由于此商品库存有限,请在下单后15分钟之内支付完成,手慢无哦!
100%刮中券,最高50元无敌券,券有效期7天
活动自2017年6月2日上线,敬请关注云钻刮券活动规则更新。
如活动受政府机关指令需要停止举办的,或活动遭受严重网络攻击需暂停举办的,或者系统故障导致的其它意外问题,苏宁无需为此承担赔偿或者进行补偿。
正版 呼叫中心客户服务与管理(高级技能) 北京华唐中科科技集团
¥ ×1
目 录
CONTENTS
前 言
项目1 呼叫中心运营与管理1
任务1
呼叫中心成本与效益分析12
任务2
呼叫中心薪酬与绩效管理33
任务3
呼叫中心流程管理54
任务4
呼叫中心汇报管理73
项目2 呼叫中心团队管理87
任务1
呼叫中心人才培养与发展88
任务2
呼叫中心岗位晋升管理103
任务3
呼叫中心团队绩效管理111
项目3 呼叫中心话务预测与排班管理119
任务1
呼叫中心数据提取与整理120
任务2
呼叫中心数据分析130
任务3
呼叫中心话务量预测148
任务4
呼叫中心排班管理161
任务5
呼叫中心数据运用与跟踪179
参考文献185
本书是1+X职业技能等级证书(呼叫中心客户服务与管理)配套教材,依据《1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书标准》编写。本书以能力为本位,以工作任务和1+X职业技能等级标准要求为基础,同时配套开发《呼叫中心客户服务与管理(基础知识)》《呼叫中心客户服务与管理(初级技能)》《呼叫中心客户服务与管理(中级技能)》等教材。
本书共有3个项目,分别为呼叫中心运营与管理、呼叫中心团队管理、呼叫中心话务预测与排班管理。
本书适用于1+X职业技能等级证书(呼叫中心客户服务与管理)培训的学员及培训教师使用,也可作为职业本科、各类职业院校客户信息服务、电信服务与管理、电子商务、市场营销等相关专业配套教材,还可作为呼叫中心从业人员的培训用书。
亲,大宗购物请点击企业用户渠道>小苏的服务会更贴心!
亲,很抱歉,您购买的宝贝销售异常火爆让小苏措手不及,请稍后再试~
非常抱歉,您前期未参加预订活动,
无法支付尾款哦!
抱歉,您暂无任性付资格