第一部分 岗位认知
第一章 电商介绍
第一节 电商基本知识
001 电商的概念
002 电商涵盖的内容
003 电商的构成要素
004 电商的关联对象
第二节 电商主要模式
005 传统电商
006 社交电商
007 生鲜电商
008 母婴电商
009 宠物电商
010 垂直电商
011 导购电商
012 跨境电商
013 小程序电商
014 尾货电商
第二章 客户服务
第一节 客户服务概述
015 客户的概念
016 客户服务的概念
017 客户服务的分类
018 客户服务的特性
019 客户服务的意义
020 客户服务的项目
021 客户服务的四个层次
022 客户服务的产出
第二节 客户服务管理
023 企业和客户的关系
024 产品和服务的关系
025 客户服务的重要性
第三节 良好客户服务的要素
026 情感性
027 适当性
028 规范性
029 连续性
030 效率性
第三章 电商客服
第一节 电商客服基本知识
031 电商客服的内涵
032 电商客服的核心职能
033 电商行业服务理念的变化
第二节 电商客服的分类
034 按途径划分
035 按所处阶段划分
036 按客服目的划分
第三节 电商客服的特点
037 工作语言须规范
038 工作内容常重复
039 服务对象多样化
第四节 电商客服的意义
040 塑造店铺形象
041 提高成交率
042 提高回头率
043 更好地服务客户
第四章 电商客服岗位
第一节 客服部门的职责权限
044 客服部门所处的位置
045 客服部门的职责
046 客服部门与其他部门的关系
047 客服部门与其他部门的配合
第二节 客服经理的岗位职责
048 客户服务与管理的规划
049 客服人员的管理
050 建立客户信息库
051 客户资信管理
052 提供客户服务
053 客户服务的监督与完善
054 与其他部门的沟通联系
第三节 客服经理的必备能力
055 饱满的工作热情
056 丰富的行业知识及经验
057 熟练的专业技能
058 沟通协调能力
059 表达能力
060 应变能力
061 挫折承受力
062 自我情绪控制能力
063 管理能力
064 学习能力
第四节 客服经理的个人修养
065 尊重为本
066 谦虚
067 宽容
068 诚信
069 勇于承担责任
第二部分 管理技能
第五章 基本管理技能
第一节 制订工作计划
070 工作计划的格式
071 工作计划的内容
072 制订当日工作计划
【实用案例】客服经理如何合理规划自己一天的工作
073 制订一周工作计划
074 制订一月工作计划
【经典范本01】月度重点工作指引
【经典范本02】月度工作计划
第二节 汇报与下达指令
075 向上级汇报工作
076 听取下级汇报工作
077 正确下达指令
第三节 进行有效授权
078 明确授权要素构成
079 避免踏入授权误区
080 掌握必要的授权方法
第四节 主持部门会议
081 把握会议时间
082 明确会议目的
083 尊重他人的意见
084 注意会议时机
085 公私分明
086 充分民主
087 明确会议流程
088 会后的跟进
第五节 参加各种会议
089 有准备地赴会
090 做好会前沟通
091 谋求沟通方法
092 重视活用数据
093 树立良好形象
094 保持积极态度
095 协助控制会场
第六节 日常沟通管理
096 了解常见的沟通方式
097 了解常见的沟通障碍
098 明确沟通方法
099 向上沟通
100 横向沟通
101 向下沟通
102 需要立即沟通的情况
103 掌握倾听的方法
第六章 自我管理技能
第一节 个人形象自检
104 男士形象自检内容
105 女士形象自检内容
第二节 自我反省
106 了解自我反省内容
107 做好自我反省记录
108 推广运用自我反省结果
第三部分 专业技能
第七章 客户服务管理规划
第一节 制定客户服务理念
109 客户服务理念的认知
110 客户服务理念的标准
111 制定服务理念前的思考
112 邀请全员参与制定
113 明确基本服务理念
【经典范本03】××公司服务理念
114 基本理念的具体化
【经典范本04】××公司的客户服务理念
115 客户服务理念的贯彻
第二节 制定客户服务标准
116 客户服务标准的重要性
117 客户服务标准的构成
118 建立服务标准的问题思考
119 客户服务标准的要求
120 客户服务标准的两个层面
121 客户服务标准的制定
122 客户服务标准的执行
第三节 制定客户服务管理制度
123 制度化管理的好处
124 管理制度的范围
125 管理制度的内容
【经典范本05】××电商公司客服部日常工作制度
126 管理制度设计考虑的因素
127 管理制度的设计原则
128 推行制度的配套措施
129 制度执行与监督
130 制度执行结果的处理
第八章 客服团队管理
第一节 组建高效服务团队
131 找准团队组建理念
132 明确团队战略目标
133 设计组织架构
134 严谨细致选拔成员
135 明确各岗位工作职责
【经典范本06】××公司客服部岗位职责
第二节 员工招聘与任用
136 电商客服的能力要求
137 审查潜在候选人
138 资历审查
139 面谈应聘者
140 员工试用
141 正式任用
第三节 员工培训与督导
142 员工培训的目标
143 新进人员培训
144 在职人员培训
145 培训的方式
146 督导的内容
147 督导管理方式
第四节 营造积极的团队氛围
148 建立激励制度
149 建设团队文化
150 重视员工想法
151 创造良好的办公环境
152 驾驭员工中的小团体
第五节 员工压力缓解与心理调适
153 了解什么是压力
154 客服人员压力不舒缓的后果
155 客服人员的压力来源
【经典范本07】压力来源诊断表
156 客服人员有压力的表现
157 舒缓压力的方法
158 进行有效的压力管理
159 降低消极心态的影响
第九章 客户分类管理
第一节 按照客户性格分类
160 沉默型客户
161 唠叨型客户
162 和气型客户
163 骄傲型客户
164 刁钻型客户
165 吹毛求疵型客户
166 暴躁型客户
第二节 按客户购买行为分类
167 理智型客户
168 贪婪型客户
169 冲动型客户
170 舆论型客户
171 VIP型客户
172 谨慎型客户
173 感情型客户
174 随意型客户
第三节 按客户网购年龄分类
175 新手客户
176 “半瓶子”客户
177 老练客户
第十章 服务流程管理
第一节 设计服务流程
178 设计客服工作流程
179 分析客服工作标准
180 绘制图文并茂的SOP
第二节 售前服务流程
181 售前客服工作内容
182 赠品申请流程
183 包邮申请流程
184 大宗交易申请流程
185 提供发票流程
186 咨询服务流程
187 推荐营销流程
第三节 售中服务流程
188 售中服务工作内容
189 催发货流程
190 快递查询流程
191 订单修改流程
192 订单催付流程
193 订单查询流程
194 更改物流流程
195 订单取消流程
第四节 售后服务流程
196 售后服务工作内容
197 退货流程
198 换货流程
199 返修流程
200 补偿流程
201 快递超区处理流程
202 错发货处理流程
203 回评流程
204 投诉处理流程
205 订单跟踪流程
第十一章 售前客服管理
第一节 向进店客户问好
206 留下良好的第一印象
207 快速响应
208 个性问候
209 拒绝用一个字回复
第二节 给客户推荐产品
210 看准客户购买需求进行精准推荐
211 帮助客户进行挑选
212 巧用客户心理
213 关联商品的推销
214 将选择权留给客户
第三节 处理客户异议
215 客户异议的概念
216 客户产生异议的原因及应对策略
217 需求异议
218 财力异议
219 权利异议
220 产品异议
221 价格异议
222 购买时间异议
223 服务异议
224 政策异议
第四节 售前客服销售技巧
225 咨询客户购买用途
226 询问客户购买预算
227 询问对产品的特殊需求
228 准确推介
229 介绍产品各项细节
230 坦诚介绍产品缺点
231 阐述产品优点
232 客观地介绍竞争对手
233 介绍产品过程中与客户互动
234 主动邀请客户购买
235 礼貌致谢
第十二章 售中客服管理
第一节 催发货处理
236 应对客户催发货的处理步骤
237 未到承诺发货时间的处理
238 承诺时间内已发货的处理
239 承诺时间内未发货的处理
【实用案例】应对买家催发货的处理方案
240 催发货处理技巧
第二节 催单催付处理
241 催单催付的意义
242 了解客户未付款的原因
243 催单催付方式
244 催单催付结果备注
245 催单催付注意事项
第三节 订单确认
246 核对订单信息
247 添加备注
248 礼貌告别
第四节 订单处理
249 未发货订单排查
250 缺货订单处理
251 异常订单处理
252 投诉订单处理
253 订单登记
254 下单发货
255 订单跟踪
第五节 客户信息整理
256 加客户为好友
257 对好友进行分类并建群
258 聊天记录存档
259 聊天记录交接
260 建立客户档案
第十三章 售后客服管理
第一节 售后客服的基本思路
261 树立售后服务观念
262 交易完成后及时联系客户
263 交易结束后的评价
264 不同客户不同备注
265 维护好忠实客户
第二节 普通售后处理
266 正常退换货处理
267 退款处理
268 普通维权的处理
269 退差价、邮费的处理
270 回评邀请
第三节 特殊售后处理
271 特殊售后服务的特点
272 严重投诉、维权的处理
273 严重退款纠纷处理
第四节 中差评处理
274 中差评处理流程
275 时效性第一
276 分析中差评原因
【实用案例】不同原因导致中差评问题的解决措施
277 沟通工具的选择
278 沟通时间的选择
279 沟通时机选择
280 沟通判断选择
【实用案例】客服人员处理中差评的沟通技巧
281 中差评数据分析
第五节 客户投诉处理
282 快速响应
283 热情接待
284 表示愿意提供帮助
285 引导客户的思绪
286 耐心倾听
287 认同客户感受
288 诚恳道歉
289 做出必要解释
290 提出补救措施
291 告知客户并及时跟进
292 获得反馈
第十四章 客服人员沟通技巧管理
第一节 售前接待技巧
293 树立端正、积极的态度
294 有足够的耐心和热情
295 微笑待客
296 礼貌待客
297 用语规范
第二节 针对性沟通技巧
298 针对产品了解程度的沟通
299 针对价格要求不同的沟通
300 针对产品要求不同的沟通
第三节 说服客户的技巧
301 调节气氛，以退为进
302 争取同情，以弱克强
303 消除防范，以情感化
304 投其所好，以心换心
305 寻求一致，以短补长
第四节 应对议价的技巧
306 较小单位报价法
307 证明物有所值
308 适当让步
309 分摊商品的价格
310 婉转回绝
311 使客户有满足感
312 不要一开始就亮底牌
313 采取多次降价
314 善于纠正客户指出的产品瑕疵
315 积极引导客户多拍产品
316 坚守价格底线
【实用案例】如何应对砍价的买家
第五节 促成交易的技巧
317 利用“怕买不到”的心理
318 利用“早点到手”的心理
319 让客户“二选一”
320 帮准客户挑选
321 巧妙反问
322 积极推荐
第六节 与客户沟通技巧
323 凡事留有余地
324 多为客户着想
325 多听客户心声
326 多检讨自己
327 多理解客户
328 多体谅客户
329 保持相同的谈话方式
330 对客户表示感谢
第七节 售后服务技巧
331 引导客户说出他的疑问
332 提出解决方案，挽留客户
333 通过沟通，让双方做出让步
334 引导客户给予好评
335 好评一定要回复
336 货物在运输过程中损坏要先补偿客户
337 适时给予客户关心
338 平和的心态处理客户投诉
第十五章 客服人员绩效管理
第一节 绩效管理规划
339 什么是绩效管理
340 绩效管理的三个层面
341 相关部门和人员在绩效管理中的分工
342 管理者在绩效管理中的责任
343 员工在绩效管理中的责任
344 绩效考核小组的构成
345 绩效考核方法的确定
346 绩效考核周期的确定
第二节 绩效考核指标设计
347 什么是绩效考核指标
348 绩效考核指标的设计步骤
349 绩效考核指标的设计原则
350 关键绩效指标的设计步骤
【经典范本08】客服人员绩效考核表
第三节 绩效计划制订
351 什么是绩效计划
352 绩效计划书的内容
353 谁来制订绩效计划
354 制订绩效计划的准备
355 绩效计划的沟通
356 绩效计划的确认
第四节 绩效考核实施
357 开展绩效管理培训
358 开展绩效辅导
359 开展绩效评估
360 绩效面谈
第五节 绩效考核结果应用
361 用于招聘决策
362 用于员工报酬分配和调整
363 用于人员调配和职位变动
364 用于确定客服人员培训需求
365 用于客服人员个人发展计划
徐梅，广东省职业技能服务指导中心技能人才评价质量督导员，电子商务考评员。深圳市教育系统“先进教育工作者”，深圳市全民终身学习活动周“先进工作者”。现任深圳市第三职业技术学校讲师，拥有20多年教育教学经验，担任深圳市总工会“圆梦计划”职工教育帮扶活动（广东技工、粤菜师傅、南粤家政三项工程）项目负责人，年度培训学员达2万人次。多次组织开展深圳市职工技术创新运动会项目技能竞赛。, 滕宝红，资深管理顾问，中国生产力促进中心协会智慧城市卫星产业工作委员会副主任、中国就业促进会大学生就业能力提升项目就业力课程特聘老师，职业能力测评中心指导师。拥有20多年的企业现场管理及咨询经验，深入研究新制造、大数据、人工智能等互联网技术的应用和擅长各类现场改善、现场管理技术及国际标准管理体系的辅导和培训。
新视角诠释了如何提升客服技能，如何成为 顾客期望的服务提者。本书注重技能和实战，将应用性和理论性进行整合，以简单易懂的方式呈现给读者。
（1）模块清晰。
全书分为三大部分，即岗位认知、管理技能和专业技能。通过学习岗位认知部分，电商客服经理可以了解本部门的职责权限和工作内容；
通过学习管理技能部分，电商客服经理可以掌握工作中需要用到的各项管理技能；通过学习专业技能部分，电商客服经理可以学到本岗位的各项专业技能。
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本书的亮点在于把电商客服经理需要掌握的知识和技能分解成365个知识点。一年365天，电商客服经理可以每天学习一个知识点，并将其应用到实际工作之中。
（3）版式新颖。
每一章的前面设计了一段电商客服经理与刚入职的客服经理助理的对话，这些对话简要归纳了每一章的知识要点，不仅能提升读者的阅读兴趣，也便于读者记忆。
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本书提供了大量的图表，以直观的形式展示相关知识点，便于读者阅读和学习。此外，书中还设置了“范本”“实用案例”等栏目，对相关知识点进行了丰富和拓展，为读者提供了 多有价值的信息。
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现在的人们工作节奏快、学习时间有限，本书尽量做到去理论化、注重实操性，以简洁的方式描述所有知识点， 大限度地满足读者希望快速掌握电商客服管理技能的需求。
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本书不仅可以作为电商客服经理自我充电、自我提升的学习手册和日常管理工作的“小百科”，还可以作为相关培训机构开展岗位培训、团队学习的参考资料。
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