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目录前言二维码索引项目1 初识网络客服1任务1 熟知网络客服基础知识 2分任务1 认识网络客服 2分任务2 了解网络客服必备的专业知识和能力 6任务2 学会使用网络客服常用工具20分任务1 熟悉千牛工作台 20分任务2 熟悉卖家中心 32知识回顾 41学生练习 41项目2 掌握网络客服各岗位工作技能 43任务1 掌握网络客服售前工作技能 44分任务1 熟悉网络客服售前职责 44分任务2 掌握接待咨询的3个技巧 46分任务3 掌握产品推介的技巧 50分任务4 掌握处理异议的技巧 53分任务5 掌握促成交易的技巧 58任务2 掌握网络客服售中工作技能63分任务1 熟悉网络客服售中职责 64分任务2 掌握核对订单信息的技巧 65分任务3 掌握打单发货的技巧 69分任务4 掌握订单跟踪的技巧 74任务3 掌握网络客服售后工作技能 76分任务1 熟悉网络客服售后职责 77分任务2 掌握退换货的处理技巧 79分任务3 掌握中差评处理技巧 80分任务4 掌握纠纷处理技巧 85知识回顾 89学生练习 89项目3 熟知客户关系管理91任务 掌握客户关系管理技巧 92分任务1 认识客户关系管理 92分任务2 掌握为客户打标的技巧96分任务3 学会使用客户关系管理工具 100知识回顾 109学生练习 109项目4 熟悉客服管理111任务1 掌握客服团队管理技巧 112分任务1 掌握客服培训的3个技巧 112分任务2 掌握绩效指标设计技巧 115任务2 掌握大促客服管理技巧 121分任务1 熟悉大促前的准备工作 122分任务2 熟悉大促客服职责 131知识回顾 135学生练习 135参考文献136
本书由企业一线客服主管与拥有多年实战教学经验的老师合作编写,是为职业院校开发的一门客服必备岗位核心课程。本书共分为四个项目:初识网络客服、掌握网络客服各岗位工作技能、熟知客户关系管理和熟悉客服管理。让学生从初识客服开始,然后通过学习售前、售中、售后工作技能,到熟知客户关系管理、熟悉客服管理,由简而难,直至成长为一名合格的客服。本书配备了大量的教学辅助材料,运用混合教学模式可以给教师带来智能备课、一键上课等超简便式教学体验。本书与资源库结合能够进行信息化教学,结合大量微课视频,是校企共建校本教材又一典例。
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