜欢，这让我坚信分享SaaS相关知识是一件有价值的事情。本书是对我这几年SaaS相关工作的系统梳理结，我真诚希望能够帮助更多SaaS领域的朋友，并通过写作这种交流方式与你们共同成长。 读者对象 本书面向企业级（ToB）SaaS领域的相关人员，涵盖产品、设计、运营、客户和销售等岗位，CEO和相关业务负责人，以及对SaaS感兴趣的读者。 本书 本书体现在以下3点。 内容来自一线实战，能为读者在实际工作思路和方法。 系统地梳理结SaaS有关知识，帮助读者对SaaS建立更为的认识。 提供了大量的案例和图示，方便读者理解和学习。 如何阅读本书 本书主要分为4部分。 部分　SaaS通识（第1～4章）：介绍SaaS定义、销售模式、定价和常用指标等通用知识。 部分　SaaS获客（第5～8章）：介绍客户转化的本质和网站获客框架的组成，以及如何从运营和设计的角度出发，吸引并引导访客注册。 第三部分　SaaS Onboarding（第9～12章）：介绍Onboar- ding定义及其落地框架和常用范式，以及如何确定用户目标、快速交付产品并推动用户上手使用。 第四部分　SaaS留存（第13～16章）：介绍留存的类型、阶段、产品策略和采用模型，以及如何围绕客户成长获取客户价值。 此外，在附录部分，我针对SaaS的一些常见问题进行了解答，罗列了一些资源，梳理了专业术语，旨在帮助读者在SaaS领域能够继续深入学习和探索下去。 勘误和支持 本人的工作经验和能力有限，书中难免会出现错漏，恳请读者批评指正。读者可通过公众号“产品D”与我联系，期待你的反馈和建议。 致谢 本书的出版一己之力是无法办到的。 感谢机械工业出版社华章公司杨福川老师和韩蕊老师的支持，谢谢你们为本书出版所付出的时间和精力。 感谢陈添添、李娜、李川娇、吕超君等同事在我写作过程中给予的帮助。 感谢我的读者，你们的支持是我出版本书的动力。

（1）作者经验丰富：从事SaaS产品设计多年，负责过上万家持续付费的SaaS产品设计。（2）6位专家推荐：前Salesforce大中华区销售总监赵文杰、北森CEO纪伟国、崔牛会CEO崔强、《SaaS创业路线图》作者吴昊、《SaaS商业实战》作者戴珂 、前金蝶大数据首席体验官刘云天联袂推荐。（3）4维度构建完整SaaS体系：从通识、获客、上手、留存4个维度构建完整SaaS体系，涵盖产品、运营、营销、销售、客户成功等多个主题，贯穿整个客户生命周期。（4）注重实战：全书内容全部来自一线实战，包含大量案例、图表，通俗易懂、操作性强。